Azure 成功案例 - 碩網科技建構智能助理，結合結合雲端、行動化、大數據，創新行銷服務

雲端的發展與運用使資訊日趨透明化，網路上充斥著世界各地網友的發言，對行銷人員來說是助力也是阻力。

助力在於行銷人員可以藉由大數據分析，將網友意見化為改善產品或設計行銷活動的參考，阻力則是這些訊息未必正確，當消費者對產品有疑問時，從網路上獲得的資訊不一定是正確解答。

為此，行銷人員常常在思考的是如何改善品牌的行銷方式，優化傳遞的訊息內容，以確保消費者對品牌的認知，如何避免消費者受到網友意見誤導，將是每個行銷人員的重要課題。

解決危機？從客服著手，是行銷的第一步，也是最後一步

行動化時代，讓消費者間的互動行為更加頻繁，資訊更加暢通，也讓消費者愈來愈沒耐性。對問題回覆需求的急迫性，徹底改變了行銷人員處理危機的方式。

作為第一線接觸客戶的管道，客服與行銷是一體兩面的，行銷人員除利用行動APP、社群媒體、即時通訊軟體等新興工具有效進行溝通。結合雲端、行動化、大數據趨勢，在解決問題的同時，深化品牌忠誠，甚至挖掘潛在需求，正是行銷人員最大的挑戰。

「因應這個挑戰最好的方法，就是在雲端配置24小時虛擬客服人員，」碩網資訊總經理邱仁鈿說。

智能助理 不僅回答問題還能push行銷資訊

因此，碩網結合語意分析、AI人工智慧、巨量資料分析等技術，推出智能助理解決方案，為企業客服發展出全新模式，由系統擔任虛擬客服人員，站在第一線服務消費者，消費者利用鍵盤輸入問題，或是透過麥克風口頭提問，當智能助理無法解決問題時會自動轉接給真正的客服人員。

邱仁鈿強調，智能助理不只回答消費者問題，還會主動挖掘客戶的潛在需求，根據需求決定要提供哪些行銷資訊，從而協助企業推廣產品或服務。

舉例來說，某民生用品量販店在全省都有分店，當消費者在線上詢問某分店的地址或營業時間，代表他可能要去該分店，此時智能助理就可以提供該分店的產品優惠訊息，刺激消費者購物慾望。

又例如現今在舉辦行銷活動時，多半透過網站揭露活動訊息，消費者在網路上看到活動訊息後，想要更進一步了解活動內容，有些人會直覺地撥打企業的客服專線詢問，但客服人員不一定清楚活動訊息，若是由智能助理來回答，不僅能完整回答問題，還能順便協助消費者報名。

巨量資料分析問題 找到潛在行銷商機

邱仁鈿表示，智能助理讓消費者問問題的程序變得很簡單，只要整合官網或是即時通訊軟體（如：LINE）的官方帳號，提供電腦、平板或手機等多重互動管道，消費者隨時隨地想到問題都能尋找智能助理解答。而且這些問題累積一段時間後還能進行巨量資料分析，找出在什麼時間點，客戶容易有什麼樣的問題，做為日後規劃行銷活動的參考。

為確保運作穩定性與彈性，目前智能助理建構在 Microsoft Azure 雲端平台上，「因為我們希望產品國際化與智能化，所以需要一個具備相同條件的平台，」邱仁鈿說。

他進一步指出，採用Azure雲端平台後的三大效益，第一是國際化平台，讓碩網在開拓海外市場時更順利，第二是具備Cortana語音技術，可以整合前端入口介面，讓使用者在發問時不一定只能輸入文字，也能用講的，第三為客服常有瞬間流量大的情形出現，尤其在遇到突發事件時，瞬間流量非常驚人，而Azure高度的穩定性恰恰可以滿足需求。

客服整合行銷 找到潛在商機

隨著行銷行動化趨勢的到來，企業也需要改變客服的模式與定義，邱仁鈿認為，客服不應只有接收客戶抱怨、排解問題的功能而已，它應該行銷人員最好的幫手，在與客戶溝通對談的過中，快速找到潛在需求、目標市場與銷售管道，以制定出早對手一步的行銷計畫，同時在行銷計畫執行期間，根據網友回應隨時修正或轉換行銷活動，以提升活動效益與建立品牌價值。