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Configurar a análise de Recência, Frequência e Monetária (RFM)

Este artigo explica como configurar uma análise de Recência, Frequência e Monetária (RFM) dos seus clientes.

A análise de recência, frequência e monetária (RFM) é uma ferramenta de marketing que a sua organização pode utilizar para avaliar os dados gerados pelas compras dos clientes. Depois de configurar a análise de RFM, os clientes recebem uma pontuação RFM calculada à medida que efetuam as compras. A pontuação de RFM pode ser uma classificação de três dígitos ou um número agregado, dependendo de como a sua organização configurou a análise de RFM. Veja como a classificação funciona se a sua organização utilizar uma classificação de três dígitos para a pontuação:

  • O primeiro dígito é a classificação de recência do cliente, que se refere à última vez que um cliente efetuou uma compra da sua organização.
  • O segundo dígito é a classificação de frequência do cliente, que se refere à frequência com que um cliente efetua compras da sua organização.
  • O terceiro dígito é a classificação monetária do cliente, que se refere ao montante gasto pelo cliente quando efetua compras da sua organização.

Por exemplo, a sua organização definiu as classificações numa escala de 1 a 5, em que 5 é a classificação mais alta. Neste caso, uma classificação de cliente de 535 transmite as seguintes informações sobre o cliente:

  • Classificação de recência de 5 – O cliente fez uma compra recentemente.
  • Classificação de frequência de 3 – O cliente compra produtos da sua organização com frequência moderada.
  • Classificação monetária de 5 – Quando o cliente faz uma compra, o cliente gasta um montante significativo de dinheiro.

Se a sua organização utilizar um número agregado para a pontuação, as classificações individuais serão adicionadas. Para o mesmo exemplo, o cliente tem uma classificação de 13 (5 + 3 + 5).

Configurar a análise RFM para os clientes na sua organização

  1. Aceda ao Centro de atendimento>Periódico>Análise de RFM.

  2. Na página Análise de RFM, selecione Nova. No campo Definição de RFM, introduza um nome para a definição de RFM. Por exemplo, pode chamar a definição RFM-A.

  3. Introduza uma data de início e uma data de fim para esta definição de RFM.

  4. No Separador Rápido Geral, defina o seguinte:

    • Se cada secção da pontuação de RFM tiver de conter uma contagem igual de clientes, selecione a caixa de verificação Distribuição uniforme.
    • Selecione a caixa de verificação Adicionar pontuações para agregar as três pontuações. Por exemplo, isto daria a um cliente uma pontuação de RFM de 13 em vez de 535.
    • Selecione a caixa de verificação Guardar histórico para exigir que o sistema guarde os dados estatísticos para os clientes a fim de os dados poderem ser utilizados para calcular a pontuação de RFM.

  5. No Separador Rápido Recência, defina o seguinte:

    • No campo Divisões, introduza o número de divisões, ou grupos, que serão utilizados para calcular a pontuação de recência para os clientes. Por exemplo, se tiver 100 clientes, uma divisão de 5 significa que há 20 clientes para cada pontuação. Os 20 clientes que fizeram compras mais recentemente têm uma pontuação de recência de 5. Os próximos 20 clientes têm uma pontuação de recência de 4, e assim por diante. Se tiver 50 clientes, 10 clientes têm uma pontuação de recência de 5, 10 têm uma pontuação de recência de 4 e assim por diante.
    • No campo Prioridade, selecione o peso a atribuir ao parâmetro de recência em relação aos outros parâmetros quando a pontuação de RFM for calculada para um cliente. Por exemplo, pode dar mais valor à pontuação de recência do que à pontuação monetária.
    • No campo Multiplicador, introduza o valor pelo qual pretende multiplicar a pontuação de recência. Se não introduzir um valor, a pontuação não será multiplicada.
    • No campo Período, selecione o período de tempo pelo qual a pontuação de recência é calculada. Por exemplo, por semana ou por mês.

  6. No Separador Rápido Frequência, defina o seguinte:

    • No campo Divisões, introduza o número de divisões, ou grupos, que serão utilizados para calcular a pontuação de frequência para os clientes.
    • No campo Prioridade, selecione o peso a atribuir ao parâmetro de frequência em relação aos outros parâmetros quando a pontuação de RFM for calculada para um cliente.
    • No campo Multiplicador, introduza o valor pelo qual pretende multiplicar a pontuação de frequência. Se não introduzir um valor, a pontuação não será multiplicada.

  7. No Separador Rápido Monetário, defina o seguinte:

    • No campo Divisões, introduza o número de divisões, ou grupos, que serão utilizados para calcular a pontuação monetária para os clientes.
    • No campo Prioridade, selecione o peso a atribuir ao parâmetro monetário em relação aos outros parâmetros quando a pontuação de RFM for calculada para um cliente.
    • No campo Multiplicador, introduza o valor pelo qual pretende multiplicar a pontuação monetária. Se não introduzir um valor, a pontuação não será multiplicada.
    • No campo Bruto/líquido, selecione se a pontuação monetária do cliente deve ser calculada utilizando o valor bruto ou líquido da fatura.
    • Se for necessário os montantes de devolução de um cliente serem subtraídos do cálculo da fatura total do cliente, selecione a caixa de verificação Subtrair devoluções.

Ver a pontuação de RFM de um cliente

Utilize este procedimento para ver a pontuação de RFM de um cliente.

  1. Aceda a Centro de atendimento>Diários>Suporte ao cliente.
  2. Na página Suporte ao cliente, no painel Suporte ao cliente, nos campos de pesquisa, selecione o tipo de palavra-chave a pesquisar e introduza o texto da pesquisa.
  3. Selecione Pesquisar.
  4. Na página Pesquisa de clientes, selecione o registo de cliente pretendido e clique em Selecionar cliente.

A pontuação de RFM é apresentada no grupo Histórico de encomendas no lado direito da página Suporte ao cliente.

Ver ou limpar o histórico de um registo de análise de RFM

Utilize este procedimento para ver ou limpar o histórico de um registo de análise de RFM.

  1. Aceda ao Centro de atendimento>Periódico>Análise de RFM.
  2. Na página Análise de RFM, selecione o registo que pretende visualizar.
  3. Para ver o histórico do registo, selecione o Separador Rápido Histórico.
  4. Para limpar o histórico do registo, selecione Limpar histórico.