Entidades de incidente (ocorrência)
Publicado: janeiro de 2017
Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online
No Microsoft Dynamics 365 (online e local), o gerenciamento de incidentes é o principal aspecto de parte do atendimento ao cliente do SDK do Microsoft Dynamics 365. Outros recursos, como a base de dados de conhecimento, são usados para ajudá-lo a gerenciar ocorrências. No Microsoft Dynamics 365, um incidente é tratado como uma ocorrência.
Um representante do Atendimento ao Consumidor cria um incidente (ocorrência) para rastrear a solicitação, dúvida ou problema do cliente. Todas as comunicações e ações podem ser acompanhadas na entidade incident. Você pode aplicar manualmente um contrato de nível de serviço a um incidente atualizando o registro do incidente, e especificando um contrato de nível de serviço ativo no atributo SLAId do registro do incidente. Um incidente pode estar em um dos três estágios: Ativo, Resolvido ou Cancelado.
Usando os APIs de gerenciamento de incidentes, é possível criar relatórios para medir estatísticas, como estatísticas individuais do representante de Atendimento ao Consumidor (duração das chamadas, resoluções e assim por diante) e o intervalo de tempo médio que os incidentes permanecem ativos.
O Microsoft Dynamics 365 oferece a capacidade de controlar vários incidentes e atividades. Várias dessas tarefas são sobrepostas com atividades na automação da força de vendas. Fila e roteamento é o processo de mover atividades e ocorrências do cliente para o representante do Atendimento ao Consumidor correto para a conclusão da solicitação de serviço.
Nesta Seção
Mensagens e métodos da entidade Incident (ocorrência)
Hierarquias de incidente (ocorrência)
Mensagens e métodos de entidade IncidentResolution (solução de ocorrência)
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Entidades do gerenciamento do conhecimento
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