O SLA não está sendo aplicado a um caso

Este artigo explica os diferentes cenários em que um SLA (contrato de nível de serviço) pode não ser aplicado a um caso e as etapas para resolvê-los.

Cenário 1: o SLA padrão não está definido

Causa

Os SLAs não serão aplicados a um caso se nenhum SLA padrão for definido.

Solução

Certifique-se de definir um SLA como o SLA padrão executando as seguintes etapas:

1. No centro de administração do Customer Service, acesse Contratos de Nível de Serviço.
2. Selecione Termos de serviço em Operações. A página Termos de serviço será exibida.
3. Na seção Contratos de nível de serviço (SLAs), selecione Gerenciar.
4. Selecione o SLA necessário e, em seguida, a opção Definir como Padrão da faixa de opções.

Cenário 2: O valor do campo "Aplicável De" do KPI de SLA é nulo

Causa

A ferramenta de migração pode falhar ao definir o valor do campo De KPI Aplicável de SLA durante a migração para a Interface Unificada. Ou o campo KPI de SLA aplicável de é definido como um campo personalizado que não está definido como nenhum valor.

Solução

Verifique se o valor do campo KPI de SLA Aplicável de não está definido como nulo. Ele deve ser definido com alguns valores.

Cenário 3: as condições "Aplicável quando" do item de SLA e as condições da entidade não correspondem

Causa

O item de SLA é Aplicável quando as condições e as condições da entidade não correspondem devido a um dos seguintes problemas:

• O valor da cadeia de caracteres não corresponde aos atributos.
• Atributos diferentes com o mesmo nome são usados nos itens de SLA.
• O valor de texto do Conjunto de Opções é o mesmo, mas o GUID é diferente.

Solução

Para resolver esse problema, verifique as condições Aplicável quando do item de SLA e as condições da entidade para garantir que os problemas mencionados acima não ocorram.

Cenário 4: você não pode atualizar a condição "Aplicável quando" do item de SLA durante a migração da herdada para a Interface Unificada

Causa

Após a migração do SLA da versão herdada para a Interface Unificada, ele pode falhar ao preencher a condição Aplicável quando para um item de SLA.

Solução

Para resolver esse problema, verifique se a condição Aplicável quando do item de SLA não está vazia após a migração da herdada para a Interface Unificada.

Cenário 5: ocorre o erro "As etapas do SdkMessageProcessing devem estar no estado ativo"

Causa

As SdkMessageProcessing etapas podem estar em um estado inativo.

Solução

Para resolver esse problema, ative as etapas a seguir SdkMessageProcessing se elas estiverem em um estado de rascunho ou inativo.

• PreOperationIncidentCreateEntitlement (6742a23a-7102-e711-8112-00155db32104)
• PreOperationIncidentUpdateEntitlement (9E1588ED-62FF-E611-810F-00155DB32104)
• PostOperationIncidentUpdateEntitlement (A468C44E-C204-E711-80CA-02155DC812C3)
• PostOperationIncidentCreateEntitlement (8fbadfbe-c104-e711-80ca-02155dc812c3)

Para pesquisar as SdkMessageProcessing etapas,

1. Navegue até Personalizações.
2. Selecione Personalizar as etapas de processamento de mensagens do SDK do sistema>.
3. Pesquise as SdkMessageProcessing etapas mencionadas acima.
4. Selecione o botão Ativar se as etapas estiverem no estado Desativado .

Cenário 6: A opção "Desabilitar SLAs" nas "Definições de Configuração do Serviço" não está definida como "Não"

Causa

A configuração Desabilitar SLAs nas Definições de Configuração do Serviço pode ser definida como Sim.

Solução

Verifique a configuração Desabilitar SLAs nas Definições de Configuração do Serviço. Se estiver definido como Sim , alterne para Não. Para obter mais informações, consulte Definições de configuração do serviço.

Cenário 7: ocorre o erro "O fluxo de trabalho deve estar no estado publicado" ou "A ação deve estar no estado publicado"

Causa

O fluxo de trabalho pode estar em um estado de rascunho ou inativo.

Solução

Para resolver esse problema, ative o fluxo para o item de SLA se ele estiver em um estado inativo. Para obter mais informações sobre como ativar um fluxo, consulte o erro "O fluxo moderno não é válido para ExecuteWorkflow".

Cenário 8: A "agenda de calendário vazia. Verifique se o horário de trabalho está definido corretamente" ocorre o erro

Causa

Esse problema ocorre porque as horas de trabalho do item de SLA estão associadas a um calendário configurado para usar uma interface de calendário de cliente Web herdada. Como resultado, o SLA não é aplicado à condição Aplicável De retroativo na Interface Unificada. Você precisa verificar se o horário de trabalho do item de SLA está configurado com um calendário de cliente Web herdado.

Solução

Para resolver esse problema, crie um calendário na Interface Unificada e altere-o no item SLA. Ou abra o calendário herdado na Interface Unificada e selecione Salvar e Fechar. Para obter mais informações, consulte Configurando o Agenda.