Gerenciar solicitações de Suporte

Importante

Essa funcionalidade começará a fazer a transição para o Microsoft Engage Center a partir de outubro de 2025.

Introdução

A página Gerenciar todas as solicitações de suporte foi projetada para que os usuários exibam uma lista de solicitações de suporte. Esta página mostrará:

• As solicitações de suporte do próprio usuário atual
• Solicitações de suporte que foram compartilhadas com o usuário atual
• Todas as solicitações de suporte para todos os usuários atribuídos ao Workspace ativo (isso requer uma permissão específica, conforme descrito a seguir).

Acesso à página

Para revisar, gerenciar ou atualizar as solicitações de Suporte Microsoft, selecione "Gerenciar todas as solicitações de suporte" no banner azul.

A página Gerenciar solicitações de suporte será semelhante a esta captura de tela a seguir.

! Ao navegar pelo Hub de Serviços da Microsoft, a opção rotulada "Gerenciar todas as solicitações de suporte" é realçada para indicar que ele é o item de menu ativo ou selecionado. ](imagens/manage-support-requests5.png#lightbox)

Os usuários do espaço de trabalho que têm a permissão "Suporte" poderão visualizar uma lista de suas próprias solicitações de suporte no espaço de trabalho ativo. Isso requer que a identidade com a qual eles estão conectados ao Services Hub corresponda à identidade com a qual eles usaram para abrir a solicitação de suporte.

Usuários com a permissão "Exibir todos os casos de suporte" podem visualizar uma lista de todas as solicitações de suporte para todos os usuários no espaço de trabalho ativo.

• Quando todas as solicitações de suporte de nuvem ocultas são consentidas e
• Quando todas as solicitações de suporte tiverem sido atribuídas ao espaço de trabalho.

Se os usuários perceberem que as solicitações de suporte estão ausentes, valide essas etapas importantes ou trabalhe com seu representante da Microsoft para garantir que todas as condições sejam atendidas.

Controles de página

Exibir solicitações de suporte de. Essa funcionalidade só é relevante para usuários registrados em mais de um espaço de trabalho do Services Hub. Os usuários registrados em vários espaços de trabalho usam o controle suspenso para exibir solicitações de suporte de todos os espaços de trabalho em que estão registrados, desde que tenham as permissões apropriadas nesses espaços de trabalho.

Encontre solicitação de suporte. Os usuários pesquisam uma solicitação de suporte específica inserindo a ID da solicitação de suporte aqui.

Exportar dados ->Novo

Usuários clientes com acesso a esta página exportam dados para um formato de arquivo do Microsoft Excel. Os usuários da Microsoft não podem exportar dados do cliente.

A exportação é apenas para solicitações de suporte visíveis no espaço de trabalho atual

• Solicitações de suporte nos estados aberto e fechado
• Dados apenas dos últimos 18 meses
• Caixas de dados disponíveis no arquivo exportado
  • Número do Caso
  • Data de fechamento
  • Aberto em (data)
  • Nome do Produto
  • Severidade
  • Estado (Aberto/Fechado)
  • Título
  • Data de atualização
  • Contato principal (nome/sobrenome)
  • Nuvem (Azure, O365/M365, Dynamics)

Filtros

Três filtros estão disponíveis para afetar a exibição de lista.

Estado Filtre a exibição de lista por estado da solicitação de suporte (aberta ou fechada)

Produto Filtre a exibição de lista por Produto da solicitação de suporte

Gravidade Filtre a exibição de lista pela Gravidade da solicitação de suporte (Todos, 1 – Máximo, A – Crítico, B – Moderado, C – Mínimo)

Exibição de Lista

Na caixa de exibição de lista, haverá uma lista de solicitações de suporte que o usuário ativo está autorizado a exibir. A exibição inclui título do caso, ID da solicitação, gravidade, data de criação, Produto, data de atualização, status, nota de status de integridade do caso.

Detalhes da solicitação de suporte individual

Usuários com acesso a esta página também podem visualizar mais detalhes sobre uma solicitação de suporte individual ao selecionar o link do ID da solicitação de suporte. A captura de tela a seguir mostra um exemplo da página de detalhes. Os usuários exibem comunicações sobre a solicitação de suporte, bem como exibem ou adicionam anexos. A nota de status de integridade do caso também pode ser visualizada aqui.

Solicitações de suporte não atribuídas

O Services Hub se esforça para atribuir automaticamente Solicitações de Suporte, que são criadas por meio de portais de nuvem da Microsoft ou por telefone, ao Espaço de Trabalho do Services Hub apropriado. No entanto, pode haver casos em que uma solicitação de suporte não possa ser atribuída automaticamente. As solicitações de suporte não serão atribuídas automaticamente a um espaço de trabalho do Services Hub quando um cliente tiver vários espaços de trabalho e:

• A identidade do proprietário do caso não é reconhecida como um usuário registrado do espaço de trabalho do Services Hub.
• A identidade do proprietário do caso da solicitação de suporte é um usuário registrado do Services Hub em mais de um espaço de trabalho.

É necessária uma ação quando solicitações de suporte não são atribuídas automaticamente a um espaço de trabalho do Services Hub. Um usuário deve tomar medidas para atribuir essas solicitações de suporte.

Restringimos quem pode atribuir manualmente solicitações de suporte a um espaço de trabalho para manter a confidencialidade. A atribuição manual de solicitações de suporte a um espaço de trabalho do Services Hub é limitada a:

• O proprietário do caso, ou
• O CSAM (Gerente de Conta de Sucesso do Cliente) da Microsoft nomeado

Para facilitar esse processo, a experiência De Solicitações Não Designados mostra uma lista completa de solicitações de suporte usando toda a página.

Para acessar as solicitações de suporte não atribuídas, um usuário com as permissões apropriadas seleciona "Solicitações de suporte não atribuídas neste cliente" no menu suspenso "Mostrar solicitações de suporte de". O usuário será levado para a lista completa de solicitações abertas que não foram atribuídas automaticamente a um espaço de trabalho do Services Hub. Altere o filtro "Estado" para ver todas as solicitações de suporte não atribuídas que já foram fechadas.

Solicitações ocultas de suporte à nuvem detectadas

As solicitações de suporte criadas em um dos portais de nuvem da Microsoft não são visíveis automaticamente em um espaço de trabalho do Services Hub. Um usuário cliente com permissões apropriadas deve “consentir” para que as solicitações de suporte à nuvem fiquem visíveis (ou não) no Services Hub.

Detalhes sobre isso podem ser encontrados no Painel de Visibilidade de Solicitação de Suporte em Nuvem | Microsoft Learn