Usar Dynamics 365 ou conhecimento do Parature para um efetivo envolvimento do cliente

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

O gerenciamento do conhecimento tem um papel importante no processo de serviço ao cliente, e acessa informações precisas e atualizadas que podem ajudar os agentes de serviço ao cliente a reduzir a média de tempo de serviço para fornecer respostas rápidas e precisas para seus clientes. A nova solução de gerenciamento do conhecimento em Microsoft Dynamics 365 guia você por meio do processo de criação e publicação de artigos de conhecimento ricos com dados multimídia como fotos e vídeos. Ela também oferece os recursos de tradução e controle de versão para dar suporte ao ciclo de vida de conhecimento. Se estiver usando o Dynamics 365 (online), você pode definir o gerenciamento do conhecimento para usar o conhecimento do Dynamics 365 ou do Parature. Para instâncias locais do Dynamics 365, você pode usar apenas a base de dados de conhecimento nativa do Dynamics 365.Para obter mais informações:Ajuda e Treinamento: configurar o gerenciamento do conhecimento no CRM

Unified Service Desk possibilita o uso de base de dados de conhecimento rica em Dynamics 365 ou Parature (dependendo da fonte de conhecimento configurada no Dynamics 365) de dentro da área de trabalho do agente para que os agentes de serviço do cliente possam pesquisar rapidamente por conhecimento relevante enquanto trabalham em um caso, e fornecer respostas precisas aos clientes, sem ter de trocar de aplicativo.

Importante

Se a fonte do conhecimento é Parature, você deve acessar uma instância de Parature, e deve habilitar a integração com gerenciamento do conhecimento Parature para sua instância Dynamics 365 (online) antes de você poder usar o conhecimento do Parature de Unified Service Desk.Para obter mais informações:TechNet: Conectar o Microsoft Dynamics CRM à base de dados de conhecimento do Parature

O Unified Service Desk fornece o Controle de Gerenciamento do Conhecimento, controle hospedado, que pode ser usado para configurar um painel de pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento na área de trabalho do agente, permitindo que você pesquise conhecimentos relevantes armazenados no Dynamics 365 ou no Parature e, em seguida, execute o próximo conjunto de ações em relação aos resultados da pesquisa, como compartilhá-los com os clientes ou associá-los à ocorrência se o conhecimento tiver ajudado a resolvê-la. Tudo isso pode ser feito a partir da área de trabalho do agente sem ter que trocar aplicativos.Unified Service Desk fornece um aplicativo de exemplo, Gerenciamento de conhecimento, demonstra os recursos do novo recurso.Para obter mais informações:TechNet: Aplicativos do Unified Service Desk de Exemplo

Quando você implanta o aplicativo de exemplo Gerenciamento do Conhecimento e procura por uma ocorrência no Unified Service Desk, o novo controle hospedado Controle de Gerenciamento do Conhecimento é automaticamente exibido no painel direito do aplicativo de área de trabalho do agente na sessão de uma ocorrência.

As ações e os eventos expostos pelo tipo de controle hospedado Controle de Gerenciamento do Conhecimento permitem que você configure uma experiência de pesquisa da base de dados de conhecimento na área de trabalho do agente.Para obter mais informações:Controle de Gerenciamento do Conhecimento (controle hospedado)

Use o controle hospedado Controle de Gerenciamento do Conhecimento para:

• Pesquisar a base de dados de conhecimento do : Os agentes do serviço podem pesquisar e exibir artigos da base de dados de conhecimento do Dynamics 365 ou Parature a partir da área de trabalho do agente. Você pode configurar o controle de pesquisa da base de dados de conhecimento para mostrar automaticamente os resultados da pesquisa com base no título da ocorrência atualmente aberta ou com base em quaisquer outros critérios assim que uma sessão for criada. Os agentes de serviço também podem pesquisar as bases de dados de conhecimento manualmente, digitando a frase de pesquisa na caixa de pesquisa.

• Posicionar o controle de pesquisa conforme o necessário: Você pode configurar onde deseja exibir o controle de pesquisa da base de dados de conhecimento na área de trabalho do agente: no painel esquerdo, no painel principal ou no painel direito. No aplicativo de exemplo Gerenciamento do Conhecimento, o controle é colocado no painel direito. Para obter informações sobre os diferentes tipos de painéis, consulte Painéis, tipos de painéis e layouts de painéis no Unified Service Desk.

• Configurar ações contextuais para os resultados da pesquisa: Você pode configurar as seguintes ações no controle de pesquisa quando um artigo da base de dados de conhecimento for selecionado nos resultados da pesquisa:

  • Copiar o link ou a URL do artigo. Você pode colar a URL do artigo na sessão de chat com os clientes ou em um email. Você só pode copiar URLs de artigos que não estão no rascunho ou com estado vencido.

  • Enviar o link do artigo da base de dados de conhecimento em um email.

  • Associar um artigo da base de dados de conhecimento a um incidente (ocorrência) no Dynamics 365. A associação de artigos a ocorrências ajuda a determinar quais artigos são eficazes na resolução de ocorrências. Também é possível desassociá-lo de uma ocorrência na base de dados de conhecimento se o artigo não for útil ou se estiver desatualizado.

  • Clique em um artigo da base de dados de conhecimento no painel de pesquisa para abri-lo em uma guia no painel principal com todas as ações contextuais disponíveis. Os links em um artigo da base de conhecimento podem ser acessados para navegar até o tópico vinculado no Unified Service Desk.

    

  • Ocultar e exibir em um artigo da base de dados de conhecimento no painel principal do Unified Service Desk. Esse recurso é útil se você estiver trabalhando em vários monitores e deseja ocultar um artigo da base de dados de conhecimento do cliente e exibi-lo em outro monitor enquanto continua a trabalhar com o consumidor no cliente do Unified Service Desk no monitor atual. Após concluir o trabalho, você pode reexibir o artigo no painel principal.

    

Para obter informações sobre como é possível configurar a integração do gerenciamento de conhecimento do Unified Service Desk, consulte Configurar o Unified Service Desk para usar o conhecimento do Dynamics 365 ou do Parature e Passo a passo 8: Usar a base de dados de conhecimento do Parature no aplicativo do agente.

Confira Também

Configurar o Unified Service Desk para usar o conhecimento do Dynamics 365 ou do Parature
Controle de Gerenciamento do Conhecimento (controle hospedado)
Passo a passo 8: Usar a base de dados de conhecimento do Parature no aplicativo do agente
TechNet: Aplicativos do Unified Service Desk de exemplo
Ajuda e Treinamento: configurar o gerenciamento do conhecimento no CRM
Aprenda a usar o Unified Service Desk

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