Coletando informações do usuário
Com o lançamento da ação Azure Communication Services Call Automation Reconheça, os desenvolvedores agora podem aprimorar seus aplicativos de IVR ou contact center para reconhecer a entrada do usuário. Um dos cenários mais comuns de reconhecimento é reproduzir uma mensagem para o usuário, que solicita que ele forneça uma resposta que, em seguida, é reconhecida pelo aplicativo, uma vez reconhecido o aplicativo então executa uma ação correspondente. A entrada de chamadores pode ser recebida de várias maneiras, que incluem DTMF (entrada do usuário através dos dígitos em seu dispositivo de chamada), fala ou uma combinação de DTMF e fala.
Reconhecimento de voz com conversão de voz em texto
A integração dos serviços de Comunicações do Azure com os serviços de IA do Azure permite-lhe, através da ação Rereconhecer, analisar áudio em tempo real para transcrever a palavra falada em texto. Pronto para usar, a Microsoft utiliza um Modelo de Linguagem Universal como um modelo base que é treinado com dados de propriedade da Microsoft e reflete a linguagem falada comumente usada. Este modelo é pré-treinado com dialetos e fonética que representam vários domínios comuns. Para obter mais informações sobre idiomas suportados, consulte Suporte de idiomas e voz para o serviço de fala.
DTMF
O reconhecimento DTMF (dual-tone multifrequency) é o processo de compreensão de tons/sons gerados por um telefone quando um número é pressionado. O equipamento na extremidade recetora escuta o tom específico e os converte em comandos. Esses comandos geralmente sinalizam a intenção do usuário ao navegar em um menu em um cenário de IVR ou, em alguns casos, podem ser usados para capturar informações importantes que o usuário precisa fornecer através do teclado de seus telefones.
Eventos DTMF e seus tons associados
| Evento | Tom |
|---|---|
| 0 | Zero |
| 1 | Um |
| 2 | Dois |
| 3 | Três |
| 4 | Quatro |
| 5 | Cinco |
| 6 | Seis |
| 7 | Sete |
| 8 | Oito |
| 9 | Nove |
| A | A |
| B | N |
| C | C |
| D | D |
| * | Asterisk |
| # | Libra |
Casos comuns de utilização
A ação reconhecer pode ser usada por muitos motivos, aqui estão alguns exemplos de como os desenvolvedores podem usar a ação reconhecer em seu aplicativo.
Melhore a jornada do usuário com prompts de autoatendimento
- Os usuários podem controlar a chamada - Ao habilitar o reconhecimento de entrada, você permite que o chamador navegue no menu IVR e forneça informações que podem ser usadas para resolver sua consulta.
- Coletar informações do usuário - Ao habilitar o reconhecimento de entrada, seu aplicativo pode coletar informações dos chamadores. Isso pode ser informações como números de conta, informações de cartão de crédito, etc.
- Transcrever a resposta do chamador - Com o reconhecimento de voz, você pode coletar a entrada do usuário e transcrever o áudio para texto e analisá-lo para realizar uma ação comercial específica.
Interromper prompts de áudio
O usuário pode sair de um menu IVR e falar com um agente humano - Com a interrupção DTMF, seu aplicativo pode permitir que os usuários interrompam o fluxo do menu IVR e possam conversar com um agente humano.
Arquitetura de exemplo para coletar a entrada do usuário em uma chamada com reconhecimento de voz
Arquitetura de exemplo para coletar a entrada do usuário em uma chamada
Limitação conhecida
- DTMF em banda não é suportado, use RFC 2833 DTMF em vez disso.
- Os prompts de texto de conversão de texto em fala suportam um máximo de 400 caracteres, se o prompt for maior do que isso, sugerimos usar SSML para ações de reprodução baseadas em conversão de texto em fala.
- Para cenários em que você excede o limite de cota do serviço de Fala, você pode solicitar o aumento desse limite seguindo as etapas descritas aqui.
Próximos passos
- Confira nosso guia de instruções para saber como você pode coletar informações do usuário.
- Saiba mais sobre os logs operacionais e de uso publicados pela automação de chamadas.