Entrevista Antonio López - Senior Technical Account Manager -
“El contrato Premier es el complemento perfecto de un Partner de Dynamics para cubrir las necesidades de soporte de un cliente final”
Este mes tenemos la suerte de contar con Antonio López, Senior Technical Account Manager. Antonio comenzó en Microsoft en el año 2000 como Field Engineer, y desde 2002 gestiona cuentas, contratos y la relación entre diversos clientes con Microsoft. Con él hablaremos sobre los retos que se plantean para el futuro, su visión de negocio y objetivos en la siguiente entrevista:
- Antonio, antes de nada, ¿nos podrías hablar sobre tu puesto y las funciones que realizas?
Mi puesto en Microsoft es de “Technical Account manager - TAM”. Los TAMs somos los gestores del contrato de soporte que firma un determinado cliente con Microsoft.
Nuestro objetivo es mejorar la salud de los servicios que el cliente tiene en explotación y que están basados en productos Microsoft, gestionando las acciones de soporte que sean necesarias (proactivas o reactivas). Nos aseguramos además de que esas acciones de soporte tengan la calidad que se espera de Microsoft y que el cliente obtenga el máximo valor de los servicios prestados.
- ¿Cómo describirías la relación entre partners, premier y Microsoft?
Premier es un contrato de soporte que cubre cualquier producto Microsoft, no solo Dynamics, por lo que es complemento perfecto de un Partner de Dynamics para cubrir las necesidades de soporte de un cliente final.
La relación entre Partners y Premier se debe basar en una relación de colaboración para mejorar la salud de toda la solución Dynamics en su conjunto. El principal objetivo de Premier es mejorar la salud de los servicios críticos del cliente y alrededor de una solución Dynamics hay muchos servicios dependientes que pueden afectar en gran medida a la salud de un ERP o de un CRM.
Todos nuestros Partners conocen a fondo la implementación de Dynamics de sus clientes, pero nos estamos encontrando que muchas veces la mejora de la experiencia del cliente final con Dynamics no radica solamente en la propia configuración del producto sino en la forma de operar su entorno o mediante cambios de configuración en SQL, Sharepoint, Directorio Activo o incluso en el propio Sistema Operativo. Es ahí donde Premier, mediante evaluaciones y revisiones que pueden durar desde una a varias semanas, puede complementar el soporte del Partner al cliente final y dar mucho más valor en conjunto.
Sin duda alguna también es un complemento en caso de una situación crítica en cualquier tecnología, ya que Premier proporciona al cliente un servicio de soporte reactivo 24x7 e incluso la posibilidad de acceder al grupo de producto para solicitar un cambio de diseño o correcciones de producto, evitando la situaciones de que el Partner se encuentre solo ante el cliente.
- ¿Cuál es, desde tu punto de vista, el mayor reto al que hay que hacer frente ahora mismo?
El principal reto profesional para el próximo año tiene que ver con la actual crisis económica y en evitar que afecte negativamente a la inversión que realizan nuestros clientes en los servicios de Premier.
En los tiempos que vivimos en los que la tecnología cambia a una velocidad enorme cada vez se necesita más apoyo del fabricante (y en fases más tempranas) para garantizar que los servicios se operan adecuadamente y se configuran siguiendo las mejores prácticas y, por su puesto, que tengan el respaldo adecuado ante caídas imprevistas (que haberlas las hay).
Si un recorte financiero hace que no se cubran suficientemente estas partes, el coste de recuperación podría ser mucho mayor a la inversión en soporte, todo se ve afectado y al final una mala experiencia podría provocar dejar de utilizar nuestros productos.
- ¿Cuál es la clave para afianzar la relación entre clientes, partners y Microsoft?
La palabra es colaboración... Aunque la relación contractual de Premier es con el cliente final, compartimos con los partners de Dynamics un mismo objetivo que es garantizar que la solución de Dynamics implantada o que se vaya a implantar en el cliente sea saludable. Solo mediante esta colaboración conjunta podemos enfrentarnos al futuro. Se nota además cuando esa colaboración se ha realizado desde las fases tempranas del proyecto.
Obviamente también ha sido necesario ir adaptando nuestro catálogo de servicios de Premier para permitir cubrir nuestro objetivo en cada fase de cualquier proyecto de Dynamics. Ha habido un esfuerzo grande detrás de la actualización del catálogo Premier desde trasferencias de conocimiento en áreas muy concretas, revisiones de salud, evaluaciones, monitorización, guías de recuperación ante desastres, etc… no solo para Dynamics sino para cualquier otro servicio relacionado (Directorio activo, SQL, Exchange).
- ¿Qué papel desarrolla el servicio de soporte en tu área de trabajo?
La implementación de un ERP o un CRM en un cliente es un proyecto muy complejo y con mucha visibilidad que hace que el éxito nos garantice la continuidad de los servicios contratados y de los productos Microsoft utilizados. Pero un fracaso mata de golpe y de forma duradera la confianza depositada.
Una estrecha colaboración con el equipo de soporte es crucial para este éxito. No sólo debe ser ágil y responder de forma excepcional en las situaciones críticas para que no afecten a la continuidad del negocio del cliente sino además debe poder guiar en la optimización continua de la solución instalada en su globalidad y sus operativa de administración
- ¿Cómo ves Soporte Dynamics en la actualidad y en un futuro?
Microsoft está invirtiendo mucho esfuerzo en todos sus productos Dynamics y en los servicios relacionados con Dynamics… y en especial en Soporte. Veo mucho futuro con Dynamics y un gran crecimiento en la base instalada.
Los servicios de soporte para Dynamics han crecido mucho en los últimos años y eso es un muy buen paso para asegurarnos el éxito en las futuras implantaciones.
- Y ya por último, ¿tendrías algún mensaje para nuestros partners de la newsletter?
Premier es un gran complemento para ayudar a optimizar las implantaciones de Dynamics.