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Coletando informações do usuário

Com o lançamento da ação Azure Communication Services Call Automation Reconheça, os desenvolvedores agora podem aprimorar seus aplicativos de IVR ou contact center para reconhecer a entrada do usuário. Um dos cenários mais comuns de reconhecimento é reproduzir uma mensagem para o usuário, que solicita que ele forneça uma resposta que, em seguida, é reconhecida pelo aplicativo, uma vez reconhecido o aplicativo então executa uma ação correspondente. A entrada de chamadores pode ser recebida de várias maneiras, que incluem DTMF (entrada do usuário através dos dígitos em seu dispositivo de chamada), fala ou uma combinação de DTMF e fala.

Reconhecimento de voz com conversão de voz em texto

A integração dos serviços de Comunicações do Azure com os serviços de IA do Azure permite-lhe, através da ação Rereconhecer, analisar áudio em tempo real para transcrever a palavra falada em texto. Pronto para usar, a Microsoft utiliza um Modelo de Linguagem Universal como um modelo base que é treinado com dados de propriedade da Microsoft e reflete a linguagem falada comumente usada. Este modelo é pré-treinado com dialetos e fonética que representam vários domínios comuns. Para obter mais informações sobre idiomas suportados, consulte Suporte de idiomas e voz para o serviço de fala.

DTMF

O reconhecimento DTMF (dual-tone multifrequency) é o processo de compreensão de tons/sons gerados por um telefone quando um número é pressionado. O equipamento na extremidade recetora escuta o tom específico e os converte em comandos. Esses comandos geralmente sinalizam a intenção do usuário ao navegar em um menu em um cenário de IVR ou, em alguns casos, podem ser usados para capturar informações importantes que o usuário precisa fornecer através do teclado de seus telefones.

Eventos DTMF e seus tons associados

Evento Tom
0 Zero
1 Um
2 Dois
3 Três
4 Quatro
5 Cinco
6 Seis
7 Sete
8 Oito
9 Nove
A A
B N
C C
D D
* Asterisk
# Libra

Casos comuns de utilização

A ação reconhecer pode ser usada por muitos motivos, aqui estão alguns exemplos de como os desenvolvedores podem usar a ação reconhecer em seu aplicativo.

Melhore a jornada do usuário com prompts de autoatendimento

  • Os usuários podem controlar a chamada - Ao habilitar o reconhecimento de entrada, você permite que o chamador navegue no menu IVR e forneça informações que podem ser usadas para resolver sua consulta.
  • Coletar informações do usuário - Ao habilitar o reconhecimento de entrada, seu aplicativo pode coletar informações dos chamadores. Isso pode ser informações como números de conta, informações de cartão de crédito, etc.
  • Transcrever a resposta do chamador - Com o reconhecimento de voz, você pode coletar a entrada do usuário e transcrever o áudio para texto e analisá-lo para realizar uma ação comercial específica.

Interromper prompts de áudio

O usuário pode sair de um menu IVR e falar com um agente humano - Com a interrupção DTMF, seu aplicativo pode permitir que os usuários interrompam o fluxo do menu IVR e possam conversar com um agente humano.

Arquitetura de exemplo para coletar a entrada do usuário em uma chamada com reconhecimento de voz

Diagrama mostrando a arquitetura de exemplo para Reconhecer ação de IA.

Arquitetura de exemplo para coletar a entrada do usuário em uma chamada

Reconhecer ação

Limitação conhecida

  • DTMF em banda não é suportado, use RFC 2833 DTMF em vez disso.
  • Os prompts de texto de conversão de texto em fala suportam um máximo de 400 caracteres, se o prompt for maior do que isso, sugerimos usar SSML para ações de reprodução baseadas em conversão de texto em fala.
  • Para cenários em que você excede o limite de cota do serviço de Fala, você pode solicitar o aumento desse limite seguindo as etapas descritas aqui.

Próximos passos

  • Confira nosso guia de instruções para saber como você pode coletar informações do usuário.
  • Saiba mais sobre os logs operacionais e de uso publicados pela automação de chamadas.