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Planejar filas de chamadas da nuvem

Importante

Skype for Business Online operado pela 21Vianet na China será desativado em 1º de outubro de 2023. Se você ainda não tiver atualizado seus usuários do Skype for Business Online, eles serão agendados automaticamente para uma atualização assistida. Se você quiser atualizar sua organização para o Teams por conta própria, recomendamos que você comece a planejar seu caminho de atualização hoje. Lembre-se de que uma atualização bem-sucedida alinha a preparação técnica e do usuário, portanto, aproveite nossas diretrizes de atualização à medida que você navega até o Teams.

Skype for Business Online, excluindo o serviço operado pela 21Vianet na China, foi desativado em 31 de julho de 2021.

A fila de chamadas na nuvem é um serviço que aceita chamadas do cliente, reproduz uma mensagem de saudação e, em seguida, coloca essas chamadas em uma fila de espera enquanto pesquisa uma lista pré-configurada de agentes para atender a essas chamadas. Você pode definir o conjunto de agentes em listas de distribuição ou grupos de segurança habilitados para email. Sua organização pode ter uma ou muitas filas de chamadas. Filas de chamadas geralmente são usadas em combinação com atendentes automáticos.

Além disso, as filas de chamadas na nuvem podem fornecer:

  • Música enquanto os chamadores estão esperando em espera
  • Configurações personalizadas para opções máximas de tratamento de fila de chamadas, tempo limite e tratamento de chamadas

Cada fila de chamadas recebe uma conta de recurso (consulte Configurar contas de recurso) em seu sistema Skype for Business Server 2019 que será vinculado diretamente a uma fila de chamadas no centro de administração do Microsoft Teams. Consulte Criar uma fila de chamadas na nuvem para obter mais detalhes sobre quais filas de chamadas são e quais opções e recursos existem para filas de chamadas.

Nota

Você pode atribuir vários números de telefone a uma fila de chamadas, mas eles devem ser números de serviço da Microsoft, números de Roteamento Direto ou números híbridos.

Requisitos

Os requisitos a seguir pressupõem que você já tenha Skype for Business Server 2019 implantados em uma topologia com suporte. Seus requisitos dependem do cenário:

  • Para uma nova configuração de filas de chamadas na nuvem, siga as etapas descritas em Configurar contas de recursos. Você precisará criar contas de recurso online ou em Skype for Business Server 2019 e também precisará associar um número de telefone à fila de chamadas.

Além dos requisitos acima, os requisitos abaixo devem ser configurados para se conectar ao serviço de fila de chamadas do Microsoft Cloud:

  • Conectividade híbrida. Se você já tiver Skype for Business Server implantado e quiser habilitar filas de chamada na nuvem para seus usuários locais, você deve garantir que você tenha conectividade híbrida configurada entre seus ambientes locais e online. Às vezes, isso é chamado de configuração de domínio dividido.

    Para obter mais informações, confira Planejar conectividade híbrida entre Skype for Business Server e Microsoft 365 ou Office 365 e Configurar conectividade híbrida entre Skype for Business Server e Microsoft 365 ou Office 365.

  • Se você estiver atribuindo um número de telefone a uma conta de recurso, agora poderá usar a licença sem custo Telefonia do Microsoft Teams Conta de Recursos. Isso fornece recursos do Sistema telefônico para números de telefone no nível organizacional e permite que você crie recursos de fila de atendimento automático e de chamada.

  • Crie uma conta de recurso local para cada fila de chamadas e atribua uma licença e um número de telefone, se necessário.

Quando você tem uma estrutura sólida que atende às suas necessidades e um script que orienta os clientes com eficiência, prossiga para Configurar contas de recursos.

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