Gerir informações sobre os clientes atuais e potenciais

Importante

Este artigo aplica-se apenas a marketing de saída, que serão removidos do produto em 30 de junho de 2025. Para evitar interrupções, faça a transição para viagens em tempo real antes dessa data. Para obter mais informações: Visão geral da transição

Contactos, contas e oportunidades potenciais são três dos tipos de registo de base de dados mais importantes e comuns. Estas entidades de negócio fundamentais são partilhadas pela maior parte das aplicações condicionadas por modelos do Dynamics 365, incluindo o Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. Leia este artigo para saber como estas entidades básicas são utilizadas e afetadas pela aplicação Customer Insights - Journeys.

Utilizar contactos para gerir clientes

Os contactos representam pessoas individuais. São a principal entidade do cliente no Customer Insights - Journeys. Quando executa uma percurso do cliente, o segmento de destino só inclui registos de contacto. E quando cria uma oportunidade potencial, também define um contacto principal para essa oportunidade potencial (ou define uma conta principal, a qual se relaciona com contactos). As outras aplicações do Dynamics 365 podem tratar estas entidades de forma diferente, em vez disso, focando-se mais nas contas ou utilizando as oportunidades potenciais que não estão relacionadas com qualquer contacto.

A maioria dos contactos representa clientes ou potenciais clientes, mas também pode incluir parceiros ou fornecedores entre os contactos, especialmente para eventos em que normalmente irá incluir oradores, fornecedores e patrocinadores na base de dados de contactos.

Para ver, criar ou editar um contacto, aceda a Marketing de saída>Clientes>Contactos. Deste modo, acede a uma vista de lista padrão, a qual pode utilizar para procurar, ordenar, filtrar, criar e eliminar os contactos. Abra qualquer contacto para ver os respetivos detalhes.

A entidade Contacto é comum e partilhada pela maioria das aplicações condicionadas por modelos no Dynamics 365, mas o Customer Insights - Journeys adiciona-lhe vários melhoramentos, incluindo:

• Informações da origem de marketing: o separador Detalhes do contacto inclui uma secção chamada Marketing, onde pode ver as iniciativas de marketing que foram responsáveis por gerar esse contacto.

• Preferências de contacto: o separador Detalhes do contacto inclui uma secção chamada Preferências de contacto, onde pode ver informações sobre de que forma esse contacto prefere ser contactado (ou não contactado) pela sua organização. Definições importantes da aplicação Customer Insights - Journeys aqui existentes, incluem:

  • E-mail em massa: controla se o Customer Insights - Journeys tem permissão para enviar mensagens de e-mail de marketing de percursos do cliente a este contacto. Quando definido como Não permitir, não são enviadas mensagens de e-mail de marketing a este contacto. Os contactos podem ajustar esta definição através de um centro de subscrições. Mais informações: Configurar listas de subscrições e centros de subscrições
  • E-mail: esta definição faz parte da entidade de contacto padrão (não é adicionada especificamente para a aplicação Customer Insights - Journeys). Controla se qualquer aplicação do Dynamics 365 (incluindo o Customer Insights - Journeys) pode enviar qualquer tipo de e-mail a este contacto, incluindo mensagens comerciais e transacionais.
  • Preencher automaticamente formulário de marketing: controla se o Customer Insights - Journeys tem permissão para preencher automaticamente as informações do formulário (tal como nome e o e-mail) em páginas de marketing para este contacto. Quando esta opção está definida como Não permitir, todas as páginas de marketing (além dos centros de subscrições) apresentarão um formulário vazio para este contacto, mesmo quando o contacto é reconhecido pelo sistema. Os contactos podem definir esta opção para si próprios definindo uma caixa de verificação "memorizar-me" em qualquer página de marketing que esteja configurada para incluir a funcionalidade de preenchimento automático.
  • Seguir e-mail: este campo está frequentemente presente, mas não* é adicionado pelo Customer Insights - Journeys. Não tem efeito na funcionalidade da aplicação Customer Insights - Journeys, incluindo na capacidade de monitorizar as interações de e-mail. Pode utilizá-lo em critérios de segmentação, tal como qualquer outro campo de contacto. (Este campo é utilizado pela funcionalidade de interação com e-mail do Dynamics 365 Sales. Mais informações: Utilizar a interação com e-mail para ver interações nas mensagens.)

• Listas de subscrições: o separador Detalhes do contacto inclui uma secção chamada Listas de subscrições, onde pode ver uma lista de cada subscrição de e-mail na qual o contacto se inscreveu no Customer Insights - Journeys. Mais informações: Configurar listas de subscrições e centros de subscrições

• Proteção de dados: o separador Detalhes do contacto inclui uma secção denominada Proteção de dados, onde pode ver e definir o nível de consentimento de privacidade de dados concedido por este contacto. Também permite ver se o contacto é um menor e, em caso afirmativo, quem é o seu encarregado de educação ou tutor. Para obter mais informações sobre estas caraterísticas, consulte Proteção de dados e privacidade.

• Informações do evento: cada registo de contacto fornece as seguintes informações sobre os eventos nos quais o contacto se registou ou participou:

  • O separador Detalhes do contacto inclui uma secção denominada Informações do evento, onde pode ver as informações básicas do contacto que foram recolhidas quando este registou para um evento.
  • O separador Eventos participados fornece os detalhes completos de todos os registos de eventos e as entradas associadas a este contacto.

• Informações de Marketing: análises e KPIs detalhados sobre como este contacto tem interagido com as suas diversas iniciativas de marketing são fornecidos na vista de formulário Contacto: Informações para a entidade Contacto (disponível a partir da lista pendente por cima do nome do contacto no cabeçalho da página). Mais informações: Analisar resultados para obter informações sobre as atividades de marketing

Utilizar contas para gerir empresas de clientes

As contas são empresas às quais dirige operações de marketing e vende produtos. Também podem ser empresas parceiras ou fornecedores. Se utilizar contas, também irá configurar, pelo menos, um contacto para cada uma delas; normalmente, estes contactos representam colaboradores dessa empresa.

Importante

Os percursos do cliente só podem ser direcionados para contactos, não para contas ou oportunidades potenciais, por isso, não se esqueça de criar registos de contacto para todas as pessoas que pretende incluir nos percursos do cliente e, em seguida, associar cada um deles às contas ou oportunidades potenciais relevantes.

Para ver, criar ou editar uma conta, aceda a Marketing de saída>Clientes>Contas. Deste modo, acede a uma vista de lista padrão, a qual pode utilizar para procurar, ordenar, filtrar, criar e eliminar as contas. Abra qualquer conta para ver os respetivos detalhes.

Utilizar oportunidades potenciais para registar e monitorizar expressões de interesse

Um objetivo principal do Customer Insights - Journeys é gerar interesse e, em seguida, localizar, consolidar e qualificar oportunidades potenciais para representantes de vendas. Conforme foi mencionado, o Customer Insights - Journeys baseia-se em contactos, que é o único tipo de entidade de cliente que pode direcionado utilizando um percurso do cliente. Quando um contacto demonstra interesse por um dos seus produtos ou serviços, irá gerar um registo de oportunidade potencial relacionado com esse contacto ou permitir que uma página de destino gere automaticamente a oportunidade potencial. A oportunidade potencial representa um interesse expresso pelo contacto relacionado em algum produto específico. Um determinado contacto pode ter várias oportunidades potenciais associadas ao mesmo, sendo que cada um representa um nível de interesse num produto ou numa oferta diferente.

Pode associar cada oportunidade potencial a uma conta ou a um contacto principal. Se optar por criar oportunidades potenciais baseadas em contas, cada conta tem de ser associada a um ou mais registos de contacto porque os segmentos e percursos de cliente ainda necessitam de incluir e ser direcionados para contactos, não contas. Nesse sentido, as contas são tratadas como coleções de um ou mais contactos. Mais informações: Marketing baseado em contas.

Por vezes, os representantes de vendas utilizam oportunidades potenciais de forma diferente e, como tal, podem criar oportunidades potenciais que não têm contactos principais atribuídos, mas pode facilmente personalizar o sistema para trabalhar com ambos os tipos de oportunidade potencial. Para obter detalhes sobre como integrar fluxos de trabalho orientados para vendas (centrados em oportunidades potenciais) e orientados para marketing (centrados em contactos), consulte Publicitar a oportunidades potenciais.

O Customer Insights - Journeys permanece atento às suas oportunidades potenciais e pode pontuar automaticamente cada uma delas com base na forma como os respetivos contactos principais interagem com as suas iniciativas de marketing. Por exemplo, a pontuação da oportunidade potencial pode aumentar sempre que o contacto principal abrir um e-mail relevante, inscrever-se para uma transferência ou participar num evento de vendas. Depois de uma oportunidade potencial atingir um limiar de pontuação de "pronto para vendas", é considerada qualificada para marketing e está pronta para ser assumida por um representante de vendas. O representante de vendas poderá acabar por promover a oportunidade potencial a oportunidade concreta e, em seguida, passar ao fecho da venda. Em alternativa, o representante de vendas poderá decidir enviá-la novamente para o departamento de marketing para consolidação adicional.

O Customer Insights - Journeys recolhe registos de interação detalhados para cada contacto. Estes registos incluem informações, como aberturas de e-mail, cliques de e-mail, visitas a sites e muito mais. Os registos de interação relacionam-se com contactos, não com oportunidades potenciais nem contas, por isso, quando está a rever as informações de marketing de uma oportunidade potencial ou conta, está a ver registos de interação para os contactos associados a essa oportunidade potencial ou conta. As oportunidades potenciais que não têm uma conta ou contacto principal associado não mostram muitas informações e também não podem ser pontuadas automaticamente pelo Customer Insights - Journeys.

Para ver, criar ou editar uma oportunidade potencial, aceda a Marketing de saída>Clientes>Oportunidades Potenciais. Deste modo, abre uma vista de lista padrão, a qual pode utilizar para pesquisar, ordenar, filtrar, criar e eliminar as oportunidades potenciais. Abra qualquer oportunidade potencial para ver os respetivos detalhes. Selecione Nova na barra de comando para criar uma nova oportunidade potencial.

Mais informações: O ciclo de vida da oportunidade potencial

Obter informações sobre o modo como os contactos, contas e oportunidades potenciais estão a interagir com as suas iniciativas de marketing

Depois de ter o Customer Insights - Journeys instalado, a sua instância começa a recolher informações sobre a forma como cada uma destas entidades interage com as suas atividades de marketing. O sistema fornece uma grande quantidade de informações, incluindo análises, KPIs, gráficos e muito mais, para o ajudar a obter informações sobre os resultados de marketing. Mais informações: Analisar resultados para obter informações sobre as atividades de marketing