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Guia Serviço de Configurações do Sistema

  • Artigo

Use esta guia para definir preferências para a área de serviço de atendimento ao cliente, como contratos de nível de serviço e direitos em aplicativos baseados em modelos em aplicativos de engajamento de cliente (Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Marketing e Dynamics 365 Project Service Automation).

  1. Certifique-se de ter o direito de acesso Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes.

    Verifique seu direito de acesso.

  2. No aplicativo Web, acesse Configurações (Configurações.) >Configurações Avançadas.

  3. Selecione Configurações>Administração.

  4. Selecione a guia Configurações do Sistema>Serviço.

Observação

No aplicativo Centro de Administração do Customer Service, selecione Outras Configurações de SLA> do Service Teams no mapa do site para acessar as definições de configuração do Serviço.

Configurações Descrição
Desabilitar SLAs
Desabilitar Contratos de Nível de Serviço (SLAs) em registros de entidade habilitados para SLA		 Os SLAs estão habilitados por padrão. Você pode habilitá-los ou desabilitá-los para registros de entidades habilitadas para SLA em sua organização. Por exemplo, você pode desejar desabilitar SLAs durante atividades de manutenção ou ao importar registros, quando não desejar que os SLAs se apliquem aos registros.

- Para desabilitar, selecione Sim.

- Para habilitar, selecione Não. 

Observação: quando os SLAs são desabilitados, registros de SLA ainda podem ser criados ou modificados. Porém, os SLAs não são aplicados aos registros.
Recalcular SLA no status do terminal
Recalcular SLAs para entidades habilitadas para SLA.
​ 		​Essa configuração determina se um SLA deve ser recalculado quando atingir o status do terminal.

For more information, see Recalcular SLAs no status terminal no Dynamics 365 Customer Service.
Aplicar SLA após substituição manual
Aplicar SLA automaticamente na atualização do registro de entidade após a aplicação manual do SLA.

Importante: Para organizações, esse recurso estará disponível apenas se sua organização tiver instalado a Atualização do Dynamics CRM Online 2016. Para obter mais informações, consulte Localizar o administrador ou contato de suporte. 		 Essa configuração determina se um SLA deve ser aplicado automaticamente a um registro quando um SLA for selecionado manualmente no campo de SLA do registro. A aplicação automática do SLA pode ser feita por meio do direito aplicado ao caso (para a entidade Caso) ou com o SLA padrão. Em qualquer caso, o SLA manual tem precedência sobre qualquer outra forma de aplicação de SLA.

Quando definido como Não, os SLAs são aplicados automaticamente aos registros após um SLA ser aplicado manualmente. 

Observação: em registros da entidade Caso, quando o direito e o cliente e o SLA manual estiverem mudando, será usado o SLA manual, independentemente dessa configuração.
Selecionar Status de Pausa de SLA
Para a entidade selecionada, escolha os valores de status para os quais o cálculo de SLA deve ser pausado.		 ​Selecione a entidade habilitada para SLA para a qual você escolherá a pausa. 

Importante: o recurso de habilitar outras entidades para SLA foi introduzido no CRM Online 2016 Update 1 e CRM 2016 SP1. Para obter mais informações, consulte Localizar o administrador ou contato de suporte.

Selecione os status para os quais o cálculo do SLA deve ser pausado. Clique duas vezes nos status na coluna Valores Disponíveis. Quando o usuário define um registro como um dos valores de status de pause que você define aqui, os aplicativos de engajamento de cliente pausam o cálculo do SLA. Quando o usuário retorna o caso para um status que não é de pausa, os aplicativos de engajamento de cliente atualizam a hora da falha e do aviso nos KPIs avançados do SLA. Ele também acompanha o tempo total no qual um registro está no status de pausa.

Importante: o recurso de habilitar outras entidades para SLA foi introduzido no CRM Online 2016 Update 1 e CRM 2016 SP1. Para obter mais informações, consulte Localizar seu administrador ou contato de suporte e Configurar condições de pausa para entidades habilitadas para SLA.
Aplicar o direito automaticamente - Selecione se o direito padrão do cliente deve ser aplicado automaticamente quando um caso é criado.

- Selecione se você deseja aplicar automaticamente o direito padrão de cliente quando um caso é atualizado e o campo de cliente, contato ou produto é alterado.
Exportação e importação de calendário
Habilitar exportação e importação de calendário.		 Se essa configuração estiver habilitada, a exportação de um SLA por meio de uma solução inclui a exportação do Agendamento de Feriados e agendamento de Customer Service anexados. Da mesma forma, habilitar essa configuração significa que importar um SLA por meio de uma solução também importa o calendário anexado.
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