Criar um pedido de suporte do Azure

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O Azure permite-lhe criar e gerir pedidos de suporte, também conhecidos como pedidos de suporte. Pode criar e gerir pedidos no portal do Azure, que é abordado neste artigo. Também pode criar e gerir pedidos através de programação, com a API REST de pedidos de suporte do Azure ou com a CLI do Azure.

Nota

O URL de portal do Azure é específico para a cloud do Azure onde a sua organização está implementada.

O Azure fornece suporte ilimitado para a gestão de subscrições, que inclui faturação, ajustes de quota e transferências de conta. Para obter suporte técnico, precisa de um plano de suporte. Para obter mais informações, veja Comparar planos de suporte.

Introdução

Pode aceder a Ajuda + suporte no portal do Azure. Está disponível no menu portal do Azure, no cabeçalho global ou no menu de recursos de um serviço. Antes de poder apresentar um pedido de suporte, tem de ter as permissões adequadas.

Controlo de acesso baseado em funções do Azure

Tem de ter o acesso adequado a uma subscrição antes de poder criar um pedido de suporte para a mesma. Isto significa que tem de ter a funçãoProprietário, Contribuidor ou Contribuidor de Pedido de Suporte ou uma função personalizada com Microsoft.Support/*, ao nível da subscrição.

Para criar um pedido de suporte sem uma subscrição, por exemplo, um cenário do Azure Active Directory, tem de ser um Administração.

Importante

Se um pedido de suporte necessitar de investigação sobre várias subscrições, tem de ter o acesso necessário para cada subscrição envolvida (Proprietário, Contribuidor, Leitor, Contribuidor de Pedido de Suporte ou uma função personalizada com a permissão Microsoft.Support/supportTickets/read ).

Aceda a Ajuda + suporte a partir do cabeçalho global

Para iniciar um pedido de suporte a partir de qualquer parte do portal do Azure:

  1. Selecione o ? no cabeçalho global e, em seguida, selecione Ajuda + suporte.

    Captura de ecrã do menu Ajuda no portal do Azure.

  2. Selecione Criar um pedido de suporte. Siga as instruções para fornecer informações sobre o seu problema. Vamos sugerir algumas soluções possíveis, reunir detalhes sobre o problema e ajudá-lo a submeter e controlar o pedido de suporte.

    Captura de ecrã da página Ajuda + suporte com a ligação Criar um pedido de suporte.

Aceda a Ajuda + suporte a partir de um menu de recursos

Para iniciar um pedido de suporte no contexto do recurso com o qual está a trabalhar:

  1. No menu de recursos, na secção Suporte + resolução de problemas , selecione Novo Pedido de Suporte.

    Captura de ecrã a mostrar a opção Novo Pedido de Suporte no painel de recursos.

  2. Siga as instruções para nos fornecer informações sobre o problema que está a ter. Quando inicia o processo de pedido de suporte a partir de um recurso, algumas opções são pré-selecionadas automaticamente.

Criar um pedido de suporte

Iremos guiá-lo ao longo de alguns passos para recolher informações sobre o seu problema e ajudá-lo a resolvê-lo. Cada passo é descrito nas secções seguintes.

Descrição do problema

O primeiro passo do processo de pedido de suporte é selecionar um tipo de problema. Em seguida, ser-lhe-á pedido para obter mais informações, que podem variar consoante o tipo de problema que selecionou. Se selecionar Técnico, terá de especificar o serviço ao qual o problema está relacionado. Consoante o serviço, verá opções adicionais para Tipo de problema e Subtipo de problema. Certifique-se de que seleciona o serviço (e o tipo/subtipo de problema, se aplicável) que está mais relacionado com o problema. A seleção de um serviço não relacionado pode resultar em atrasos na resolução do pedido de suporte.

Importante

Na maioria dos casos, terá de especificar uma subscrição. Certifique-se de que escolhe a subscrição onde está a ter o problema. O engenheiro de suporte atribuído ao seu caso só poderá aceder aos recursos na subscrição que especificar. O requisito de acesso serve como um ponto de confirmação de que o engenheiro de suporte está a partilhar informações para a audiência certa, que é um fator fundamental para garantir a segurança e privacidade dos dados do cliente. Para obter detalhes sobre como o Azure trata os dados dos clientes, veja Privacidade dos Dados na Cloud Fidedigna.

Se o problema se aplicar a várias subscrições, pode mencionar subscrições adicionais na sua descrição ou enviar uma mensagem mais tarde. No entanto, o engenheiro de suporte só poderá trabalhar em subscrições às quais tenha acesso. Se não tiver o acesso necessário para uma subscrição, não poderemos trabalhar na mesma como parte do seu pedido.

Captura de ecrã do passo Descrição do problema do processo de pedido de suporte.

Depois de fornecer todos estes detalhes, selecione Seguinte.

Com base nas informações que forneceu, mostraremos as soluções recomendadas que pode utilizar para tentar resolver o problema. Em alguns casos, podemos até executar um diagnóstico rápido. As soluções são escritas por engenheiros do Azure e resolverão os problemas mais comuns.

Se ainda não conseguir resolver o problema, continue a criar o pedido de suporte ao selecionar Seguinte.

Detalhes adicionais

Em seguida, recolhemos detalhes adicionais sobre o problema. Fornecer informações detalhadas e detalhadas neste passo ajuda-nos a encaminhar o seu pedido de suporte para o engenheiro certo.

  1. Conclua os Detalhes do problema para que tenhamos mais informações sobre o seu problema. Se possível, diga-nos quando o problema começou e quaisquer passos para reproduzi-lo. Opcionalmente, pode carregar um ficheiro (ou um ficheiro comprimido, como .zip que contém múltiplos ficheiros), como um ficheiro de registo ou um rastreio do browser. Para obter mais informações sobre carregamentos de ficheiros, veja Diretrizes de carregamento de ficheiros.

  2. Na secção Informações de diagnóstico avançadas , selecione Sim ou Não. Selecionar Sim permite que suporte do Azure recolham informações de diagnóstico avançadas dos seus recursos do Azure. Se preferir não partilhar estas informações, selecione Não. Veja a secção Registos avançados de informações de diagnóstico para obter mais detalhes sobre os tipos de ficheiros que podemos recolher.

    Em alguns casos, haverá opções adicionais à escolha. Por exemplo, para determinados tipos de tipos de problemas de Máquina Virtual, pode escolher se pretende permitir o acesso à memória de uma máquina virtual.

  3. Na secção Método de suporte, selecione o nível de Gravidade , consoante o impacto comercial. O nível máximo de gravidade disponível e o tempo de resposta dependem do seu plano de suporte.

  4. Forneça o seu método de contacto preferencial, a sua disponibilidade e o seu idioma de suporte preferencial.

  5. Conclua a secção Informações de contacto para que saibamos como contactá-lo.

Selecione Seguinte quando tiver concluído todas as informações necessárias.

Rever + criar

Antes de criar o pedido, reveja todos os detalhes que enviará para o suporte. Pode selecionar Anterior para regressar a qualquer separador se quiser fazer alterações. Quando estiver satisfeito com a conclusão do pedido de suporte, selecione Criar.

Um engenheiro de suporte irá contactá-lo através do método que indicou. Para obter informações sobre os tempos de resposta iniciais, veja Âmbito e capacidade de resposta do suporte.

Registos de informações de diagnóstico avançados

Quando permite a recolha de informações de diagnóstico avançadas, o suporte da Microsoft pode recolher informações que podem ajudar a resolver o problema mais rapidamente. Esta lista não exaustiva inclui exemplos dos ficheiros mais comuns recolhidos em informações de diagnóstico avançadas para diferentes serviços ou ambientes.

Recolha de informação de falha de sistema da memória

Quando cria um pedido de suporte para determinados tipos de problemas da Máquina Virtual (VM), ser-lhe-á perguntado se irá permitir que o suporte aceda à memória da máquina virtual. Se o fizer, poderemos recolher uma captura de memória para ajudar a diagnosticar o problema.

Uma captura de memória completa é o maior ficheiro de informação de falha de sistema do modo kernel. Este ficheiro inclui toda a memória física utilizada pelo Windows. Uma captura de memória completa não inclui, por predefinição, memória física utilizada pelo firmware da plataforma.

A captura é copiada do nó de computação (anfitrião do Azure) para outro servidor para depuração no mesmo datacenter. Os dados do cliente estão protegidos, uma vez que os dados não saem do limite seguro do Azure.

O ficheiro de informação de falha de sistema é criado ao gerar um estado de gravação do Hyper-V da VM. Esta ação irá colocar a VM em pausa até 10 minutos, após o qual a VM é retomada. A VM não é reiniciada como parte deste processo.

Passos seguintes

Para saber mais sobre as opções de suporte de ajuda autónoma no Azure, veja este vídeo:

Siga estas ligações para saber mais: