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Utilizar o Copilot para resolver problemas dos clientes

  • Artigo

O Copilot é uma ferramenta com tecnologia de IA que revoluciona a experiência dos agentes. Fornece ajuda em tempo real para resolver os problemas mais rapidamente, a lidar com os casos de forma mais eficiente e a automatizar as tarefas morosas para que se possa concentrar na prestação de serviços de alta qualidade aos seus clientes.

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Caraterística Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo
Fazer uma pergunta Sim Sim
Criar rascunho de e-mail Sim Sim
Gerar respostas ao chat Sim Sim

Importante

O conteúdo gerado por IA é uma sugestão. É sua responsabilidade rever e editar o conteúdo sugerido para se certificar de que é exato e apropriado antes de partilhar as respostas.

Requisitos de licença

Tipo de requisito Tem de ter
Licença
  • Licença do Dynamics 365 Contact Center

Pré-requisitos

Certifique-se de que o administrador ativou as caraterísticas do Copilot.

Fazer uma pergunta

Quando inicia sessão em qualquer uma das aplicações de agente do Customer Service, o Copilot abre no painel do lado direito com o separador Fazer uma pergunta pronto. O Copilot atua como parceiro, ajudando-o a responder a perguntas sem ter de procurar as informações.

Perguntas provisórias

Pode fazer perguntas de forma livre, tal como perguntaria ao seu colega ou supervisor que poderia saber as respostas.

Captura de ecrã do separador Fazer uma pergunta no Copilot.

Com o Copilot, pode realizar as seguintes ações:

  • Faça uma pergunta direta: o Copilot mostra a resposta mais relevante a partir das fontes de conhecimento que a sua organização disponibilizou.
  • Faça perguntas de seguimento curva a curva: se a resposta do Copilot não for imediatamente útil, poderá fazer perguntas de seguimento e orientar o Copiloto de um modo natural e conversacional.
  • Peça ao Copilot para tentar uma resposta melhor: o Copiloto também pode reformular respostas com base em mais orientações, como "Pode resumir a resposta?" ou "Pode tentar uma resposta fornecendo detalhes para cada um dos passos mencionados?"

Ver respostas

O Copilot transmite as respostas geradas na IU incrementalmente e pode ver as respostas à medida que são geradas. Também pode selecionar Parar de responder para que o Copilot pare de gerar respostas, permitindo-lhe começar de novo.

Na resposta do Copilot, pode ver os números de citação que mostram as ligações da base de dados de conhecimento ou do site a partir das quais o Copilot elaborou a resposta. Quando seleciona a citação, pode ver uma ligação inline para a origem.

Traduzir respostas

Se o seu Administrador tiver ativado a tradução, pode selecionar Traduzir e, em seguida, selecionar o seu idioma preferencial para traduzir a resposta para esse idioma. Também pode selecionar Mostrar original para reverter a resposta para o idioma original.

Utilizar as respostas

Se estiver satisfeito com a resposta do Copilot, pode utilizá-la na totalidade ou parcialmente para responder à pergunta do cliente:

  • Copie parte da resposta do Copilot para o seu chat ou leia-a durante uma conversação de voz. Selecione o ícone de cópia para copiar a resposta completa para a área de transferência.
  • Quando estiver numa conversação de mensagens digitais ativa, selecione Enviar para o cliente para abrir uma janela de edição onde pode rever a resposta e enviá-la para o cliente. Também pode alterar palavras-chave do cliente para pedir ao Copilot para gerar uma resposta mais precisa.
  • Selecione Verificar fontes para ver as ligações da base de dados de conhecimento ou do site a partir das quais o Copilot elaborou a resposta. Pode utilizar estas informações suplementares como um recurso ou partilhá-las com o cliente.

Enviar comentários

Para avaliar a utilidade das respostas do Copilot, selecione o ícone do polegar para cima ou para baixo.

Criar rascunho de uma resposta de chat (Pré-visualização)

Utilize o Copilot para criar um rascunho das respostas de chat quando estiver numa conversa com um cliente.

Captura de ecrã das respostas sugeridas do Copilot para conversações.

Gerar uma resposta ao chat

Selecione o botão de geração de respostas com um clique no canto inferior direito do painel do controlo de Conversação e no canto inferior esquerdo do painel do Copilot. O Copilot analisa o contexto da conversação e a mais recente pergunta ou mensagem do cliente, e cria o rascunho de uma resposta para ser enviada diretamente para o cliente. Não precisa de digitar manualmente a pergunta.

Nota

A caraterística de geração de respostas com um clique só está disponível na América do Norte, Europa e no Reino Unido.

Compreender o suporte de idioma do Copilot
Gerir funcionalidades do copiloto no Customer Service
FAQ sobre o Copilot no Customer Service