Perfis de experiência do agente

Importante

O suporte para a aplicação Administração do Omnicanal terminou em 30 de abril de 2022 e a aplicação foi removida em julho de 2023. Recomendamos que utilize a aplicação do centro de administração do Customer Service para configurar as funcionalidades mais recentes, como o encaminhamento unificado e o canal de voz. Mais informações: A aplicação Administração Omnicanal está preterida

Os perfis de experiência do agente permitem-lhe criar experiências de aplicações direcionadas para agentes e supervisores e são uma alternativa a criar e manter aplicações personalizadas. Com os perfis de experiência do agente, os administradores podem criar perfis personalizados com modelos de sessão, canais de conversa e ferramentas de produtividade específicos. Estes perfis podem então ser atribuídos aos utilizadores.

As ferramentas de produtividade do agente utilizam a inteligência e a automatização para permitir que os agentes encontrem respostas a perguntas dos clientes e ajudem a resolver rapidamente os problemas dos clientes, melhorando a satisfação na entrega dos serviços. As ferramentas de produtividade ajudam na pesquisa fácil da base de dados de conhecimento, sugestões para artigos e casos de conhecimento semelhantes e scripts de agente com macros para automatizar tarefas em fluxos de trabalho comuns.

Os perfis estão disponíveis para agentes e supervisores que usam o Customer Service workspace ou aplicações Omnicanal para Customer Service.

Os requisitos de sistema para os perfis de agente e Customer Service workspace são iguais. Mais informações: Requisitos do sistema para Customer Service workspace

Como funciona o perfil de experiência do agente

Pode gerir os perfis de experiência de agente da forma seguinte. As tarefas em cada passo são feitas por administradores com funções diferentes. Pode ser um administrador ou um conjunto de administradores.

1. Crie utilizadores no centro de administração do Microsoft Dynamics 365.
2. Atribua direitos de acesso, como Representante de Suporte ao Cliente ou agente Omnicanal.
3. Criar processos empresariais, tais como fluxos de trabalho, filas, sessões e ferramentas de produtividade.
4. Criar perfis de experiência de agente.
5. Atribuir perfis de experiência de agente a utilizadores.

Para organizações existentes, são necessários apenas os passos 4 e 5.

Após essa data, os utilizadores com a função de agente ou de supervisor necessária poderão ver e utilizar as definições disponibilizadas através do perfil de experiência de agente atribuído. Se não atribuir um perfil de experiência de agente, por predefinição, será atribuído o perfil de experiência de agente de origem.

Pode criar e gerir perfis de experiência do agente na aplicação centro de administração do Customer Service.

Consulte também

Criar e utilizar perfis de experiência de agente
Requisitos de sistema