Atualizar para o Hub do Customer Service

Artigo
12/08/2023

O hub de Serviço Interativo foi introduzido com o Dynamics CRM Online 2016 Update 1 e o Dynamics CRM 2016 como uma aplicação de suporte ao cliente reinventada. O hub de Serviço Interativo disponibilizou um cliente baseado na Web concebido para simplificar tarefas diárias para representantes de suporte ao cliente e gestores. Tinha componentes novos e tipos de página, tais como dashboards interativos, formulários interativos e controlo do painel de referência.

A interface intuitiva do hub de Serviço Interativo combinava informações essenciais num só local e permitia que os representantes de suporte ao cliente dessem prioridade ao trabalho e fossem mais produtivos, ocorreram determinadas limites na expansão. O novo Hub do Customer Service oferece mais flexibilidade e controlos e extensibilidade melhorados.

Introdução à aplicação do Hub do Customer Service

Com a versão mais recente, o Hub de Suporte ao Cliente oferece uma interface focada e interativa como um módulo de aplicação executado na Interface Unificada. A Interface Unificada está concebida com uma filosofia criar uma vez, implementar em qualquer local e contém uma Estrutura de Controlo Personalizada, design IU reativa, suporte RTL (Right-to-Left) e, em breve, cumprirá com os requisitos WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) 2.0.

A Interface Unificada elimina a transferência de metadados inicial prolongada e permite uma maior paridade com o cliente Web em termos de entidades, controlos e extensibilidade suportados. Além disso, visto que é um módulo de aplicação, o Hub Customer Service é completamente baseado em funções e orientado por metadados, permitindo maior flexibilidade de personalização. Torna fácil e intuitivo para os administradores de sistema filtrarem formulários, dashboards e outros componentes de metadados apresentados para utilizadores de negócio, para que possam oferecer aplicações personalizadas.

Versões elegíveis para atualização

As organizações que utilizam o Dynamics CRM 2016, o Dynamics CRM Online 2016 Update 1 e a plataforma Dynamics 365 Customer Service e Customer Engagement (on-premises) Atualização 2.1, são elegíveis para atualização para a versão mais recente durante a agenda de atualização orientada para os clientes. Atualizar a partir de uma versão anterior do CRM 2016 não é suportado. O suporte para o cliente do hub de Serviço Interativo está limitado ao Dynamics 365 Customer Service, Atualização 2.1.

Preparar para a atualização

Antes de atualizar, é importante que note que, depois de atualizar para o Hub Customer Service, não há nenhum suporte para reverter para o hub de Serviço Interativo. Siga estes procedimentos recomendados antes de atualizar qualquer organização de produção:

Obtenha mais informações sobre problemas conhecidos do Hub de Suporte ao Cliente ou da Interface Unificada em Leia-me/Problemas Conhecidos.
A atualização foi concebida para prestar uma experiência sem interrupções. Mas existem algumas alterações que necessitam de intervenção manual por um administrador de sistema. Leia os passos descritos posteriormente neste documento, Configuração manual após a atualização para Administradores de Sistema.
Atualize um ambiente de teste ou de sandbox com personalizações e dados.
Faça cópias de segurança das personalizações e dados.
Obtenha mais informações sobre o processo de atualização orientada para os clientes e agende uma hora oportuna para a atualização.

As secções seguintes descrevem alterações importantes específicas da atualização, bem como alterações à personalização geral e à experiência de utilizador na aplicação do Dynamics 365 Customer Service.

Converter formulários de experiência de utilização interativa em formulários principais

À semelhança do cliente Web do Dynamics 365 Customer Service, a aplicação Hub de Suporte ao Cliente na Interface Unificada utiliza formulários Principais. Quaisquer formulários de experiência de utilização interativa existentes, tanto originais como personalizados, serão modificados e convertidos em formulários Principais quando atualizar para a versão mais recente, e importarão qualquer solução para o Dataverse. Esta alteração não afeta a funcionalidade, o formulário XML em grande parte permanecerá inalterado, exceto algumas alterações nas propriedades, mostradas abaixo.

Converter formulários de experiência de utilização interativa em formulários Principais.

O processo de conversão altera o tipo de formulário. Nenhum formulário novo é criado e o nome do formulário não é alterado.
O segmento do formulário XML que representa o comportamento e personalização do formulário não é afetado. Esta conversão não terá um impacto adverso na funcionalidade
Tipo de Formulário seria alterado de Principal – Experiência de utilização interativa para Principal
Se as propriedades geridas do formulário estiverem definidas como personalizáveis, o Estado do Formulário será alterado para Inativo; caso contrário, não será alterado. Uma vez que os formulários principais são suportados na Interface Unificada, bem como no Dataverse, a desativação é essencial para evitar acessos não intencionais no Dataverse. Este comportamento está limitado a formulários personalizáveis, pelo que a atualização não força qualquer formulário para um estado Inativo irrecuperável
Após a conversão para formulários Principais, os formulários de Experiência de utilização interativa terão uma classificação inferior a outros formulários Principais no sistema, de forma a evitar interrupções para os utilizadores do cliente Web do Dynamics 365 Customer Service. Os administradores de sistema podem rever a encomenda e alterá-la para corresponder às necessidades do negócio. Consulte Atribuir ordem de formulário para obter mais informações

Suporte para formulários de Experiência de utilização interativa

A Interface Unificada não utiliza formulários de Experiência de utilização interativa, pelo que deixarão de ser utilizados ou suportados no Dynamics 365 Customer Service. As definições de configuração específicas destes formulários, tal como a capacidade de criar ou reordenar os formulários de experiência de utilização interativa, também serão removidas.

Suporte de entidade e depreciação

Com a versão mais recente , a Interface Unificada suporta todas as entidades do hub de Serviço Interativo e muitas outras. Dashboards interativos, Formulários de cartão, Formulários principais e quaisquer outros componentes, tais como as Vistas, Gráficos, etc., podem ser criados para qualquer entidade suportada na Interface Unificada e utilizados na aplicação de Hub do Customer Service. A propriedade EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, que indica se uma entidade pode ser ativada para a experiência de utilização interativa é removida. A propriedade correspondente na interface de personalização, Ativar para experiência de utilização interativa, foi removida e a propriedade EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled será removida da futura versão do SKD do Dataverse.

Melhorias na interface de utilizador

Iniciar a aplicação do Hub Customer Service a partir da página Navegação ou As Minhas Aplicações

A partir da página As Minhas Aplicações:

A partir da página Navegação:
Dashboards interativos proporcionam deteção e refluxo de comportamento melhorados. Obter mais informações sobre os dashboards no Manual do utilizador do Hub Customer Service.
O mapa do site na Interface Unificada é orientado verticalmente, para torná-lo fácil de utilizar em dispositivos menores. Além das alterações ao esquema, o Hub de Suporte ao Cliente suporta melhor a personalização do mapa do site porque o seu mapa do site dedicado pode ser configurado de qualquer forma sem afetar outras aplicações. Também pode ler mais sobre a edição de mapas do site na documentação do Estruturador do Mapa do Site. . (Note que esta alteração não é específica para esta atualização.)

Após a actualização

Depois de atualizar para a versão mais recente, o Hub de Suporte ao Cliente será aprovisionado para a sua organização e será atualizado com as suas personalizações do hub de Serviço Interativo.

Nota

Os administradores de Sistema e os personalizadores devem efetuar as Configurações pós-atualização descritas posteriormente neste documento. Devem rever a experiência de tempo de execução do Hub do Customer Service e compará-la com o hub de Serviço Interativo antes da aplicação ser disponibilizada aos utilizadores de negócio para consumo.

O que esperar após a atualização

As formas existentes para iniciar a aplicação continuarão a funcionar através do mapa do site e ligações marcadas. A ligação do mapa do site em Definições > Aplicação continuará a ser chamada de Hub de Serviço Interativo; No entanto, redirecionará para o Hub Customer Service
Os URL do hub de Serviço Interativo /nga/engagementhub.aspx ou /engagementhub.aspx redirecionarão para a página equivalente no Hub Customer Service e todos os parâmetros de cadeia de consulta serão suportados
Todas as personalizações efetuadas no hub de Serviço Interativo serão preservadas, assegurando que os componentes relevantes, tanto os originais como os personalizados, são incluídos no módulo de aplicação do Hub Customer Service. Formulários e dashboards no hub de Serviço Interativo serão adicionados à aplicação para que a experiência seja semelhante em ambas as aplicações. Outros componentes, tais como vistas e dashboards de entidade não serão adicionados, apesar de todos esses componentes irem fazer parte da experiência de execução
Todas as entidades que foram ativadas para o hub de Serviço Interativo serão adicionadas à definição da aplicação do Hub Customer Service, juntamente com quaisquer Fluxos do Processo de Negócio que faziam parte do hub de Serviço Interativo
Os utilizadores com direitos de representante de suporte ao cliente, gestor de representante de suporte ao cliente e gestor da base de dados de conhecimento terão, por predefinição, acesso ao Hub do Customer Service. Os Administradores de sistema podem gerir o acesso aos outros direitos na página As Minhas Aplicações, tal como mostrado aqui:

Configurações pós-atualização para administradores de sistema

Tal como descrito anteriormente, a maioria dos formulários principais estariam em estado Inativo após a atualização. Se o Hub do Customer Service não tiver um formulário Ativo para qualquer entidade, os utilizadores receberão Formulários de Contingência quando acederem a um registo de entidade. Um formulário de contingência é o formulário predefinido que está disponível para os utilizadores cujos direitos de acesso não têm qualquer formulário atribuído. Pode obter mais informações em Controlar o acesso aos formulários. Para assegurar que os utilizadores tenham uma experiência sem problemas após a atualização, os administradores de sistema têm de efetuar determinadas tarefas manuais, como listadas na tabela abaixo.

Uma vez que os formulários Principais são suportados na Interface Unificada, bem como no cliente Web, a sua ativação iria torná-los visíveis também no cliente Web. Os administradores de sistema são aconselhados a atribuir direitos de acesso adequados para evitar acessos não intencionais. Consulte Atribuir direitos de acesso a formulários para obter mais informações.

Configurações pós-atualização para administradores de sistema.

Trabalhar com soluções

Importar uma solução com componentes do hub de Serviço Interativo a partir das versões do Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1, Dynamics 365 Customer Service e plataforma Customer Engagement (on-premises) Atualização 2.1 para a versão mais recente, não iria refletir as alterações ao Hub de Suporte ao Cliente, uma vez que é um módulo de aplicação e não mostra todos os componentes do sistema. A importação prosseguiria segundo os moldes habituais e os componentes adicionados ao sistema precisariam de ser adicionados ao Hub Customer Service. Os administradores de Sistema podem editar a definição da aplicação do hub no Estruturador de Aplicações e incluem os componentes da solução. Isto dá aos Administradores de Sistema maior controlo sobre a definição da aplicação do hub. Obter mais informações sobre a edição de definição da aplicação na documentação do Estruturador de Aplicações.
Desinstalar soluções antigas após a atualização para a versão mais recente pode, em alguns casos, requerer atualizações manuais da aplicação do Hub de Suporte ao Cliente. Normalmente, isto ocorre quando a solução contém fluxos do processo de negócio. Durante a atualização, todos os fluxos do processo de negócio no sistema (e respetivas entidades relevantes) são adicionados ao Hub do Customer Service, o que cria dependências na solução. Um erro de dependência na estrutura da solução aparecerá sempre que essas soluções sejam desinstaladas.

Abrir os detalhes de erro revela os componentes da solução que são referenciados por outros componentes no sistema. Resolver estas dependências editando o Hub do Customer Service e removendo os componentes referenciados deve permitir-lhe desinstalar a solução. Se este problema persistir, é possível que ainda existam dependências e a repetição deste processo deverá ajudar a identificá-las. Obter mais informações sobre a edição de definições da aplicação na documentação do Estruturador de Aplicações.