Suporte do Services Hub

O Suporte do Services Hub dá aos clientes e a algumas funções da Microsoft a capacidade de criar, gerenciar e visualizar os seus pedidos de Suporte da Microsoft, bem como a capacidade de fazer relatórios de autoatendimento. Os usuários podem entender quais atividades de suporte reativo estão sendo realizadas sobre os seus casos de suporte.

Abrir uma nova solicitação de suporte

Crie uma solicitação de suporte para o seu produto ou tecnologia Microsoft.

Observação

Quando você seleciona um produto ou serviço na nuvem, o Services Hub o redireciona para o portal de nuvem relevante e o caso deve ser aberto a partir desse portal. Você será obrigado a fazer logon no portal de nuvem e ter as permissões apropriadas no portal de nuvem para abrir uma solicitação de Suporte. Para saber mais sobre as permissões necessárias, revise nossas Perguntas Frequentes sobre redirecionamentos de solicitação de suporte.

Gerenciar solicitações de suporte

Exiba e gerencie as solicitações de suporte às quais você tem acesso.

Visualize suas solicitações de suporte recentemente atualizadas

Veja a atividade de suporte mais recente sobre seus casos de suporte rapidamente.

Visualize seu histórico de solicitação de suporte

Consulte um resumo de todos os seus casos de suporte na sua área de trabalho atual até nos últimos 18 meses por produto, filtráveis por estado de caso, período de tempo, gravidade (inicial, atual ou máximo) e/ou família de produtos.

Aqui estão alguns exemplos para mostrar como o número de solicitações de suporte e o tempo médio para a resolução são calculados.

Os seguintes fatores afetam esses cálculos:

1. Esses cálculos são específicos para o Espaço de trabalho do Services Hub que você selecionou. Se você tiver vários Espaços de trabalho do Services Hub, esse histórico será específico para o Espaço de trabalho selecionado. Para obter mais informações, consulte a Visão Geral dos Espaços de Trabalho do Services Hub.
2. Se você tiver solicitações de suporte que não foram atribuídas a um Espaço de trabalho do Services Hub, elas não serão representadas nesses cálculos. Para obter mais informações, consulte Experiência de Solicitação de Suporte Não Atribuído.
3. Se você tiver solicitações de suporte que não foram consentidas, elas não serão representadas nesses cálculos. Para obter mais informações, consulte Painel de Visibilidade de Solicitação de Suporte à Nuvem. Os usuários clientes também podem exportar e descarregar uma cópia do histórico de casos na sua área de trabalho atual.

Exemplo:

Cálculos explicados.

• Volume de solicitação de suporte – (6 a 2)/2 * 100 = 200%
• MTTR – (9,3 a 63,9)/63,9 * 100 = -85,4%

Filtros explicados

Você pode fazer zoneamento em solicitações de suporte com base em um ou todos esses filtros disponíveis.

• Estado. Escolha um.
  • Todas as solicitações. Inclui qualquer solicitação de suporte que foi aberta no Workspace atual durante o período de tempo selecionado, bem como solicitações de suporte que foram fechadas durante esse mesmo período. Observe que isso contará as solicitações de suporte que foram abertas em um período anterior, mas também incluirá solicitações de suporte fechadas no período selecionado.
  • Solicitações abertas. Inclui qualquer solicitação de suporte que foi aberta no Workspace atual durante o período de tempo selecionado.
  • Solicitações fechadas. Inclui solicitações de suporte que foram fechadas no Workspace atual durante o período de tempo selecionado. Observe que isso contará as solicitações de suporte que foram abertas em um período anterior, mas fechadas no período de tempo selecionado.
• Período de tempo. Escolha um período de tempo.
  • Todo o histórico. Inclui qualquer solicitação de suporte no Workspace atual que atenda à escolha de filtro de estado que você fez. Os dados são mantidos no máximo 18 meses.
  • Últimos <> meses/dias. Selecione uma das opções. Inclui qualquer solicitação de suporte no Workspace atual que atenda à escolha de filtro de estado que você fez.
• Severidade. A severidade da solicitação de suporte que atende às opções de filtro Estado, Período de Tempo e Família de Produtos que você fez.
  • Severidade Inicial. A severidade da solicitação de suporte após a criação inicial.
  • Severidade máxima. A severidade da solicitação de suporte em seu nível máximo durante o período em que ela foi aberta.
  • Severidade Atual. A gravidade da solicitação de suporte no momento em que o relatório é executado.
• Família de produtos. Escolha uma, muitas ou todas as famílias de produtos para as solicitações de suporte que atendam às opções de filtro Estado, Período de Tempo e Severidade que você fez.

Recomendações

Com a nova experiência, você pode abrir e gerenciar suas solicitações de suporte diretamente do Services Hub e ter sua documentação de suporte ao alcance dos dedos.

Quando você visitar a página de aterrissagem pela primeira vez, verá uma série de perguntas que têm o objetivo de lhe proporcionar a melhor experiência possível.