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Acordos aprimorados de nível de serviço

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Publicado: fevereiro de 2017

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Os acordos de nível de serviço (SLAs) são um método formalizado para ajudar as organizações a atenderem os níveis de serviço ao providenciar serviço e suporte de cliente. Por exemplo, uma organização pode ter SLA para concluir a primeira resposta do cliente dentro de 48 horas úteis após a ocorrência ter sido criada. Outro exemplo é escalar uma ocorrência não resolvida após uma duração especificada, como cinco dias úteis. Os SLAs são usados para definir os aspectos diferentes do serviço.

O Microsoft Dynamics 365 inclui dois tipos de SLAs: padrão e aprimorado. Os SLAs aprimorados incluem os recursos a seguir, não disponíveis nos SLAs padrão:

  • Suporte de ocorrência suspensa

  • Pausa automática e resumo do cálculo de tempo

  • Suporte para ações bem-sucedida

  • Criação de painéis ou relatórios com base na entidade Instância de KPI de SLA

Suporte de ocorrência suspensa

Um recurso do rastreamento de SLA é a habilidade de controlar o status Ocorrência suspensa. Por exemplo, essa funcionalidade permite pausar uma ocorrência por um tempo quando a ocorrência estiver suspensa, aguardando uma resposta do cliente. Uma vez recebida a resposta, a ocorrência é retomada.

Os administradores de sistema ativam os SLAs e selecionam a funcionalidade de espera de ocorrência em Configurações > Gerenciamento de serviços > Configurações de serviço. Mais tarde, os gerentes de CSR podem criar os SLAs usando o tipo de SLA aprimorado que permite a funcionalidade de pausar e retomar. Os SLAs são criados em Configurações > Gerenciamento de serviço.

Para obter mais informações:Ajuda e Treinamento: Definir contratos de nível de serviço (SLAs)

Considerações ao escolher um tipo de SLA

Como há dois tipos de SLAs que possuem funcionalidade diferente, considere os recursos a seguir antes de escolher um tipo de SLA. É recomendável usar somente a um tipo de SLA para uma organização.

  • Após selecionar um tipo de SLA, seja padrão ou aprimorado, não é possível alterar o tipo de SLA para qualquer registro associado ao SLA.

  • Como os SLAs padrão e aprimorado existem como entidades separadas com formulários, visualizações e campos separados, os comportamentos a seguir existem.

    • As visualizações de ocorrência não podem ser classificadas pelos campos aprimorados de SLA. Para exibir os campos aprimorados de SLA nas visualizações Ocorrência, é possível modificar quaisquer visualizações Ocorrência para exibir os campos do SLA aprimorados (que possuem o nome da entidade Instância de KPI de SLA). Embora seja possível classificar os campos que fazem parte da entidade Ocorrência, como os campos de SLA aprimorados estão em uma entidade relacionada, não é possível classificar as colunas associadas aos campos aprimorados de SLA.

    • As visualizações Item de fila não exibe os campos aprimorados de SLA. Entretanto, as visualizações Item da fila exibem os campos SLA padrão (Primeira resposta por e Resolver por), já que o SLA aprimorado (entidade instância de KPI de SLA) não é diretamente relacionado à entidade Item de fila, as colunas associadas aos SLAs aprimorados não podem ser exibidas.

Observação

Para monitorar os detalhes do SLA aprimorado, considere a criação dos painéis personalizados com base na entidade Instância de KPI de SLA ou as visualizações personalizadas usando o relacionamento Em relação a (Ocorrência).

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