Definir períodos de pausa para evitar o envio de mensagens durante horas indesejadas

Os períodos de descanso permitem configurar horas específicas em que as mensagens não serão enviadas aos clientes, de forma a evitar contactá-los quando não for apropriado. Talvez não queira enviar mensagens em horas específicas devido a regulamentações, políticas de negócio ou outros fatores. Normalmente, os períodos de descanso são configurados para horas noturnas, fins de semana ou feriados. Quando os períodos de descanso estão em vigor, o sistema retém as mensagens até que os períodos de descanso terminem.

Para configurar períodos de descanso, visite Definições>Customer Engagement>Períodos de descanso. Se não existir nenhuma definição de período de descanso, utilize o botão Novo no friso para começar.

A página Nova Definição de Período de Descanso permite que configure períodos de descanso semanais e datas de descanso para suas mensagens. Também pode especificar períodos de descanso diferentes para tipos de mensagens comerciais e transacionais. Por exemplo, muitas organizações pretendem impedir que mensagens comerciais sejam enviadas em horas estranhas, mas esperam que as mensagens transacionais sejam enviadas imediatamente.

Além disso, pode diferenciar os seus períodos de descanso por canal de mensagem, como e-mail, mensagem de texto e canais personalizados. Muitas vezes, os clientes são mais sensíveis em receber mensagens de texto fora do horário de expediente do que em receber um e-mail, para que possa ter diferentes períodos de descanso para cada canal, se desejar.

Configurar períodos de descanso

Para configurar períodos de descanso, primeiro escolha um canal para os períodos de descanso e, em seguida, selecione Editar junto de "Sem período de descanso" para esse canal. Pode escolher horas e dias específicos para os períodos de descanso e pode utilizar o botão Adicionar para especificar várias horas e dias de semana. Por exemplo, pode configurar períodos de descanso para e-mail, para estar o dia todo nos fins de semana e entre as 21h00 e 07h00 durante a semana de trabalho. Depois de configurar os períodos de descanso para o canal, verá as definições refletidas diretamente na página junto desse canal.

Configurar períodos de descanso noturnos

Para configurar períodos de descanso noturnos, precisa de criar um período de descanso de fim de dia e um períodos de descanso matinal separados para cada dia. Por exemplo, se nunca quiser enviar mensagens depois das 18h00 e antes das 08h00, pode criar duas definições de período de descanso para o canal:

• Uma vez por dia, das 18h00 à meia-noite
• Uma vez, da meia-noite às 08h00

Configurar datas de descanso

Para configurar datas de descanso, escolha o canal e, em seguida, edite a opção "Data de descanso". Aqui, pode escolher datas específicas de início e de fim em que as mensagens não devem ser enviadas. Pode utilizar esta interface para configurar feriados ou datas específicas para impedir que as mensagens sejam enviadas por canal.

Definição inicial do período de descanso

Na primeira vez que cria e guarda uma definição de períodos de descanso, o sistema pergunta-lhe se deseja aplicá-la a todos os percursos e mensagens existentes. Se selecionar "Aplicar a todos", o sistema aplica a definição de períodos de descanso a todos os Perfis de conformidade. Se selecionar "Decidir mais tarde", pode adicionar a definição de período de descanso diretamente a quaisquer perfis de conformidade que desejar mais tarde. Quando um período de descanso tiver sido adicionado a um perfil de conformidade, todas as mensagens designadas com esse perfil de conformidade começam a respeitar os períodos de descanso configurados.

Períodos de descanso e percursos

Como os percursos têm um fuso horário definido, os períodos de descanso respeitam o fuso horário definido no percurso. Por exemplo, se definir o fuso horário do percurso como (GMT-5:00) Hora Leste (EUA e Canadá), os períodos e dias de descanso aplicados a mensagens nesse percurso aplicam-se a esse fuso horário.

O número de mensagens mantidas por períodos de descanso é apresentado no percurso para fornecer informações.

Pode também optar por alterar ou desativar períodos de descanso numa mensagem específica num percurso para suportar cenários em que uma determinada mensagem num percurso não devia estar sujeita a definições regulares de períodos de descanso.

Períodos de descanso e limites superiores de frequência

As definições dos períodos de descanso e do limite superior de frequência são independentes. Se uma mensagem for mantida para períodos de descanso, o limite superior de frequência será avaliado quando a mensagem for libertada da retenção dos períodos de descanso.

Períodos de descanso e conformidade

Para muitas organizações, os períodos de descanso são um requisito regulamentar. Para ativar períodos de descanso para mensagens, o períodos de descanso tem de ser definido no perfil de conformidade que as mensagens utilizam. Definir os períodos de descanso num perfil de conformidade permite que tenha alguns perfis de conformidade que aplicam períodos de descanso e outros que não. Quando configura o seu primeiro período de descanso, o sistema pergunta-lhe se deseja aplicá-la aos percursos e mensagens existentes. Se escolher "Sim", o período de descanso aplica-se automaticamente a perfis de conformidade existentes e os percursos e mensagens atuais começam a aplicá-lo. Se escolher "Não", poderá sempre escolher o período de descanso que pretende impor mais tarde em perfis de conformidade específicos.

Períodos de descanso e unidades de negócio

Se utiliza unidades de negócios, os períodos de descanso que criar estão disponíveis para todos os perfis de conformidade, percursos e mensagens na sua unidade de negócio. Se pretender ter períodos de descanso para unidades de negócios separadas, pode criar uma definição de período de descanso individual dentro dessa unidade de negócio. Se o Âmbito da Unidade de Negócio para em tempo real estiver ativado e pretender ter acesso a várias unidades de negócio, pode escolher a que unidade de negócio se destina o período de descanso.