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O conector ServiceNow Knowledge Microsoft 365 Copilot permite que as organizações indexem artigos de ServiceNow base de dados de conhecimento (KB) em experiências de pesquisa e Microsoft 365 Copilot. Quando indexa ServiceNow base de dados de conhecimento conteúdo, os utilizadores podem obter informações relevantes através de consultas de linguagem natural em aplicações do Microsoft 365. Este conector melhora a produtividade ao destacar os dados de gestão do serviço de TI diretamente no Copilot, ao simplificar os fluxos de trabalho e melhorar a tomada de decisões.
Porquê utilizar o conector de Conhecimento ServiceNow para indexar os seus dados?
O conector de conhecimento ServiceNow é ideal para organizações que dependem de ServiceNow para operações de TI, serviços de RH e suporte ao cliente. As organizações podem utilizar o conector para:
- Permitir que os funcionários consultem status de pedidos de suporte, histórico de incidentes e pedidos de serviço diretamente a partir da Copilot.
- Permitir que as equipas de RH acedam a fluxos de trabalho de inclusão e documentos de política.
- Capacite os agentes de suporte para obterem os passos de resolução de problemas e os registos de resolução.
Este conector ajuda a reduzir a mudança de contexto e melhora o acesso a dados operacionais entre departamentos.
Casos de uso
Permita que os seus utilizadores façam perguntas relacionadas com os fluxos de trabalho de TI/RH no Copilot, tais como:
- Como posso pedir um novo dispositivo?
- Como fazer criar uma nova ligação VPN?
- Como fazer candidatar-se a folhas?
Criar agentes com o conector de Conhecimento do ServiceNow
Os programadores podem utilizar o conector de Conhecimento ServiceNow como uma origem de conhecimento em agentes declarativos criados com Microsoft Copilot Studio, o Agent Builder no Microsoft 365 Copilot ou o Toolkit de Agentes do Microsoft 365.
Pedidos do agente
Os exemplos seguintes mostram pedidos que os construtores de agentes podem utilizar para ajudar os utilizadores a obter informações de ServiceNow.
| Departamento | Função | Pedido de Exemplo |
|---|---|---|
| TI | Analista de Suporte | "Mostrem-me todos os incidentes abertos atribuídos a mim esta semana." |
| HR | Manager | "Qual é o status de integração para novas contratações em Setembro?" |
| Operações | Administrador | "Liste todos os pedidos de serviço com aprovação pendente." |
Capacidades e limitações do conector
O conector de Conhecimento ServiceNow tem as seguintes capacidades:
- Indexa todos os tipos de artigos de conhecimento.
- Permite que o Copilot e as experiências de pesquisa no Microsoft 365 respondam a perguntas dos utilizadores relacionadas com os fluxos de trabalho de TI/RH no Copilot.
- Utiliza a pesquisa semântica no Copilot para permitir que os utilizadores encontrem conteúdo relevante com base em palavras-chave, preferências pessoais e ligações sociais.
- Suporta a avaliação de permissões avançadas de critérios de utilizador baseados em scripts.
- Indexa comentários e anexos em artigos KB.
- Suporta a indexação de conteúdos de modelos de artigos de conhecimento personalizados ou predefinidos, tais como FAQs, Procedimentos, O Que É ou modelos de artigos do KCS.
- Suporta a personalização do URL de ServiceNow em respostas copilot conforme necessário para a sua organização.
- Considera as permissões ao nível base de dados de conhecimento e ao nível do artigo (critérios do utilizador) ao avaliar as permissões do artigo.
- Suporta a avaliação de permissões com base em critérios de utilizador ou permissões baseadas em funções.
O conector de Conhecimento ServiceNow tem as seguintes limitações:
- A pesquisa incremental apenas atualiza o conteúdo alterado ou qualquer adição ou remoção de critérios de utilizador para qualquer artigo, não as alterações na identidade, como alterações nos atributos de utilizadores ou critérios de utilizador. A sincronização de identidades ocorre apenas com uma pesquisa completa.
- O conector não suporta a indexação de blocos de conhecimento e a avaliação dos respetivos critérios de utilizador.
Tipos de dados indexados a partir do Conhecimento ServiceNow
O conector indexa dados estruturados de ServiceNow base de dados de conhecimento artigos.
O conteúdo indexado é apresentado nas respostas copilot e nos resultados do Microsoft Search, permitindo o acesso contextual aos dados empresariais.
Modelo de permissões e controlo de acesso
O acesso a dados de ServiceNow indexados é regido por listas de controlo de acesso (ACLs) e critérios de utilizador configurados no ServiceNow. Os administradores podem gerir permissões para garantir que apenas os utilizadores autorizados podem ver tipos de dados específicos em Experiências de pesquisa e Copilot.