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Coletando feedback do usuário em cenários de chamada nativos

  • Artigo

Introdução

Como uma biblioteca de terceiros, devemos reconhecer que os dados de diagnóstico, cruciais para a solução de problemas, residem em dispositivos móveis do usuário final. O nosso modelo de suporte assenta numa relação simbiótica: para ajudar os seus clientes de forma eficaz, temos de garantir que está equipado para o fazer. Esta documentação descreve as metodologias para coletar dados de diagnóstico quando um usuário relata um problema.

Principais preocupações em matéria de desenvolvimento

  • Coleta oportuna: logs de coleta imediatamente após a ocorrência de um problema.
  • Minimize o esforço do usuário: certifique-se de que o usuário possa relatar erros facilmente em seu aplicativo.
  • Privacidade e Segurança: Armazene as informações do seu utilizador de forma segura, contrate o consentimento de forma proativa antes de transmitir dados.

Informações importantes a incluir no feedback do utilizador

IDs de chamada

Cada chamada feita com o SDK de chamada tem um ID de chamada. Os IDs de chamada podem ser usados internamente na Microsoft para diagnosticar problemas com sua chamada. A coleta de IDs de chamadas é a linha de frente do suporte e pode levar a investigações mais rápidas.

Tanto no SDK nativo de chamada quanto no SDK da interface do usuário, as APIs existem para recuperar IDs de chamada.

Ficheiros de registo

O SDK de Chamada Nativa e suas dependências geram arquivos criptografados .blog em um diretório temporário. Esses arquivos não podem ser lidos fora da Microsoft. Eles são criptografados por motivos de privacidade e conformidade. Esses arquivos são a fonte da verdade sobre o que está acontecendo nesse dispositivo específico com o SDK nativo e suas dependências. Esses arquivos são um recurso importante para desenvolvedores e solucionadores de problemas dentro da Microsoft.

Cenários que exigem .blog arquivos devem ser mais raros. Esses arquivos formam uma segunda linha de defesa importante para a solução de problemas. Encorajamos os programadores a recolhê-los proativamente através dos seus fluxos de suporte.

Permitir o feedback do cliente

Integração de ferramentas de feedback do usuário

Depois de saber quais dados coletar, você precisa satisfazer a seguinte história de usuário.

Como utilizador, gostaria de comunicar um problema

Cada aplicativo é gratuito para implementar o suporte voltado para o usuário da maneira que melhor se adapta ao caso de uso. Como alternativa, para usuários do SDK da interface do usuário, o mecanismo interno está disponível para ajudar a satisfazer parcialmente a história.

  • Comunicar um Formulário de Problema: Um botão e um formulário, clique para enviar. A Biblioteca da Interface do Usuário oferece uma implementação pronta para uso deste formulário.
  • Feedback de fim de chamada: solicite feedback no final de uma chamada. O formulário de feedback dá ao usuário a oportunidade de compartilhar problemas que teve com a chamada.

É crucial conceber estes mecanismos de feedback com avisos claros para o consentimento do utilizador, garantindo que os utilizadores estão plenamente informados sobre os dados que estão a ser partilhados e a sua finalidade. Essa transparência gera confiança e incentiva mais usuários a relatar problemas.

Enviar informações de suporte e comentários para um servidor

Transmissão das informações de suporte

Uma vez que o feedback é coletado localmente, ele precisa ser enviado a um servidor. O envio normalmente tem como alvo um CRM (Customer Relationship Management) ou outras ferramentas que podem lidar com tarefas como triagem, priorização e atribuição de trabalho a especialistas de suporte.

Embora este documento não se destine a cobrir toda a premissa das comunicações cliente/servidor e todos os CRMs ou ferramentas de suporte possíveis, observe os seguintes pontos:

  • Use protocolos de transmissão seguros
  • Inclua os logs e os IDs de chamada ao criar solicitações de suporte
  • Inclua qualquer informação enviada pelo usuário (mensagem, hora do erro, especificações do dispositivo)
  • Fornecer ao usuário informações de acompanhamento para o seu problema (Opções: Notificar no aplicativo, e-mail, mensagem de texto)

O desenvolvedor do aplicativo é livre para decidir como transmitir esses dados, pois eles saem do dispositivo do usuário final e entram em um servidor na nuvem. Para obter um exemplo simplificado, você pode consultar o tutorial de coleta de feedback do usuário, que oferece informações sobre as implementações de cliente e servidor desse processo.

Implementando em aplicativos SDK de chamada e biblioteca de interface do usuário

Para desenvolvedores que utilizam o SDK de chamada ou a biblioteca de interface do usuário do ACS, considere as seguintes ferramentas e APIs:

Conclusão

Este guia enfatiza a necessidade de coletar e transmitir dados de diagnóstico de forma eficiente para um suporte eficaz ao usuário em aplicativos de chamada nativos. A utilização destas estratégias permite o diagnóstico e a resolução rápidos dos problemas dos utilizadores, melhorando o desempenho da aplicação e a satisfação dos utilizadores.