Verificar o estado de funcionamento do seu centro de contactos
Como administrador, pode utilizar o verificador de estado de funcionamento integrado para identificar erros, avisos e, em seguida, melhores práticas recomendadas na sua configuração. Pode receber notificações proativas de problemas emergentes com verificações de estado de funcionamento em execução em fundo. Esta abordagem proativa pode ajudar a garantir que os fluxos e configurações do seu centro de chamadas operam a níveis ideais.
Pré-requisitos
Tem de ter a função de Administrador do Sistema.
Executar uma verificação
Efetue os passos que se seguem para verificar se há erros de configuração e configurações incompletas no seu ambiente do Customer Service.
Inicie sessão no centro de administração do Customer Service. A Home page apresenta a secção Estado de funcionamento do centro de contactos.
Selecione Executar uma verificação de estado de funcionamento. Dependendo do tamanho do seu centro de contactos e das várias caraterísticas que configurou, a verificação demora dois minutos para ser executada e apresentar os resultados.
Após a conclusão da verificação, a página apresenta os resultados em três categorias com o número de ocorrências da seguinte forma:
- Erros
- Avisos
- Sugestões
Expanda uma categoria para ver os problemas e, em seguida, selecione a ligação para uma configuração problemática. A configuração é aberta num novo separador para que execute uma ação nela.
Opcionalmente, depois de resolver todos os problemas na configuração, execute novamente a verificação de estado de funcionamento até ver zero ocorrências de erros e avisos.
Regras da verificação de estado de funcionamento
Algumas das regras utilizadas na verificação de estado de funcionamento e respetivas descrições são as seguintes.
| Categoria | Problema: Descrição | Recomendação apresentada pelo verificador de estado de funcionamento |
|---|---|---|
| Error | A criação ou atualização automática de registos não funcionou: Para rever problemas com a criação automática de registos e regras de atualização, visite o dashboard do monitor de atividades. | Ligar ao monitor de atividades. |
| Error | Os riscos e falhas de conformidade de SLA não estão a ser monitorizados: Os agentes não estão a ser informados sobre falhas ou riscos de conformidade de SLA. Para retomar a monitorização de conformidade, reinicie a solução do fluxo de cloud SLAInstanceMonitoringWarningAndExpiryFlow dentro do Power Automate. | Ligar ao fluxo Do Power Automate. |
| Error | A fila predefinida está inativa: As regras de encaminhamento que utilizam esta fila não funcionam. Ativar a fila ou alterar a predefinição para uma fila ativa | Ligar à página da fila inativa para ativar a fila predefinida. |
| Error | Nenhum agente na fila: Uma fila sem agentes não pode ser utilizada para encaminhamento. Remova a fila vazia das definições de encaminhamento ou adicione agentes à fila. | Ligação à página da fila para adicionar agentes ou supervisores. |
| Error | O fluxo de trabalho não tem regras de admissão: Sem uma regra de admissão, as definições de encaminhamento de um fluxo de trabalho não funcionam. Defina uma regra de admissão para o fluxo de trabalho. | Ligação para a página do fluxo de trabalho para criar regras de admissão. |
| Error | Nenhuma definição de atribuição válida para a fila: Sem um método de atribuição, os agentes na fila não podem receber itens de trabalho. Selecione um método de atribuição. Se for um método personalizado, certifique-se de que contém regras. | Ligação para a página da fila para adicionar regra de atribuição personalizada. |
| Aviso | Regras de criação automática de registos não suportadas em utilização: as regras de criação automática de registos definidas no cliente Web não são suportadas. Utilize a ferramenta de migração para atualizar as regras na experiência da Interface Unificada e ativar a nova versão da regra. | Ligação para a ferramenta de migração para a criação automática de registos. |
| Aviso | Regras de contrato de nível de serviço não suportada em utilização: As regras do contrato de nível de serviço definidas no cliente Web não são suportadas. Utilize a ferramenta de migração para atualizar as regras na experiência da Interface Unificada e eliminar a versão antiga da regra. | Ligação à ferramenta de migração para contratos de nível de serviço. |
Problemas conhecidos
Consulte também
Criar filas no encaminhamento unificado
Criar registos automaticamente
Utilizar o centro de administração do Customer Service