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Configurar a experiência incorporada no Salesforce

O widget de conversação incorporado é uma funcionalidade do Dynamics 365 Contact Center que permite aos representantes do serviço de apoio ao cliente (representantes ou representantes de serviços) conversar ou ter conversas de voz com os clientes diretamente a partir de qualquer sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) que não seja da Microsoft. Você pode incorporar o widget em uma página da Web ou aplicativo que suporte HTML e JavaScript. Os representantes têm uma experiência de conversa perfeita e consistente em diferentes plataformas.

Pré-requisitos

  • Os pré-requisitos mencionados nos requisitos do sistema estão configurados. Saiba mais em Pré-requisitos.

  • As capacidades do omnicanal estão ativadas na sua organização. Mais informações em Canais de aprovisionamento.

  • O utilizador de aprovisionamento tem permissões de Administrador de Sistema no Salesforce.

  • Tem o URL do widget. Para encontrar o URL do widget incorporado, aceda à página de boas-vindas do centro de administração do Dynamics 365 Contact Center. Selecione Abrir em O seu centro de contactos predefinido e, em seguida, navegue para o separador Widget de conversa. O URL está listado em Integração em sistemas de terceiros.

Configurar o centro de atendimento no Salesforce

  1. Transfira o ficheiro de definição do centro de atendimento a partir da seguinte localização: https://github.com/microsoft/dynamics-365-contact-center/blob/main/configuration/SFCallCenter/Dynamics365CallCenter.xml. Tem de iniciar sessão no GitHub para aceder ao ficheiro.

  2. Abra o ficheiro, substitua o URL do Adaptador CTI pelo URL do widget incorporado e, em seguida, guarde as alterações.

  3. Inicie sessão no Salesforce.

  4. Navegue para a Configuração selecionando o ícone de engrenagem no canto superior direito.

  5. Na caixa Localização Rápida, pesquise por Centro de Atendimento.

  6. Selecione Continuar se estiver a configurar a caraterística pela primeira vez.

  7. Selecione Importar e selecione o ficheiro de definição do centro de atendimento.

  8. Aceda a Gerir Utilizadores do Centro de Atendimento>Adicionar mais utilizadores, selecione o registo de utilizador com o qual tem atualmente sessão iniciada e, em seguida, selecione Guardar.

Configurar um software de telecomunicações no Salesforce

  1. Para criar um esquema de software de telecomunicações:

    1. Na caixa Localização Rápida, pesquise por Esquemas de Software de Telecomunicações.
    2. Crie um novo esquema de software de telecomunicações ou edite um existente.
    3. Verifique se É Esquema Predefinido e, em seguida, selecione Guardar.

  2. Para configurar o utilitário de software de telecomunicações para a sua aplicação, navegue até ao Gestor de Aplicações em configurar e editar a aplicação Consola de Serviço.

  3. Aceda a Itens de Utilitário e selecione Abrir Software de Telecomunicações CTI para adicionar o utilitário de software de telecomunicações.

  4. Atribua um nome adequado ao seu software de telecomunicações (por exemplo, "Omnicanal MSFT"), defina a largura como 400 e a altura como 600 e, em seguida, selecione Guardar.

  5. Navegue até à Consola de Serviço na página Aplicações.

  6. Atualize o seu browser. O widget incorporado aparece na sua aplicação.

  7. Para ligar o Copilot ao sistema de CRM, selecione o URI de início de sessão obrigatório e v58.0 como a versão da API do Salesforce para configurar a ligação de CRM não Microsoft.

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