Este artigo contém perguntas frequentes sobre a página de suporte para empresas. Se você não conseguir encontrar uma resposta para sua pergunta, nos avise deixando um comentário na página para que possamos considerar adicionar sua pergunta a este artigo.
Geral
O que é um "incidente"?
Um incidente é definido como um problema de suporte único e o esforço razoável para resolvê-lo. Uma questão de suporte única é um problema que não pode ser dividido em problemas subordinados. Se puder ser dividido em problemas subordinados, cada problema subordinado será considerado um incidente separado. Um incidente pode exigir vários contatos e pesquisas offline para alcançar a resolução final. O valor que será cobrado não depende do tempo gasto na entrega dessas soluções.
Qual é o tempo de resposta esperado?
Os incidentes de suporte profissional podem ser suportados 24 horas por dia ou durante o horário comercial até que sejam resolvidos. Se o suporte de 24 horas for selecionado, sua empresa deve ter pessoas disponíveis para trabalhar no incidente potencialmente 24 horas por dia. O tempo de resposta será entre 2 e 8 horas, dependendo da gravidade do incidente: severidade A (Impacto crítico nos negócios) - resposta inicial em 2 horas. Severidade B (Impacto moderado nos negócios) - tempo de resposta inicial de 4 horas. Gravidade C (Impacto mínimo do negócio) - tempo de resposta inicial 8 horas
Como posso saber se meu produto ainda está dentro do ciclo de vida e elegível para suporte?
Os incidentes de suporte profissional da Microsoft cobrem todo o ciclo de vida do produto (tanto em suporte de base quanto estendido). Para obter mais informações, pesquise pelo seu produto para revisar a elegibilidade do ciclo de vida.
Há alguma coisa que o Suporte Profissional não cubra?
As propostas do cliente para funcionalidades de produtos, suporte no local, análise de causas raiz, produtos fora do ciclo de vida de suporte, escrita ou revisão de código personalizado e suporte ao programador para complementos do Office 365, APIs, etc., incluindo o Microsoft Graph não estão cobertos.
E se eu tiver perguntas sobre a compra com o meu cartão de crédito?
Visite account.microsoft.com para perguntas sobre faturamento do seu cartão de crédito.
O que é considerado uma solução aceitável para o problema?
O profissional de suporte chegará a um acordo com você sobre a definição do problema quando levantar o incidente de suporte. O incidente será encerrado depois que o profissional de suporte tiver entregue uma ou mais soluções sugeridas a você ou se o profissional de suporte tiver investigado e identificado que o problema está fora do escopo de suporte profissional da Microsoft. Se o profissional de suporte não conseguir fornecer uma solução, você será notificado e o caso será encerrado como não resolvido. O estado de faturamento de um caso não resolvido ficará a critério da Microsoft.
É garantida uma solução para mim?
Embora nossos profissionais de suporte façam os melhores esforços para resolver seu problema, a Microsoft não pode garantir resolver todos os problemas, devido à diversidade das configurações de computador de nossos clientes. Os clientes podem solicitar o encerramento de um caso antes de ser resolvido; no entanto, o estado de faturamento do incidente fica a critério da Microsoft.
Que informações preciso para enviar um incidente usando meu pacote 5?
Quando você enviar um novo incidente, precisará iniciar sessão com a mesma conta Microsoft usada para comprar o pacote de 5 incidentes. Envie incidentes online.
Quando os incidentes de pacotes de 5 expiram?
Os incidentes expiram dentro de um ano após a compra.
A pessoa que comprou o pacote 5 deixou a empresa. Como faço para acessar os incidentes restantes?
Se você não tiver acesso à conta Microsoft usada para comprar o pacote de 5, contacte-nos. Tenha seu número de confirmação da solicitação disponível como prova de compra para acessar os demais incidentes.
Se sou um cliente isento de impostos, como faço para apresentar documentação de isenção de impostos para Suporte Profissional?
Visite Como fornecer documentação de isenção de impostos aos Serviços de Suporte ao Cliente da Microsoft para saber mais sobre a apresentação de documentação de isenção de impostos.
Perguntas frequentes da Política Suporte N-1 aos Parceiro MPN
A política de suporte N-1 afeta outros benefícios relacionados ao suporte de parceiros?
Não. A apólice só se aplica a "Suporte ao parceiro Gold de pacote de 20", "Suporte ao parceiro Silver de pacote de 15" e "Suporte a parceiros MAPS de pacote de 10". O suporte à assinatura, o Suporte Avançado a Parceiros e o Pagamento por Incidente não são afetados pela política de Suporte N-1.
Por que não vejo o plano de suporte exibido sob o "Etapa 2: Fale-nos sobre o tipo de suporte de que você precisa", para produtos antigos?
Quando o produto ou versão for inválido, o fluxo de trabalho Suporte para Negócios não exibirá uma oferta de suporte em "Etapa 2: Fale-nos sobre o tipo de suporte de que você precisa. Portanto, você só verá a oferta de suporte, por exemplo, "Suporte a parceiros MAPS de pacote de 10" para o produto atual no local (e a versão anterior do produto, se dentro do suporte de base). Se você selecionar um produto que não é mais suportado devido à política n-1 (consultar aka.ms/n-1), a oferta de suporte, por exemplo, "O suporte aos Parceiros MAPS de pacote de 10" será exibida sob "Gostaria de ver os planos de suporte indisponíveis?" seção; com a mensagem de erro "O plano de suporte não pode ser usado para suporte no produto especificado".
Como um parceiro pode obter suporte para um produto que não tem mais direito ao suporte devido à política de suporte N-1?
O suporte ao produto está disponível na Microsoft, para o parceiro ou cliente, para produtos dentro do ciclo de vida de suporte Microsoft. Selecione a opção "Comprar Agora" online.
Não consigo ver a opção de Comprar Agora.
| Devido a um bug (KB 4490370), o Pagamento Por Incidente não está disponível no momento para credenciais do Microsoft Entra. Por favor, use credenciais da MSA, por exemplo, Outlook.com, para o Pagamento por Incidente
O que é suporte de Base e Estendido?
O Suporte de Base é a primeira fase do ciclo de vida do produto. Para o Pagamento por Incidente, todas as opções de suporte estão disponíveis, incluindo atualizações que não são de segurança e suporte ao programa / sem custo. O Suporte de Base dura os primeiros 5 anos. Os incidentes de suporte a produtos MPN e Direitos de Uso Interno (IUR) só podem ser usados durante a fase de suporte de base. Para produtos em suporte Estendido, deve-se usar suporte pago.
Estendido é a segunda fase de Suporte, após o Suporte de Base. Atualizações que não são de segurança e suporte a programas podem durar mais 5 anos. O suporte pago está disponível para suporte de base e estendido. Consulte a Política de Sistemas Operativos de Negócios, Programadores e Áreas de Trabalho da Microsoft KB14085
Posso usar suporte a Parceiros de MPN, por exemplo, suporte a Parceiros MAPS de pacote de 10 para produtos em Cloud?
O suporte a Parceiros MPN não é elegível ao suporte em Cloud. Os parceiros de competência devem usar o Suporte à Assinatura na Nuvem para produtos em Nuvem. Para as ofertas do Cloud Partner, consulte Compare planos de suporte de parceiros ou para uma oferta semelhante ao Pagamento por Incidente, onde você pode pagar on-line usando um cartão de crédito, consulte os Planos de Suporte do Azure.