Identificar automaticamente clientes

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Você poderá auxiliar melhor os clientes se puder identificá-los automaticamente e exibir os detalhes de conta e caso na página Conversa Ativa. Uma das maneiras é configurando perguntas de pré-conversa nos widgets de chat. O aplicativo usa respostas de cliente para procurar detalhes nos registros e exibir os resultados. Para uma conta ou um contato, o aplicativo realiza uma pesquisa nos campos Nome, Email ou Número de Telefone. Para uma conta, o Número de telefone percente ao campo Telefone da página Resumo da conta; para um contato, o Número de telefone pertence ao campo Número de celular da página Resumo do contato. Para casos, a aplicativo realiza uma pesquisa no campo Número do Caso.

Observação

A pesquisa de registro identifica os registros que possuem um código de status ativo para contatos ou contas; se você usar códigos de status personalizados, a identificação do registro não funcionará.

Para cada solicitação de conversa que um agente recebe, é exibida uma notificação que inclui informações contextuais da solicitação e detalhes do cliente, se disponíveis. Depois que o agente aceita a notificação de entrada, a página Conversa Ativa é aberta e mostra os detalhes do cliente e da ocorrência identificados. Se o contato ou a conta identificada tiver um caso ativo vinculado, o caso será automaticamente vinculado à conversa. Se o cliente entrar em contato com o agente para um caso diferente, o agente poderá alterar manualmente o caso vinculado.

Você poderá identificar telefonemas recebidos se o número de telefone da chamada recebida corresponder ao número de um contato no campo de celular ou telefone da conta. Se quiser usar outros campos de número de telefone, como telefone residencial, para a identificação do cliente, contate o Suporte da Microsoft.

Se os resultados da pesquisa incluírem mais de uma conta, um contato ou um caso, o registro não vai estar vinculado à conversa.

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

Configurar perguntas de pré-conversa

Use os nomes de pergunta a seguir para criar perguntas de pré-conversa. Para saber como criar perguntas de pré-conversa e usá-las em uma pesquisa de pré-conversa, consulte Configurar uma pesquisa de pré-conversa.

Entity	Mapeamento	Tipo de resposta
Account	Chave de contexto da pergunta: Name Nome lógico do atributo: name Chave de contexto da pergunta: Email Nome Lógico do Atributo: emailaddress1 Chave de contexto da pergunta: Phone Nome lógico do atributo: telephone1 (campo Telefone na página Resumo da conta)	Linha única
Contact	Chave de contexto da pergunta: Name Nome lógico do atributo: fullname Chave de contexto da pergunta: Email Nome Lógico do Atributo: emailaddress1 Chave de contexto da pergunta: Phone Nome lógico do atributo: mobilephone (campo Celular na página Resumo do Contato)	Linha única
Incidente	Chave de contexto da pergunta: CaseNumber Nome lógico do atributo: ticketnumber	Linha única

Observação

Se desejar que outros campos sejam reconhecidos para pesquisa de número de telefone, entre em contato com o Suporte da Microsoft.

Use o método da API setContextProvider

Você pode identificar automaticamente os registros usando o contexto personalizado definido usando a API setContextProvider além das respostas de pré-conversa. Para definir esses valores de maneira programática, consulte Gerenciar contexto personalizado.

Vincular o cliente e o caso a conversas quando o bot escalar ou encerrar conversas

Quando um bot encerra uma conversa com um cliente, o bot pode vincular o número do caso à conversa. O bot pode criar um novo número de caso ou obter um existente do cliente com base no nome do cliente, endereço de email ou número de telefone.

Se o bot precisar escalonar a conversa para um agente humano, o bot poderá vincular o cliente e o número do caso à conversa para que, quando o agente humano aceitar a solicitação de escalonamento, todas as informações relevantes estejam disponíveis para o agente na seção Conversa Ativa. O resumo do escalonamento fornece ao agente humano as informações básicas sobre o escalonamento e permite uma resolução mais rápida do problema do cliente.

Para vincular o cliente ou caso, defina os valores dos atributos associados, como nome do cliente e número de telefone. Esses atributos são pesquisados nas entidades correspondentes, como cliente e caso, e o resultado será vinculado à conversa se um único registro correspondente for encontrado. O bot precisa definir parâmetros de contexto para os itens a seguir, que também são definidos quando o cliente é automaticamente identificado quando a conversa é transferida.

Entidade a ser vinculada	Nome da variável a ser definido pelo bot	Atributo para entidade do Dynamics 365 para corresponder ao nome da variável correspondente no bot
Conta	Nome Email Telefone	nome emailaddress1 telephone1
Contact	Name Email o Telefone	nome emailaddress1 mobilephone
Case	CaseNumber	ticketnumber

Para obter informações sobre como criar variáveis de contexto para bots do Azure e do Copilot Studio, consulte Configurar variáveis de contexto para o bot.

Confira também

Criar e gerenciar fluxos de trabalho
Configurar um bot do Copilot Studio
Configurar o bot do Azure
Variáveis de contexto para bots