Noções Básicas Sobre Regras de Atendimento de Chamadas

 

Aplica-se a: Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3

Tópico modificado em: 2010-04-12

As Regras de Atendimento de Chamada são um novo recurso no MicrosoftExchange Server 2010. Com esse recurso, os usuários finais podem determinar como chamadas de resposta das chamadas de entrada devem ser manipuladas. As regras de atendimento de chamadas são aplicadas às chamadas de entrada de um modo parecido com o que as regras da Caixa de Entrada são aplicadas aos emails recebidos.

As regras de atendimento de chamadas são armazenadas nas caixas de correio dos usuários habilitados para a Unificação de Mensagens do Exchange 2010. Nove regras de atendimento de chamadas podem ser configuradas para cada caixa de correio. Essas regras são independentes das regras de Caixa de Correio configuradas pelos usuários e não consomem uma parte da cota das regras de Caixa de Correio do usuário. Por padrão, não são configuradas regras de atendimento de chamadas. Se uma chamada de entrada for atendida por um servidor de Unificação de Mensagens (UM), o chamador será solicitado a deixar uma mensagem de voz ou, se o chamador não fizer uma solicitação ao sistema, ele também conseguirá deixar uma mensagem de voz para a pessoa chamada.

Anatomia das Regras de Atendimento de Chamadas

Uma regra de atendimento de chamada tem duas partes: condições e ações. Você pode associar uma ou mais condições a uma única regra de atendimento de chamada. A regra de atendimento de chamada será processada somente se todas as condições dela forem cumpridas. Você pode associar uma ou mais ações a uma única regra de atendimento de chamada. Essas ações determinam que opções serão oferecidas ao chamador, quando a regra de atendimento de chamada for processada.

Regras de Atendimento de Chamada suportam as seguintes condições:

• De quem é a chamada de entrada

• A hora do dia

• Status de disponibilidade no calendário

• Se respostas automáticas estão ativadas para email

Estas ações são suportadas:

• Encontrar-me

• Transferir o chamador para outra pessoa.

• Deixar uma mensagem de voz

Dica

Se um usuário gravar uma saudação personalizada para uma regra de atendimento de chamada, ele deve incluir a opção do menu como parte da saudação personalizada, quando configurar a regra de atendimento de chamada. Se ele não fizer isso, o servidor de Unificação de Mensagens não irá gerar um prompt de menu que deixa o chamador saber quais são suas escolhas. Após a UM executar a saudação personalizada, o servidor irá aguardar a mensagem do chamador. Se não for incluída uma opção de menu na saudação, o chamador não irá dizer nada, e o servidor irá perguntar "Você ainda está aí?"

Para mais informações sobre condições e ações, consulte Regras de atendimento de chamada para o usuário final.

Selecionando uma regra de atendimento de chamada para cada chamada de entrada

Conforme o diagrama abaixo, quando uma chama de entrada for recebida por um usuário habilitado para UM, a UM irá:

1. Determinar se o usuário criou quaisquer regras de atendimento de chamada. Caso contrário, a UM irá oferece ao chamador a opção de deixar uma mensagem de voz.

2. Se uma ou mais regras de atendimento de chamada tiverem sido configuradas, a UM irá avaliar cada uma dessas regras. A primeira regra cujas condições forem cumpridas será processada.

3. Após avaliar todas as regras, se a um UM não localizar uma regra cujas condições sejam cumpridas, a UM irá pedir ao chamador para deixar uma mensagem de voz.

   

Regras de Discagem

Dependendo de como uma regra de atendimento de chamada for configurada, uma chamada de entrada pode resultar em uma transferência de chamada. Quando isso acontece, o número de telefone de destino estará sujeito às regras de discagem e às restrições na diretiva da caixa de correio da UM à qual quem recebeu a ligação está associado. Para mais informações sobre chamadas externas e regras e restrições de discagem, consulte estes tópicos:

• Configurar Grupos de Regras de Discagem em um Plano de Discagem da UM

• Criar uma Entrada de Regras de Discagem em um Plano de Discagem da UM

• Habilitar Restrições de Discagem em uma Diretiva de Caixa de Correio da UM

Habilitando/Desabilitando Regras de Atendimento de Chamada

Por padrão, as regras de atendimento de chamada são automaticamente habilitadas para usuários habilitados para UM. Entretanto, você pode desabilitar as regras de atendimento de chamadas para usuários, desabilitando o recurso em um plano de discagem da UM, uma diretiva de caixa de correio da UM ou a caixa de correio do usuário. Para detalhes sobre como habilitar ou desabilitar as regras de atendimento de chamadas, consulte estes tópicos:

• Permitir ou impedir regras de Resposta de chamadas em um plano de discagem UM

• Habilitar ou desabilitar regras de resposta a chamadas em uma diretiva de caixa de correio de UM

• Habilitar ou desabilitar regras de atendimento de chamadas para um usuário habilitado para UM

  Importante

  As regras de atendimento de chamada não estão disponíveis para usuários habilitados para UM que tem uma caixa de mensagens em um servidor de Caixa de Entrada do Microsoft Exchange Server 2007.

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