Orientar interações do cliente com scripts do agente

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

O script do agente no Unified Service Desk fornece orientações aos agentes sobre o que eles devem dizer nas chamadas ou o que devem digitar nas conversas de chat. Está incluso um script que pode usar valores de qualquer entidade carregada no aplicativo do agente, no controle hospedado ou no contexto do Unified Service Desk (usando parâmetros de substituição). O script do agente também fornece um mecanismo de exibição de instruções ao agente sobre quais são as tarefas necessárias para concluir seu trabalho e como executá-las.

Módulo de script suporta a ramificação do fluxo de trabalho não linear do agente. Ele também oferece suporte para saltar para scripts específicos com base em variáveis como botões definidos na UI, em eventos de integração entre telefonia e computador (CTI) e em parâmetros como o serviço de identificação de número discado (DNIS). Um histórico de etapas é mantido em uma lista suspensa para que o usuário possa voltar para uma etapa visitada anteriormente. As ações já executadas não são desfeitas quando um agente retorna a uma etapa anterior. Se uma resposta já tiver sido visitada, uma caixa de seleção será exibida ao seu lado.

Componentes de um script do agente

A seguir há um script do agente de exemplo no Unified Service Desk:

• Etapa atual e histórico: A lista suspensa (Bem-vindo à sessão de contato) mostra a etapa atual. Ao clicar na lista, você verá um histórico de onde esteve. É possível selecionar uma etapa anterior nesta lista para retornar a ela.

  Dica

  Se você voltar a um ponto anterior usando a lista suspensa, as ações e as entradas executadas nos aplicativos durante as etapas subsequentes não serão revertidas.

• Texto introdutório: Este é o texto usado pelo agente para iniciar a conversa com o cliente. O texto suporta os parâmetros substituíveis do contexto de dados do Unified Service Desk. Se esse campo for deixado em branco na criação do script do agente, a seção não estará presente na exibição para os agentes e o cabeçalho do script será removido.

  Se uma conversa de chat iniciar a sessão, um botão será mostrado ao lado do script do agente. Quando este botão for clicado, o texto será copiado automaticamente para a saída do chat compatível.

• Instruções ao agente: Este texto fornece instruções ao agente sobre a ação que deve ser executada. Ele também pode fornecer dicas ou outras instruções. Se esse campo for deixado em branco na criação do script do agente, o cabeçalho e o texto não serão exibidos ao cliente durante essa tarefa. Este texto de instrução aparece em uma fonte diferente do que o script introdutório.

• Próximas etapas/respostas: Esta pilha de botões mostra as opções possíveis para as próximas etapas. Uma ação pode ser executada como resposta ao clique em uma das respostas ou quando a próxima tarefa é atingida.

Para obter mais informações:Configurar e gerenciar scripts do agente

Confira Também

Script do agente (controle hospedado)
Parâmetros de substituição
Estrutura UII de integração entre telefonia e computador (CTI)
Passo a passo 7: Configurar o script do agente no aplicativo agente

Unified Service Desk 2.0

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