Experiência de conversação do usuário

APLICA-SE A: SDK v4

O Bot Framework permite que os desenvolvedores criem bots conversacionais, agentes virtuais, assistentes digitais e todas as outras interfaces de diálogo, oferecendo maneiras flexíveis, acessíveis e poderosas de se conectar com clientes, funcionários e uns com os outros. Seja você um desenvolvedor iniciante ou veterano, os conceitos descritos nesta seção oferecerão insights para ajudá-lo a criar uma experiência eficaz, responsável, inclusiva e, esperamos, deliciosa que aborda vários cenários de negócios.

Definimos a experiência do usuário conversacional (CUX) como uma modalidade de interação baseada em linguagem natural. Ao interagir uns com os outros, os seres humanos usam a conversa para comunicar ideias, conceitos, dados e informações emocionais. O CUX permite-nos interagir com os nossos dispositivos, aplicações e serviços digitais da forma como comunicamos uns com os outros, utilizando fraseados e sintaxe através de voz e texto ou chat que surgem naturalmente.

Outras modalidades podem sobrecarregar os usuários com a tarefa de aprender comportamentos de interação que são significativos para o sistema: a sintaxe de uma linha de comando, a arquitetura de informações de uma interface gráfica do usuário ou as possibilidades de toque de um dispositivo. CUX vira o jogo. Em vez de os utilizadores terem de aprender o sistema, é o sistema que aprende. Aprende o que lhe ensinamos sobre a linguagem humana – padrões de fala, coloquialismos, papo furado, até palavras abusivas – para que possa responder adequadamente.

Um ótimo bot de conversação

A maioria dos bots bem-sucedidos tem pelo menos uma coisa em comum: uma ótima experiência de conversação do usuário. O CUX pode ser multimodal — empregando texto ou voz, com ou sem componentes visuais, auditivos ou habilitados para toque. Mas, fundamentalmente, CUX é linguagem humana.

Gorjeta

Independentemente do tipo de bot que você está criando, faça do CUX uma prioridade máxima.

Se você estiver projetando um bot, suponha que os usuários preferirão a experiência do bot em vez de experiências alternativas, como aplicativos, sites, chamadas telefônicas com agentes ao vivo e outros meios de abordar suas consultas específicas. Portanto, garantir uma ótima experiência de conversação do usuário deve ser sua prioridade número um ao projetar um bot. Algumas das principais considerações incluem:

• O bot resolve facilmente o problema do usuário com o mínimo de idas e vindas?
• O bot resolve o problema do usuário melhor/mais fácil/mais rápido do que qualquer uma das experiências alternativas?
• O bot é executado nos dispositivos e plataformas com os quais o usuário se importa?
• O bot é detetável e fácil de invocar?
• O bot orienta o usuário quando ele está preso; seja através da entrega a um agente ao vivo ou fornecendo ajuda relevante?

Os usuários se preocupam quando o bot resolve sua consulta. Um ótimo bot de conversação não exige que os usuários digitem muito, falem demais, se repitam várias vezes ou expliquem coisas que o bot deve saber e lembrar automaticamente.

O guia CUX

O guia CUX contém orientações sobre como projetar um bot. Esta orientação está alinhada com as melhores práticas e tira partido das lições aprendidas. Os autores e designers desta orientação estão se baseando em décadas combinadas de experiência na criação e implantação de UX conversacional para vários tipos de bots, agentes virtuais e outros projetos de experiência conversacional, incluindo Bot Framework Templates, Microsoft Virtual Assistant, Personality Chat e outros.

Gorjeta

Faça o download do Guia CUX da Microsoft.pdf

Este guia CUX é dividido vagamente em algumas seções diferentes. O guia CUX inclui:

• Uma introdução à CUX, ética e design inclusivo.
• Uma planilha de brainstorming e diretrizes para planejamento e design.
• Dicas práticas de desenvolvimento para a construção de experiências CUX.

Leia os tópicos em ordem ou vá para a área que atende às suas necessidades.

Nota

Uma nota sobre terminologia: o guia explora vários tipos de experiências de conversação, incluindo bots, agentes virtuais e assistentes digitais. Usamos esses termos de forma relativamente intercambiável porque os princípios do design CUX nesta orientação se aplicam a todos, mas reconhecemos que há distinções na indústria. Nossa intenção é oferecer orientação que ajude na maioria das experiências de conversação baseadas em texto, independentemente de sua intenção.

Próximos passos

Agora que você está familiarizado com as experiências de conversação do usuário, saiba mais sobre como projetar a primeira interação.