Visão geral do recebimento de chamadas em grupo no Lync Server 2013
Tópico última modificação: 12-02-2013
Recebimento de Chamadas em Grupo, um novo recurso no Atualizações Cumulativo para Lync Server 2013: fevereiro de 2013, permite que os usuários atendam chamadas recebidas para seus colegas de seus próprios telefones. Esse novo recurso aumenta a disponibilidade da linha de um usuário, permitindo que outros usuários atendam a uma chamada recebida discando um número de grupo de atendimento de chamadas. Quando o Recebimento de Chamadas em Grupo é implantado, o número de chamadas de entrada roteadas para a caixa postal pode ser reduzido significativamente, o que é particularmente útil para chamadas de clientes externos à sua organização.
O recurso Recebimento de Chamadas em Grupo foi projetado especialmente para unidades de negócios em ambientes de escritório aberto. Chamadas de entrada não perturbam porque tocam somente no destino desejado. Porém, outros usuários que escutam o toque podem atender a chamada simplesmente discando o número de grupo de atendimento de chamadas.
Em ambientes em que os usuários não estão localizados em um layout de escritório aberto ou em que os usuários que compartilham uma responsabilidade comum estão espalhados geograficamente, a chamada em equipe apresenta-se como a solução mais adequada. A principal diferença entre o Recebimento de Chamadas em Grupo e a chamada de equipe é que, com o Recebimento de Chamadas em Grupo, uma chamada de entrada toca apenas no destino pretendido, mas qualquer pessoa ainda pode optar por respondá-la discando um número de grupo. Com chamada em equipe, a chamada toca nos telefones de todos os membros da equipe e qualquer usuário na equipe pode atender o telefone para responder à chamada. Uma diferença adicional entre o Recebimento de Chamadas em Grupo e a chamada de equipe é que o Recebimento de Chamadas em Grupo é gerenciado por um administrador, por meio do Lync Server. Com a chamada de equipe, os usuários finais gerenciam o recurso usando o cliente do Lync. Com o Recebimento de Chamadas em Grupo, portanto, esse aspecto do gerenciamento de chamadas pode ser centralizado.
O Recebimento de Chamadas em Grupo é criado no aplicativo Estacionamento de Chamada. Ao implantar o Recebimento de Chamadas em Grupo, você configura a tabela de órbita do estacionamento de chamada com intervalos separados de números de extensão designados como números de grupo de atendimento de chamadas. Como os números de órbita de estacionamento de chamadas, os números de grupo de atendimento de chamadas precisam ser extensões virtuais que não têm um usuário ou telefone atribuídos a elas. Cada pool de Front-Ends em que você implanta o Recebimento de Chamadas em Grupo pode ter um ou mais intervalos de números de grupo de atendimento de chamadas. Os intervalos de números de grupo devem ser globalmente exclusivos na implantação do Lync Server.
Nota
Os intervalos de números designados como números de Recebimento de Chamadas em Grupo na tabela de órbita do estacionamento de chamada não podem ser gerenciados ou exibidos usando o Lync Server Painel de Controle. A única maneira de ver todos os intervalos de números na tabela de órbita do estacionamento de chamada é usar o Shell de Gerenciamento do Lync Server. Da mesma forma, a única maneira de adicionar, modificar ou remover números de Recebimento de Chamadas em Grupo é usar o Shell de Gerenciamento do Lync Server.
Após você configurar os números de grupos de atendimento de chamadas, você atribui usuários a um grupo de atendimento de chamadas. Qualquer usuário que for atribuído a um grupo de atendimento de chamadas pode ter suas chamadas atendidas por outros usuários. Quando uma chamada chega para um usuário atribuído a um grupo de atendimento de chamadas, qualquer outro usuário que perceba a chamada pode atendê-la manualmente discando o número de grupo de atendimento de chamadas. O usuário que atender a chamada não precisa ser um membro do grupo. Quando uma chamada é atendida por outro usuário, uma notificação é enviada ao número que foi chamado originalmente.
Nota
Um usuário pode ser membro de somente um grupo de atendimento de chamadas.
Nota
Embora qualquer usuário na implantação do Lync Server possa atender a uma chamada para um membro do grupo de atendimento de chamadas, a pessoa que atende a chamada deve saber o número correto do grupo de atendimento de chamadas para discar.
Se um usuário discar um número de grupo de atendimento de chamadas para atender uma chamada quando diversos telefones no grupo estiverem tocando, o usuário atenderá a chamada que estiver tocando a mais tempo.
Configurações de toque simultâneo funcionarão para usuários habilitados para atendimento de chamadas em grupo. Ou seja, uma chamada feita a um usuário que tenha Recebimento de Chamadas em Grupo tocará para todos os destinos configurados e outro usuário poderá atender à chamada. A exceção para essa regra é quando o usuário configura toque simultâneo para todos os membros da equipe.
O Recebimento de Chamadas em Grupo não pode ser usado para atender aos seguintes tipos de chamadas:
Chamadas a uma linha privada
Chamadas de um contato ao qual foi atribuída a política de privacidade Amigos e Família
Ponta
Um usuário que é membro de um grupo de atendimento de chamadas pode impedir que determinadas chamadas sejam recuperadas por meio do Recebimento de Chamadas em Grupo marcando o contato como um contato pessoal no cliente do Lync. Para marcar um contato como seu contato pessoal, defina a Relação de Privacidade para o contato como Amigos e Família. Qualquer chamada de entrada de contatos com a Relação de Privacidade definida como Amigos e Família não pode ser recuperada usando o Recebimento de Chamadas em Grupo.
Porção de vídeo de chamadas de áudio/vídeo
Nota
Se um usuário responde uma chamada de áudio/vídeo, ele recebe somente o áudio. Tanto a pessoa que realizou a chamada quanto a que está recebendo podem escalar a chamada para adicionar o vídeo.
Chamadas de toque simultâneo que são direcionada para membros da equipe de atendimento de chamadas
Chamadas direcionadas a um representante
Chamadas direcionadas a um grupo de resposta
Os tipos de usuários a seguir não podem participar do Recebimento de Chamadas em Grupo. Ou seja, eles não devem ser incluídos em um grupo de Recebimento de Chamadas em Grupo e não podem atender chamadas para usuários que têm o Recebimento de Chamadas em Grupo habilitado.
Usuários que estão hospedados em uma implantação híbrida
Usuários que não estão hospedados em um pool do Lync Server 2013 com Atualizações cumulativo para Lync Server 2013: fevereiro de 2013 em uma implantação local
Se ninguém responder uma chamada destinada a um membro de um grupo de atendimento de chamadas, ela é direcionada conforme especificado nas configurações do cliente. Ou seja, a chamada vai para correio de voz e ou é direcionada para um outro destino, conforme estiver especificado nas configurações do cliente.