Processamento do pagamento de reembolsos em centros de atendimento telefónico

Isto artigo explica como os reembolsos de pagamento são gerados através de call centers quando as devoluções são criadas ou quando as encomendas ou linhas de encomenda são canceladas.

Um utente que cria um ordem de devolução para um cliente como um utente de call center na Microsoft Dynamics 365 Commerce sede usa a página ordem de devolução para criar a autorização inicial de devolução de materiais (RMA). O RMA define os produtos que o cliente deseja devolver ou trocar e cria uma ordem de venda de devolução vinculada que tem um tipo de ordem de Ordem devolvida. Esta encomenda devolvida vinculada é utilizada para acompanhar o lançamento do inventário devolvido e quaisquer notas de crédito ou reembolsos de pagamento que sejam lançados.

Se a opção Ativar conclusão de pedidos estiver definida como Sim para o canal de call center, o utente do call center que criar o RMA deverá executar o fluxo de processamento de conclusão de pedidos selecionando Concluir na página ordem de devolução . A função Concluir fornece um resumo de devolução calculado que descreve o valor de reembolso devido. Além disso, quando está configurado corretamente, cria sistematicamente uma linha de pagamento de reembolso contra a encomenda devolvida.

A lógica do call center determina o método de pagamento da linha de pagamento do reembolso, com base no método de pagamento utilizado para a encomenda original. Se o ordem de devolução criado não estiver vinculado a um pedido original, será aplicado um método de pagamento padrão obtido a partir de um parâmetro do sistema.

Como um call center determina qual método de pagamento aplicar a um ordem de devolução

O call center usa o método de pagamento do pedido original para determinar o método de pagamento que deve ser aplicado a um ordem de devolução. Eis como funciona isto processo para os seguintes métodos de pagamento originais:

• Normal (dinheiro) ou Cheque – Quando um ordem de devolução criado faz referência a um pedido original que foi pago usando o tipo de pagamento normal (dinheiro) ou cheque, o aplicativo de call center faz referência às configurações na página Métodos de reembolso do call center. Esta página permite que as organizações definam, por moeda do pedido, como os reembolsos são emitidos aos clientes para pedidos que foram originalmente pagos usando o tipo de pagamento normal ou cheque. A página Métodos de reembolso do call center também permite que as organizações selecionem se uma verificação de reembolso gerada pelo sistema deve ser enviada ao cliente. Nesses cenários, a lógica do call center faz referência à moeda do ordem de devolução e, em seguida, usa o valor do método de pagamento de retalho para essa moeda para criar uma linha de pagamento de reembolso na ordem de venda de devolução. Mais tarde, um diário de pagamentos de clientes de Contas a receber (RA) que utiliza o método de pagamento RA mapeado é associado à moeda.

  A ilustração a seguir mostra a configuração para um cenário em que um cliente devolve produtos de uma ordem de venda vinculada à moeda USD e que foi originalmente paga usando o tipo de pagamento normal ou cheque. Nesse cenário, um reembolso será emitido para o cliente por meio de uma verificação de reembolso gerada pelo sistema. O método de pagamento REF-CHK RA foi configurado como um tipo de pagamento de cheque de reembolso.

  

  Nota

  A conta de cliente não é um método de reembolso suportado para pagamentos em dinheiro ou cheque.

• cartão de crédito – Quando um ordem de devolução criado faz referência a um pedido original que foi pago usando um cartão de crédito, a lógica do call center para pagamentos de reembolso aplica o mesmo cartão de crédito original ao ordem de devolução.

• cartão de fidelização – Quando um ordem de devolução criado faz referência a um pedido original que foi pago usando um cartão de fidelização de cliente, a lógica de call center para pagamentos de reembolso aplica o reembolso ao mesmo cartão de fidelização.

• Gift cartão (interno) – Quando um ordem de devolução criado faz referência a um pedido original que foi pago usando um cartão de presente que foi emitido a partir de (funcionalidade interna de cartão de presente), a lógica do Dynamics 365 Commerce call center para pagamentos de reembolso aplica o reembolso ao mesmo número de cartão de presente original.

• Gift cartão (Externo) – Quando um ordem de devolução criado faz referência a um pedido original que foi pago usando um cartão de presente externo de terceiros, a lógica do call center para pagamentos de reembolso aplica o método de pagamento de devolução padrão definido na guia RMA/Devolução da página Parâmetros do call center.

Se o tipo de pagamento da encomenda original for desconhecido por qualquer motivo, ou se tiverem sido utilizados vários métodos de pagamento para pagar a encomenda original, a lógica do call center aplicará o método de pagamento de devolução predefinido definido no separador RMA/Devolução da página Parâmetros do call center.

A ilustração a seguir mostra o campo Método de pagamento na guia RMA/Devolução da página Parâmetros do call center.

Nota

As regras de processamento de reembolso descritas anteriormente também se aplicam a pedidos ou linhas de pedidos que um utente de call center cancela em Commerce headquarters. Se o cancelamento de uma encomenda ou de linhas de encomenda específicas causar pagamentos em excesso, as mesmas regras serão utilizadas para gerar linhas de pagamento de reembolso.

Normalmente, um ordem de devolução passa por um processo padrão, onde o inventário é recebido (ou descartado), uma guia de remessa é lançada no ordem de devolução e, em seguida, um processo de lançamento de fatura é executado para a ordem de venda de devolução. A ordem de venda de devolução é vinculada e gerada sistematicamente como parte do processo de criação do ordem de devolução. Em cenários típicos, os reembolsos de pagamento não são emitidos para os clientes até que a fatura da ordem de venda de devolução seja publicada.

O que acontece quando uma fatura é lançada numa ordem de venda de devolução

Os cenários seguintes explicam o que acontece quando uma fatura é lançada numa ordem de venda de devolução:

• Se o pagamento do reembolso no ordem de devolução for para um cartão de crédito, a lógica adicional será invocada quando a fatura for lançada. Essa lógica chama o processador de pagamento para reembolsar o pagamento ao cartão de crédito do cliente. Um voucher de pagamento do cliente de reembolso também é criado e sistematicamente lançado na conta do cliente. Isto diário de pagamentos será liquidado com base no voucher da nota de crédito ordem de devolução.
• Se o pagamento de reembolso que deve ser emitido for para o tipo de pagamento de cheque, um voucher de pagamento do cliente que usa o método de pagamento RA é criado e deve ser postado manualmente ou impresso antes que o comprovante de pagamento possa ser lançado na conta do cliente. Para processar a verificação de reembolso, os utilizadores podem usar a página Diário de pagamentos do cliente em Contas a receber ou a página especializada Processamento de cheque de reembolso em Varejo e comércio.
• Se o pagamento de reembolso que deve ser emitido for para o cartão de presente interno ou cartão de fidelização tipo de pagamento, quando o ordem de devolução é faturado, o voucher de pagamento de reembolso é criado e lançado na conta do cliente. Esse passo de faturamento também adiciona o valor do reembolso ao saldo de cartão de presente rastreado internamente do cliente ou ao saldo de pontos de fidelidade.
• Se um método de pagamento que utiliza a função Cliente (por exemplo, uma conta de cliente) estiver associado à ordem de venda de devolução, as validações do limite de crédito serão ignoradas quando o pagamento for processado. Neste contexto, não é criado ou publicado qualquer voucher de pagamento. Quando um tipo de pagamento de cliente é utilizado num ordem de devolução, o voucher da nota de crédito criado pelo processo de publicação da fatura serve como o voucher de crédito do cliente e indica um reembolso do saldo RA do cliente.

Crédito antecipado

Quando um utente processa ordens de devolução como um utente de call center em um call center onde a opção Habilitar conclusão de pedido está definida como Sim, uma exceção ao processo descrito anteriormente para lançamento de pagamento de reembolso pode ocorrer se o utente do call center que está a criar o ordem de devolução definir a opção Crédito antecipado como Sim na guia RMA/Devolução da página Parâmetros do call center. Nesse caso, o reembolso do pagamento ocorre imediatamente após o ordem de devolução ser enviado com sucesso usando a função Enviar na página Resumo da devolução. O sistema cria imediatamente um voucher de pagamento antecipado do cliente para o valor de devolução, mesmo que a ordem de venda de devolução em si ainda não tenha sido faturada. Essa abordagem pode ser usada em situações em que uma organização deve emitir reembolsos aos clientes com antecedência devido a problemas de apoio ao cliente e não deseja exigir que o inventário devolvido seja recebido antes que os reembolsos sejam emitidos.

Ordens de substituição

Quando uma ordem de devolução é emitida, a função Ordem de substituição pode ser usada para gerar uma nova ordem de venda para o cliente. Essa abordagem pode ser usada em cenários de intercâmbio. A função Ordem de substituição cria outra ordem de venda para os novos itens que devem ser enviados, mas um ligação de referência cruzada na guia RMA/Devolução da página Parâmetros do call center vincula a ordem de substituição, o RMA e a ordem de venda devolvida.

Quando os pagamentos de uma encomenda de substituição são processados, as organizações têm duas opções:

• Reembolse o cliente pelo ordem de devolução, com base no método de pagamento original e, em seguida, recolha um pagamento separado para a encomenda de substituição. Nenhuma configuração adicional é necessária para usar essa opção.
• Defina a opção Aplicar crédito como Sim na guia RMA/Devolução da página Parâmetros do call center. Neste caso, um método de pagamento do cliente é sistematicamente aplicado tanto à ordem de devolução como à ordem de substituição. Esta opção pode ajudar a evitar a emissão de qualquer pagamento de reembolso externo. Também ajuda a evitar qualquer processamento de pagamento na transação. Pode ser útil em situações em que está a ser processada uma troca par, e a organização prefere utilizar o voucher de crédito que é gerado quando o ordem de devolução é faturado para pagar a fatura que é gerada pela encomenda de substituição. Quando a opção Aplicar crédito estiver definida como Sim, a organização deverá liquidar manualmente a nota de crédito contra a fatura da ordem de substituição após a geração de ambos os documentos financeiros.

A definição de Sim para a opção Aplicar crédito só é aplicável quando o ordem de devolução estiver associado a uma encomenda de substituição. Neste caso, o método de pagamento do cliente que será utilizado para pagar sistematicamente a devolução e a ordem de troca é definido pelo campo Aplicar método de pagamento de créditos no separador RMA/Devolução da página Parâmetros do Call Center. Apenas um pagamento do tipo de pagamento da função Cliente pode ser selecionado neste campo.

Nota

Para um ordem de devolução que não tenha uma ordem de substituição vinculada, uma configuração de Sim para a opção Aplicar crédito não terá efeito sobre a lógica de pagamento ordem de devolução, porque essa configuração se aplica apenas a pedidos de substituição.

Importante

Se os utilizadores que criam encomendas de substituição planearem utilizar a opção Aplicar crédito , não deverão executar a função Concluir no ordem de devolução antes de definirem a opção Aplicar crédito como Sim. Após a execução da função Concluir , o pagamento do reembolso é calculado e aplicado à ordem de venda de devolução. Qualquer tentativa de definir a opção Aplicar crédito como Sim depois de um pagamento de reembolso já ter sido calculado e aplicado não desencadeará um recálculo do pagamento do reembolso e o método de pagamento selecionado no campo Método de pagamento Aplicar créditos não será aplicado. Se a opção Aplicar crédito tiver de ser utilizada neste contexto, o utilizador tem de eliminar a ordem de substituição e o RMA e, em seguida, começar de novo e criar um novo RMA. Desta vez, o utente deve garantir que a opção Aplicar crédito esteja definida como Sim antes que a função Concluir seja executada.

Substituições de pagamento para devoluções de call center

Embora a lógica do call center determine sistematicamente o método de pagamento de reembolso da maneira descrita anteriormente neste artigo, os utilizadores às vezes podem querer substituir esses pagamentos. Por exemplo, um utilizador pode editar ou remover linhas de pagamento de reembolso existentes e aplicar novas linhas de pagamento. Os pagamentos de reembolso calculados pelo sistema só podem ser alterados por utilizadores que tenham as permissões de substituição corretas. Essas permissões podem ser configuradas na página Permissões de substituição em Varejo e Comércio. Para fazer uma substituição de pagamento de reembolso, o utente deve estar vinculado a uma função de segurança na qual a opção Permitir pagamento alternativo esteja definida como Sim na página Permissões de substituição.

Como alternativa, uma organização pode definir a opção Permitir substituição de pagamento como Sim na guia RMA/Devolução da página Parâmetros do call center. Nesse caso, um código de substituição de segurança deve ser selecionado no campo Código de substituição de segurança. O código de substituição de segurança é um código alfanumérico que deve ser gerenciado externamente, porque os utilizadores não podem visualizá-lo em Commerce headquarters depois de definido. O código de substituição de segurança deve ser conhecido por apenas algumas pessoas importantes e confiáveis em uma organização. Quando a opção Permitir substituição de pagamento estiver definida como Sim, se algum utente que não tiver as permissões de função corretas tentar alterar o método de pagamento em um ordem de devolução, ele terá a opção de inserir o código de substituição de segurança. Se eles não souberem, ou se um gerente ou supervisor não puder inseri-lo na página para eles, eles não poderão substituir o método de pagamento de devolução.

Nota

Se o código de substituição de segurança for perdido ou esquecido, a organização terá que redefini-lo definindo um novo código de substituição de segurança no campo Código de substituição de segurança na guia RMA/Retorno da página Parâmetros do call center.

Importante

Antes de as organizações tentarem substituir os pagamentos de reembolso que utilizam tipos de crédito cartão pagamento, devem verificar se o seu processador de cartão de crédito permite devoluções não associadas. Muitos processadores exigem que os reembolsos sejam postados de volta ao cartão original. Qualquer tentativa de emitir um reembolso para um cartão que não tenha capturas anteriores pode causar falhas de postagem com o processador.

Recursos adicionais

Métodos de pagamento em call centers