Práticas recomendadas
Copilotos, se usados, são uma poderosa ferramenta para aumentar a interação do cliente com sua solução. Um arquiteto de soluções deve garantir que os copilotos sejam criados corretamente e atendam aos requisitos.
Esta seção contém recomendações sobre como criar e implantar copilotos.
Planejar uma copiloto
Ao planejar um copiloto, o arquiteto de soluções deve:
Definir o escopo do copiloto.
Definir o objetivo do copiloto.
Definir os canais nos quais o copiloto será implantado.
Definir as métricas principais e os critérios de sucesso.
Verificar os tópicos, as entidades e os fluxos de conversa.
Um copiloto oferece suporte a três tipos diferentes de tópico:
Informativo
Tarefas
Solução de problemas
Um bom copiloto do Microsoft Copilot Studio terá um alto impacto nos negócios, ou seja, um alto nível de tráfego, um baixo nível de complexidade de integração e um alto nível de conclusão de conversa que é obtido sem a necessidade de escalonamento para um agente humano.
Um copiloto bem projetado terá um conjunto de metas claramente definido, no qual cada tópico está vinculado a um processo de negócios e tem eventos de gatilho, um conjunto claro de regras, um conjunto de documentos e uma série de tarefas que serão executadas.
O arquiteto de soluções deve fornecer diretrizes para criar tópicos e frases de gatilho a serem seguidas pelos autores do copiloto.
Escalonamentos
Com o Microsoft Copilot Studio, você pode entregar conversas a agentes humanos de forma direta e contextual.
Ao entregar uma conversa, você estará compartilhando todo o histórico da conversa (o contexto) e todas as variáveis definidas pelo usuário. Ter acesso a esse contexto significa que os agentes humanos que estão usando um hub de interação conectado podem receber uma notificação informando que uma conversa requer um agente humano, ver o contexto da conversa anterior e retomar a conversa.
Importante
Você precisa ter um hub de interação que está sendo usado por agentes humanos, como Omnicanal para Customer Service, e precisa configurar a conexão.
O arquiteto de soluções deve determinar quando deve ocorrer o escalonamento e como o escalonamento será tratado.
Os copilotos do Microsoft Copilot Studio são fornecidos com telemetria já incorporadas, para que você possa monitorar a forma como seus copilotos estão sendo usados. Os principais KPIs são as taxas de abandono e o escalonamento para um agente humano. Você deve monitorar seus copilotos e alterá-los para aumentar a eficiência.
Variáveis
As variáveis permitem salvar as respostas dos usuários em uma conversa para que você possa reutilizá-las posteriormente em outras conversas.
A resposta para cada pergunta solicitada em uma conversa é armazenada como uma variável. Você pode então transmitir a variável para um fluxo do Power Automate ou usar a variável posteriormente no tópico, ou mesmo em outros tópicos, para controlar as perguntas que estão sendo feitas. Por exemplo, você pode usar uma variável para decidir ignorar uma pergunta se tiver as informações necessárias nesse ponto.
As variáveis podem ser definidas como:
Tópico - a variável só pode ser usada em seu tópico.
Copilot - as variáveis podem ser usadas por qualquer tópico.
Os arquitetos de soluções devem incentivar os autores de copilotos a usar variáveis para ajudar a melhorar o fluxo de conversa.
Autenticação
Você pode habilitar a autenticação de usuário diretamente em uma conversa de copiloto do Microsoft Copilot Studio. Autenticação de usuário significa que você pode obter as propriedades básicas de um usuário, como nome e ID, em variáveis de copiloto. No entanto, você também pode solicitar que um usuário se conecte usando um nó de autenticação, pode recuperar um token desse usuário e depois pode usar esse token para recuperar as informações do usuário de um sistema operacional.
O Microsoft Copilot Studio oferece suporte aos seguintes provedores de autenticação:
Microsoft Entra ID
Qualquer provedor de identidade compatível com o padrão OAuth2, conta Microsoft ou Facebook
O Microsoft Copilot Studio é compatível com logon único (SSO), o que significa que os copilotos podem conectar o usuário se eles estiverem na página em que o copiloto está implantado. Será necessário registrar o aplicativo Web no Microsoft Entra ID para habilitar o SSO.
Observação
O SSO só tem suporte no canal de publicação de site da Web e no canal do Teams.
Os arquitetos de soluções devem determinar se a autenticação é necessária para os copilotos e o provedor de identidade usado. Em muitas situações, a organização pode já ter provedores de identidade configurados no Microsoft Entra ID. Se você estiver criando copilotos para o Microsoft Teams, será simples configurar com a opção Somente para o Teams; no entanto, se estiver criando chatbots para clientes, talvez seja necessário considerar o Azure B2B e o Azure B2C para autenticação.
Capacidade
Ao comprar uma licença do Microsoft Copilot Studio, você ganhará capacidade para o número especificado de sessões faturadas. O Microsoft Copilot Studio agrupará essa capacidade em todo o locatário.
Você pode monitorar quantas sessões faturadas foram usadas da guia Análise no portal do Microsoft Copilot Studio.
O arquiteto de soluções precisará estimar o número de sessões necessárias e garantir que o monitoramento seja implementado para rastrear o uso de copilotos e os custos.
Limites de taxa
Cotas são aplicadas aos copilotos para limitar a frequência com que as mensagens podem ser enviadas para o copiloto. A finalidade das cotas é restringir a carga de serviço e proteger o serviço contra sobrecargas.
As cotas para os copilotos do Microsoft Copilot Studio são definidas como solicitações por minuto (RPM). Uma solicitação é uma mensagem do usuário para o copiloto ou uma mensagem de uma Habilidade do Azure Copilot Framework, em uma única sessão de chat.
A cota é de 600 RPM na região da América do Norte e 800 RPM para o resto do mundo.
Soluções
O Microsoft Copilot Studio é reconhecido por solução e pode ser incluído em processos de soluções e do ALM (Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo).
Importante
Os copilotos contêm muitos subcomponentes, como Tópicos, que devem ser exportados e importados juntos. Você deve considerar segmentar sua solução e ter copilotos e seus subcomponentes em uma solução separada de outros componentes.
Observação
Você só pode importar e exportar copilotos com o aplicativo Web Microsoft Copilot Studio. O recurso não está disponível no aplicativo Microsoft Copilot Studio no Microsoft Teams.
Implantação
O Microsoft Copilot Studio é criado em um ambiente selecionado. Você deve garantir que está usando o ambiente correto para fins de desenvolvimento, teste e produção ao criar copilotos.
Se estiver usando Habilidades, você precisará definir variáveis de ambiente para cada habilidade.
Após a implantação do copiloto por meio de uma solução, talvez seja necessário você executar algumas tarefas manuais:
Fluxos da nuvem do Power Automate - configure conexões pela primeira vez e vá para o portal do Microsoft Copilot Studio e selecione o copiloto.
Habilidades: adicione os valores das variáveis de ambiente das habilidades.
Autenticação de usuário - configure a autenticação de usuário no copiloto para que ele possa executar ações em nome do usuário.
Escalonamentos - configure serviços externos que entregam os escalonamentos de copiloto para um agente humano.
Multicanal - configure canais externos, como Facebook, e serviços internos diferentes do Microsoft Copilot Studio, como o Microsoft Teams.
O arquiteto de soluções deve verificar se essas etapas estão incluídas no plano de implantação da solução.