Descrição geral das capacidades de análise no Digital Contact Center Platform
Aplica-se ao: Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Customer Service Insights
Este artigo debate como a análise para a Digital Contact Center Platform fornece informações vitais aos centros de contacto. Abrange a produtividade dos agentes, a satisfação dos clientes e a eficiência operacional. A Digital Contact Center Platform oferece análises do histórico e em tempo real para permitir avaliações de desempenho rápidas, decisões condicionadas por dados e ajustes imediatos.
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O Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service oferece um robusto conjunto de análises que fornece informações essenciais sobre o desempenho do seu centro de contactos.
As capacidades de análise abrangem áreas-chave, tais como a produtividade dos agentes, a satisfação dos clientes e a eficiência operacional. Através da utilização de análises do histórico e em tempo real, pode avaliar rapidamente o desempenho do seu centro de contactos, identificar áreas para melhoramento e tomar decisões condicionadas por dados.
Análise do histórico do omnicanal
Com a análise do histórico, pode analisar dados de desempenho passados para identificar tendências, padrões e áreas de preocupação. Estas informações podem ajudá-lo a tomar decisões estratégicas sobre melhoramentos a longo prazo nas suas operações do centro de contactos.
As caraterísticas-chave da análise do histórico incluem:
- Tempo médio de processamento.
- Resolução na primeira chamada.
- Produtividade do agente.
- Classificações de satisfação do cliente.
Mais informações em Análise do histórico do Omnicanal.
Análise em tempo real do omnicanal
Com capacidades de análise em tempo real no Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service, os supervisores e gestores do centro de contactos podem monitorizar as operações em curso e fazer ajustes imediatos. Estas análises fornecem informações sobre o estado atual das filas, a disponibilidade dos agentes e as interações de clientes em curso.
As caraterísticas-chave da análise em tempo real incluem:
- Monitorização de agente em direto e filas.
- Alertas em tempo real para indicadores chave de desempenho (KPIs) críticos.
- Capacidades de intervenção do supervisor.
- Distribuição dinâmica da carga de trabalho.
Mais informações em Dashboard de análise em tempo real do Omnicanal.
A análise do histórico e em tempo real
A tabela seguinte compara as vantagens da análise baseada em dados históricos e a análise baseada em dados em tempo real.
| Análise do histórico | Análise em tempo real |
|---|---|
Exemplos: tempo médio de processamento, resolução na primeira chamada, produtividade do agente e classificações de satisfação do cliente |
Exemplos: monitorização de filas em direto, disponibilidade de agentes, alertas em tempo real e interações contínuas com clientes |
Ambos os tipos de análise têm os seus benefícios. A análise do histórico fornece informações sobre o desempenho passado com o propósito de melhoramentos a longo prazo. A análise em tempo real ajuda-o a efetuar ajustes imediatos para otimizar as operações em curso. Ao usar ambos os tipos de análise, os centros de contacto podem tomar decisões condicionadas por dados para melhorar o desempenho global.
Recursos relacionados
Os recursos seguintes podem ajudá-lo a obter mais informações sobre as capacidades de análise incorporadas do Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service.
- Introdução a análises para centros de atendimento na Digital Contact Center Platform
- Descrição geral de capacidades para análise (o artigo atual)
- Utilizar o modelo de dados de origem nos seus relatórios personalizados
- Gestão do ciclo de vida das aplicações para análise de personalizações do modelo de dados
- Descrição geral do dashboard de análise DCCP
- Análise do histórico para encaminhamento unificado no Omnicanal para Customer Service
- Filtros e grupos de relatório no Customer Service
- Gerir marcadores para relatórios no Customer Service