Criar um pedido de suporte do Azure

O Azure permite que você crie e gerencie solicitações de suporte, também conhecidas como tíquetes de suporte. Você pode criar e gerenciar solicitações no portal do Azure, que é abordado neste artigo. Você também pode criar e gerenciar solicitações programaticamente, usando a API REST do tíquete de suporte do Azure ou usando a CLI do Azure.

Nota

A URL do portal do Azure é específica para a nuvem do Azure onde sua organização está implantada.

O Azure fornece suporte ilimitado para gestão de subscrições, que inclui faturação, ajustes de quota e transferências de conta. Para suporte técnico, você precisa de um plano de suporte. Para obter mais informações, veja Comparar planos de suporte.

Introdução

Você pode abrir solicitações de suporte no portal do Azure no menu do portal do Azure, no cabeçalho global ou no menu de recursos de um serviço. Antes de enviar uma solicitação de suporte, você deve ter as permissões apropriadas.

Controlo de acesso baseado em funções do Azure

Você deve ter o acesso apropriado a uma assinatura para criar uma solicitação de suporte para ela. Isso significa que você deve ter a função de Proprietário, Colaborador ou Colaborador de Solicitação de Suporte, ou uma função personalizada com Microsoft.Support/*, no nível da assinatura.

Para criar uma solicitação de suporte sem uma assinatura, por exemplo, um cenário do Microsoft Entra, você deve ser um administrador.

Importante

Se uma solicitação de suporte exigir investigação em várias assinaturas, você deverá ter o acesso necessário para cada assinatura envolvida (Proprietário, Colaborador, Leitor, Colaborador de Solicitação de Suporte ou uma função personalizada com a permissão Microsoft.Support/supportTickets/read).

Abrir um pedido de suporte a partir do cabeçalho global

Para iniciar uma solicitação de suporte de qualquer lugar no portal do Azure:

  1. Selecione o ? no cabeçalho global e, em seguida, introduza algumas palavras para descrever o problema.

    Screenshot of the Help menu from the global header in the Azure portal.

  2. Siga as instruções para compartilhar mais detalhes sobre seu problema, incluindo o recurso específico, se aplicável. Procuraremos soluções que possam ajudá-lo a resolver o problema.

    Se nenhuma das soluções resolver o problema que você está tendo, selecione Criar uma solicitação de suporte.

    Screenshot of the Help menu with Create a support request link.

Abrir um pedido de suporte a partir de um menu de recursos

Para iniciar uma solicitação de suporte no contexto do recurso com o qual você está trabalhando no momento:

  1. No menu de recursos, na seção Ajuda , selecione Suporte + Solução de problemas.

    Screenshot of the New Support Request option in the resource pane.

  2. Siga as instruções para compartilhar mais detalhes sobre seu problema. Algumas opções podem ser pré-selecionadas para você, com base no recurso que você estava visualizando quando selecionou Suporte + Solução de problemas. Procuraremos soluções que possam ajudá-lo a resolver o problema.

Se nenhuma das soluções resolver o problema que você está tendo, selecione Criar uma solicitação de suporte.

Criar um pedido de suporte

Ao criar uma nova solicitação de suporte, você precisará fornecer algumas informações para nos ajudar a entender o problema. Estas informações estão reunidas em algumas secções separadas.

Descrição do problema

A primeira etapa do processo de solicitação de suporte é selecionar um tipo de problema. Ser-lhe-ão solicitadas mais informações, que podem variar dependendo do tipo de problema selecionado. Se você selecionar Técnico, especifique o serviço ao qual o problema está relacionado. Dependendo do serviço, você pode ver opções para Tipo de problema e Subtipo de problema. Certifique-se de selecionar o serviço (e o tipo/subtipo de problema, se aplicável) mais relacionado ao seu problema. A seleção de um serviço não relacionado pode resultar em atrasos no atendimento da sua solicitação de suporte.

Importante

Na maioria dos casos, você precisará especificar uma assinatura. Certifique-se de escolher a assinatura onde você está enfrentando o problema. O engenheiro de suporte designado para o seu caso só poderá acessar recursos na assinatura que você especificar. O requisito de acesso serve como um ponto de confirmação de que o engenheiro de suporte está compartilhando informações para o público certo, o que é um fator chave para garantir a segurança e a privacidade dos dados dos clientes. Para obter detalhes sobre como o Azure trata os dados do cliente, consulte Privacidade de dados na nuvem confiável.

Se o problema se aplicar a várias subscrições, pode mencionar subscrições adicionais na sua descrição ou enviando uma mensagem mais tarde. No entanto, o engenheiro de suporte só poderá trabalhar em assinaturas às quais você tenha acesso. Se você não tiver o acesso necessário para uma assinatura, não poderemos trabalhar nela como parte de sua solicitação.

Screenshot of the Problem description step of the support request process.

Depois de fornecer todas as informações solicitadas, selecione Avançar.

Com base nas informações fornecidas, fornecemos algumas soluções recomendadas que podem ser capazes de corrigir o problema. Em alguns casos, podemos até executar uma verificação de diagnóstico rápida. Essas soluções são escritas por engenheiros do Azure para resolver os problemas mais comuns.

Se ainda não conseguir resolver o problema, continue a criar o seu pedido de suporte selecionando Voltar ao pedido de suporte e, em seguida, selecionando Seguinte.

Detalhes adicionais

Em seguida, coletamos mais detalhes sobre o problema. Fornecer informações completas e detalhadas nesta etapa nos ajuda a encaminhar sua solicitação de suporte para o engenheiro certo.

  1. Preencha os detalhes do problema para que tenhamos mais informações sobre o seu problema. Se possível, diga-nos quando o problema começou e quaisquer passos para reproduzi-lo. Opcionalmente, você pode carregar um arquivo (ou um arquivo compactado, como .zip que contém vários arquivos), como um arquivo de log ou rastreamento do navegador. Para obter mais informações sobre carregamentos de ficheiros, consulte Diretrizes de carregamento de ficheiros.

  2. Na seção Informações de diagnóstico avançadas, selecione Sim ou Não. Selecionar Sim permite que o suporte do Azure reúna informações de diagnóstico avançadas dos seus recursos do Azure. Se preferir não partilhar esta informação, selecione Não. Para obter detalhes sobre os tipos de arquivos que podemos coletar, consulte Logs avançados de informações de diagnóstico.

    Em alguns casos, poderá ver opções adicionais. Por exemplo, para certos tipos de problemas de máquina virtual, você pode escolher se deseja permitir o acesso à memória de uma máquina virtual.

  3. Na seção Método de suporte, selecione o plano de suporte, o nível de gravidade, dependendo do impacto nos negócios. O nível máximo de severidade disponível e o tempo de resposta dependem do seu plano de suporte e do país/região em que está localizado, incluindo o horário de funcionamento nesse país/região.

    Gorjeta

    Para adicionar um plano de suporte que exija uma ID de acesso e uma ID de contrato, selecione Ajuda + Suporte>Planos>de suporte Vincular benefícios de suporte. Quando um plano de suporte limitado expirar ou não tiver incidentes de suporte restantes, ele não estará disponível para seleção.

  4. Forneça seu método de contato preferido, sua disponibilidade e seu idioma de suporte preferido. Confirme se a configuração de país/região está correta, pois essa configuração afeta o horário comercial no qual um engenheiro de suporte pode trabalhar em sua solicitação.

  5. Preencha a seção Informações de contato para que saibamos como entrar em contato com você.

Selecione Avançar depois de concluir a inserção dessas informações.

Rever + criar

Antes de criar o seu pedido, reveja todos os detalhes que irá enviar para o suporte. Você pode selecionar Anterior para retornar a qualquer guia se quiser fazer alterações. Quando estiver satisfeito que a solicitação de suporte foi concluída, selecione Criar.

Um engenheiro de suporte entrará em contato com você usando o método que você indicou. Para obter informações sobre os tempos de resposta iniciais, consulte Escopo e capacidade de resposta do suporte.

Logs avançados de informações de diagnóstico

Quando você permite a coleta de informações de diagnóstico avançadas, o suporte da Microsoft pode coletar informações que podem ajudar a resolver o problema mais rapidamente. Os arquivos comumente coletados para diferentes serviços ou ambientes incluem:

Dependendo do seu problema ou tipo de ambiente, podemos coletar outros arquivos além dos listados aqui. Para obter mais informações, consulte Dados que usamos para fornecer suporte do Azure.

Recolha de informação de memória

Ao criar um caso de suporte para determinados tipos de problema de máquina virtual (VM), você escolhe se deseja permitir que acessemos a memória da máquina virtual. Se você fizer isso, podemos coletar um despejo de memória para ajudar a diagnosticar o problema.

Um despejo de memória completo é o maior ficheiro de despejo do modo kernel. Este ficheiro inclui toda a memória física utilizada pelo Windows. Por predefinição, uma informação completa de estado da memória não inclui a memória física utilizada pelo firmware da plataforma.

O despejo é copiado do nó de computação (host do Azure) para outro servidor para depuração no mesmo datacenter. Os dados do cliente estão protegidos, uma vez que não saem do limite seguro do Azure.

O arquivo de despejo é criado gerando um estado de salvamento do Hyper-V da VM. Durante esse processo, a VM será pausada por até 10 minutos, após o qual a VM será retomada. A VM não é reiniciada como parte desse processo.

Próximos passos

Para saber mais sobre as opções de suporte de autoajuda no Azure, assista a este vídeo:

Siga estes links para saber mais: