Métodos de atribuição no encaminhamento unificado

Utilize métodos de atribuição para determinar como atribuir itens de trabalho. Pode utilizar os métodos de atribuição de origem ou criar regras de atribuição personalizadas configurando as regras de priorização e regras de atribuição.

Como a atribuição automática funciona

O processo de atribuição automática no encaminhamento unificado corresponde a itens de trabalho de entrada com os agentes mais adequados com base nas regras de atribuição configuradas. Este processo contínuo consiste em vários ciclos de atribuição e um tamanho de bloco predefinido de itens de trabalho.

Cada ciclo pega nos itens de trabalho principais não atribuídos no tamanho de bloco predefinido aplicável e tenta corresponder cada item de trabalho a um agente apropriado. Os itens de trabalho que não são atribuído a agentes por indisponibilidade dos agentes ou por correspondência de competência correta não encontrada, são encaminhados de volta para a fila.

O ciclo de atribuição seguinte pegará no bloco seguinte dos itens de prioridade superior que incluam novos itens de trabalho.

Quando não são encontrados agentes elegíveis para os itens de trabalho, o ciclo de atribuição continua a tentar atribuir o número superior de itens de bloco de tamanho predefinido, conforme aplicável ao canal.

Para mensagens digitais e voz, o tamanho predefinido do bloco é de 100 itens de trabalho de prioridade superior.

Para o canal de registos,

• O número de itens de trabalho prioritários por fila é 10.000
• O número de itens de trabalho processados para atribuição é de 2.000 por predefinição

Nota

A atribuição de prioridades entre filas não está disponível no encaminhamento unificado.

Para mais informações, consulte as melhores práticas para gerir filas.

Tipos de métodos de atribuição

Os seguintes métodos de atribuição estão disponíveis de origem:

• Capacidade mais alta: atribui um item de trabalho a um agente com a capacidade disponível mais alta. Este agente tem as competências identificadas durante a fase de classificação e a presença que corresponde a uma das presenças permitidas no fluxo de trabalho. É dada prioridade aos itens de trabalho de forma primeiro a chegar, primeira a sair — ou seja, o item de trabalho que foi criado primeiro é atribuído primeiro. Se mais do que um agente estiver disponível com a mesma capacidade, o item de trabalho é atribuído com base na ordem round robin dos agentes cuja capacidade mais elevada é a mesma.

  Se pretender utilizar o encaminhamento baseado em competências e,

  • Definir o Algoritmo de correspondência de competências predefinido no fluxo de trabalho como Correspondência Exata, o sistema filtra agentes utilizando a correspondência exata de competências, os requisitos de presença e de capacidade do fluxo de trabalho e organiza os agentes filtrados por correspondência mais próxima e capacidade não disponível.

  • Definir o Algoritmo de correspondência de competências predefinido no fluxo de trabalho como Correspondência Mais Próxima, o sistema filtra agentes com base nos requisitos de presença e de capacidade do fluxo de trabalho e organiza os agentes filtrados por correspondência mais próxima e capacidade não disponível. Mais informações: Correspondência mais próxima

  Se precisa de distribuir o trabalho de forma igual entre os agentes, deve considerar mudar para uma estratégia de atribuição de round robin.

Nota

Ao modificar um modelo de classificação, as conversas em cursos ou os itens de trabalho abertos que possuem competências com o modelo de classificação continuam a ter a classificação existente. Por vezes, isto pode resultar na ausência de agentes que correspondam aos critérios de atribuição.

• Round robin avançado: atribui um item de trabalho ao agente que corresponde aos critérios de competências, presença e capacidade. A ordem inicial baseia-se na altura em que um utilizador é adicionado à fila. Então, a ordem é atualizada com base em atribuições. À semelhança da forma como os itens de trabalho são atribuídos no método de maior capacidade, na atribuição de round robin, os itens de trabalho recebem a prioridade de primeiro a entrar, primeiro a sair – o item de trabalho que foi criado primeiro é atribuído primeiro.

  A ordem para a atribuição de round robin é mantida em termos de fila. Alguns agentes podem fazer parte de várias filas. Portanto, dependendo do carimbo de data/hora da última atribuição do agente numa fila, os agentes podem receber itens de trabalho consecutivos ou simultâneos, mas de filas diferentes.

  Em cenários em que vários agentes correspondem ao requisito do item de trabalho e em que existe um empate em "ordenar por", como vários agentes correspondidos com a mesma capacidade disponível, o sistema resolve a atribuição utilizando o robin round robin baseado na primeira altura da última atribuição.

  Por exemplo, três agentes, Lesa, Alicia e Alan, estão disponíveis com a capacidade de reembolso de café e podem processar até três chats de cada vez. Os respetivos últimos carimbos de date e hora de atribuição são 10:30, 10:35 e 10:37, respetivamente. Um item de trabalho sobre um reembolso do café chega à fila às 10:40. Com Ordenar por definido como "capacidade disponível baseada no perfil", todos os agentes às 10:40 têm a mesma capacidade disponível de 2 cada. Para desempatar entre os agentes, o sistema utiliza round robin. Portanto, o chat de entrada é atribuído à Lesa porque a sua última atribuição foi mais cedo, às 10:30. Mais tarde, às 10:45, se entrar outro item do trabalho de reembolso de café, o sistema atribui-o a Alicia. Esta atribuição também é baseada na ordem de atribuição de round robin entre a Alicia e o Alan, uma vez que as respetivas capacidades disponíveis são 2 cada e a Alicia tinha uma atribuição anterior que a do Alan às 10:35.

• Menos ativo: atribui um item de trabalho ao agente que esteve menos ativo de entre todos os agentes que correspondem às competências, presença e capacidade requeridas.

  O método de atribuição utiliza "a hora desde que a última capacidade foi lançada para uma chamada de voz" e as definições de conclusão configuradas no fluxo de trabalho para determinar o agente menos ativo e encaminhar a chamada de entrada seguinte para ele. Por exemplo, considere dois agentes numa fila. O primeiro agente concluiu uma chamada há cinco minutos, enquanto o segundo agente acaba de concluir a chamada. Quando uma nova chamada chega, o sistema atribui ao primeiro agente que terminou a atividade primeiro.

  A estratégia de encaminhamento para o agente menos ativo ajuda numa distribuição equilibrada de itens de trabalho entre os agentes e resulta em maior eficiência dos agentes e maior satisfação dos clientes.

  Também pode criar um relatório personalizado para monitorizar o "último tempo de libertação de capacidade" de um agente e compreender a distribuição da atribuição entre agentes.

  Importante

  O método de atribuição por menos ativo está disponível apenas para o canal de voz e é a seleção predefinida quando cria uma fila de voz.

  Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a utilizar na criação de – e não deve ser utilizada para tomar – decisões que afetem o emprego de um colaborador ou grupo de colaboradores, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Também pode criar um método de atribuição personalizado de acordo com as necessidades do negócio.

• Criar novo: permite-lhe criar e utilizar os seus próprios conjuntos de regras e regras para configurar prioridade, gravidade e capacidade para escolher as filas para onde os itens de trabalho precisam de ser encaminhados. Pode criar os seguintes conjuntos de regras:

  • Regras de conjuntos de regras: permite-lhe definir a ordem pela qual os itens de trabalho são atribuídos aos agentes quando estiverem disponíveis para receberem mais trabalho.
  • Conjuntos de regras de atribuição: representa um conjunto de condições que são usadas para selecionar agentes e usar uma ordem por opção para ordenar os agentes correspondentes.

  Importante

  • Tem de configurar as regras de presença, capacidade e de correspondência de competências no método de atribuição porque as predefinições definidas para o fluxo de trabalho não serão utilizadas no método de atribuição personalizado.
  • As estratégias de atribuição de origem não consideram as horas de funcionamento do agente. Tem de escrever um método de atribuição personalizado utilizando o operador "is_working" na definição da regra.

Ciclo de atribuição

O ciclo de atribuição é a priorização de itens de trabalho, a sua seleção e a sua atribuição ao agente mais adequado com base nas regras de atribuição. O encaminhamento unificado otimiza os ciclos de atribuição através das múltiplas filas na organização para melhor desempenho.

O ciclo de atribuição começa com um dos seguintes acionadores:

• Chegada de um novo item de trabalho à fila.
• Alterar para a presença do agente.
• Atualizações à capacidade do agente.
• Adição de um agente à fila.
• Acionador periódico a cada cinco minutos para tipo de registo de item de trabalho.

Como funcionam os conjuntos de regras de priorização

Um conjunto de regras de priorização é uma lista ordenada de regras de priorização. Todas as regras de priorização representam um bucket prioritário na fila. Numa regra de priorização, pode especificar um conjunto de atributos de condições e ordenar por. Durante a avaliação, as regras de priorização são executadas na ordem em que estão listadas. Para a primeira regra de priorização, os itens de trabalho na fila que correspondam às suas condições são colocados no mesmo registo prioritário. No bucket prioritário, os itens são ainda mais ordenados pela ordem especificada na regra de priorização. A segunda regra é executada no resto dos itens na fila, para identificar o próximo registo prioritário e ordena esse registo pelo atributo Ordenar por até que todas as regras sejam avaliadas.

Pode criar apenas um conjunto de regras de priorização por fila.

Como exemplo, considere os conjuntos de regras de atribuição de prioridades, como visto na imagem seguinte com quatro regras.

• Durante qualquer ciclo de atribuição, este conjunto de regras de priorização é executado e as regras dentro do conjunto de regras são executadas na ordem em que estão listadas.

• A primeira regra, "Alta prioridade e premium", encontra todos os itens de trabalho na fila onde a prioridade do caso associado é "Alta" e a categoria de caso é "Premium". O sistema cria o registo de prioridade de topo com esses itens de trabalho e ordena-os de forma "Primeiro a entrar e primeiro a sair", conforme especificado no atributo Ordenar por. O primeiro item de trabalho a ser atribuído da fila é o item mais antigo deste registo.

• O próximo registo de prioridade é dos itens de trabalho em que a categoria de caso é "Premium". Os itens de trabalho com a categoria de caso "Premium" e prioridade "Alta" já foram colocados no registo de topo de acordo com a regra anterior, pelo que esta regra apenas considera outros itens de trabalho com prioridade de caso "Premium". O atributo Ordenar por neste caso também é "Primeiro a entrar e primeiro a sair".

• O próximo registo de prioridade consiste em itens de trabalho onde a prioridade do caso é alta e ainda não foram colocados em registos. Aqui os itens de trabalho são ordenados pelo respetivo campo "Primeira Resposta Por" em ordem ascendente — ou seja, os itens de trabalho que requerem a primeira resposta mais cedo são priorizados primeiro.

Alguns pontos importantes sobre as regras de priorização são os seguintes:

• Pode criar apenas um conjunto de regras de priorização por fila.
• As regras de priorização são executadas durante cada ciclo de atribuição. Se alterar quaisquer atributos do item de trabalho, como a prioridade do caso, essa alteração é considerada durante o próximo ciclo de atribuição.
• Por predefinição, a fila é ordenada de forma "Primeiro a entrar, primeiro a sair". Se não criar uma regra de priorização, o item de trabalho mais antigo é atribuído primeiro.
• Em cenários normais, quando há um número suficiente de agentes disponíveis para ocupar os itens de trabalho, o período de processamento da fila é de apenas alguns segundos. São atribuídos itens de trabalho aos agentes pela ordem de prioridade. No entanto, se os itens de trabalho se acumularem devido a menos agentes elegíveis e, em seguida, um agente ficar disponível durante o período de processamento, é oferecido ao agente o próximo item de trabalho de acordo com a ordem de prioridade. Esta estratégia pode criar uma perceção de que o item de prioridade mais alta não foi atribuído: especialmente depois de alguns itens de prioridade principal serem tentados para a atribuição e ainda permanecerem na fila.
• Os itens de trabalho que não correspondem aos critérios de nenhum dos conjuntos de regras de priorização são mantidos no último registo de prioridade e são ordenados por "primeiro a entrar, primeiro a sair".
• As regras de priorização são ignoradas para itens de trabalho de afinidade e esses itens de trabalho são atribuídos antes de outros itens de trabalho na fila. Para obter informações sobre a afinidade, aceda a Afinidade do agente.

Como funcionam os conjuntos de regras de atribuição

O conjunto de regras de atribuição é uma lista ordenada de regras de atribuição. Cada regra de atribuição representa um conjunto de condições que é usada para determinar os agentes a selecionar e um campo Ordenar por para ordenar os agentes correspondentes. No runtime, a regra de atribuição com a ordem superior é avaliada primeiro. Os agentes são correspondidos de acordo com as condições especificadas na regra. Se existir mais do que um agente correspondente, são ordenados pela ordem por campo e o trabalho é atribuído ao agente no topo. Se nenhum agente for correspondido, a próxima regra de atribuição no conjunto de regras é avaliada. Este método pode ser considerado como um relaxamento gradual das restrições na atribuição, de tal forma que, em primeiro lugar, os critérios mais rigorosos são aplicados e, em seguida, as condições são reduzidas para que o melhor agente seja encontrado. Se não forem encontrados agentes correspondentes, o item de trabalho permanece na fila.

Na regra de atribuição, os atributos do utilizador do sistema são compatíveis com o requisito do item de trabalho. Quando seleciona correspondência estática, a condição é formada no atributo da entidade Utilizador do Sistema e valores estáticos. Quando seleciona correspondência dinâmica, as condições à esquerda baseiam-se na entidade de raiz do utilizador do sistema e as condições à direita são baseadas na entidade de raiz de conversa. Pode desagregar em dois níveis na entidade de raiz de conversa a partir das condições de regra. Uma regra de atribuição com a correspondência dinâmica e correspondência estática é a seguinte.

Componentes de uma regra de atribuição

As regras de atribuição são compostas pelos seguintes itens:

• Ordenar: especifica a ordem pela qual a regra de atribuição é avaliada num conjunto de regras. As regras de ordem inferior são executadas primeiro. Se alguma regra resultar na correspondência de um utilizador, o próximo conjunto de regras não será avaliado.

• Nome: o nome exclusivo da regra.

• Condição: as expressões que são avaliadas para corresponder os utilizadores aos atributos de trabalho de entrada. As condições têm três partes:

  • Atributo do utilizador: propriedades dos utilizadores que podem ser utilizadas para comparar o utilizador com o trabalho de entrada. Os atributos do utilizador podem ser um dos seguintes:

    • Selecione atributos na tabela Utilizador do Sistema.
    • Estado de Presença: mantido pelo serviço de encaminhamento unificado baseado nas cargas de trabalho do utilizador e na seleção manual.
    • Capacidade: mantido pelo serviço de encaminhamento unificado baseado nas cargas de trabalho do utilizador e na seleção manual.
    • Competências do utilizador: representa as competências associadas ao utilizador que podem ser utilizadas para a realização de atribuição baseada em competências.
    • Agenda do Calendário: agenda do utilizador como representada nos calendários de agendamento de serviços do utilizador.
    • Atributos do bot: só pode ser utilizado quando tiver bots configurados como utilizadores e quiser realizar algumas comparações neles.

  • Operadores: defina a relação de comparação entre o atributo Utilizador e os atributos de item de trabalho de entrada.

    O encaminhamento unificado filtra os operadores específicos do atributo para que os escolha. Alguns operadores especiais que estão disponíveis para os tipos de atributos são os seguintes.

    Tipo de atributo	Operador	Definição
    Estado de Presença	Igual A, Não é igual a, Contém dados, Não contém dados	Utilize um operador para encontrar agentes que tenham o estado de presença correspondente conforme especificado no item de trabalho.
    Capacidade	Igual A, Não é igual a, Contém dados, Não contém dados	Utilize um operador para comparar se o agente tiver capacidade suficiente para trabalhar nos itens especificados.
    Competências do utilizador	Correspondência exata	Use um operador para encontrar agentes que tenham todas as competências que o item de trabalho de entrada requer.
    Competências do utilizador	Correspondência personalizada	Utilize o operador para encontrar agentes cujas competências correspondam em runtime com base no atributo de pesquisa selecionado no item de trabalho.
    Agenda do calendário	Está a trabalhar	Utilize este operador para encontrar agentes que estejam a trabalhar de acordo com os respetivos calendários de agendamento de serviços.

  • Valor: os atributos do utilizador são comparados com este valor para encontrar o agente certo. O valor pode ser estático, como Endereço 1: País/Região é igual a "EUA". O valor também pode ser dinâmico, para que possa comparar o atributo do utilizador dinamicamente com os valores no item de trabalho. Em valores dinâmicos, pode selecionar qualquer atributo no item de trabalho ou registos relacionados. Por exemplo, a seguinte condição encontra utilizadores cujo país/região é igual ao do cliente associado ao caso.

    

    Para alguns operadores, os valores não são necessários. Podem ser condições, como "Contém dados", "Não contém dados" e "Agenda do calendário: está a funcionar".

    Para as competências de utilizador, os valores são predefinidos para os operadores. Mais informações: Configurar o encaminhamento baseado em competências

• Ordenar por: se vários agentes corresponderem às condições de uma regra, pode utilizar a cláusula "Ordenar por" para encontrar o mais adequado. Pode especificar a seguinte ordem por cláusulas:

  • Atributos de Ordenação:

    • Menos ativo: está disponível apenas para filas de voz. O item de trabalho é encaminhado para o agente que está menos ativo de entre todos os agentes que correspondem às competências, presença e capacidade. Para obter mais informações, consulte a secção Tipos de métodos de atribuição.
    • Round robin
    • Capacidade disponível baseada em unidades
    • Capacidade disponível baseada em perfis
    • Proficiência
    • Contagem de competências

  • Atributos de Utilizador: estes atributos são definidos na entidade de utilizador do sistema.

Uma regra de atribuição de exemplo é explicada no seguinte cenário com uma captura de ecrã.

A primeira condição especifica as "competências do utilizador" em que o operador corresponde exatamente. Em seguida, os atributos do utilizador são avaliados. Os diferentes atributos do utilizador são especificados com operadores e valores para cada atributo, como o atributo Estado de presença, deve ser igual a "Disponível" ou "Ocupado". À direita do operador, pode especificar o valor ao qual pretende que o atributo seja correspondido. Os valores podem ser "estáticos", como "estado de presença igual a Disponível ou Ocupado". Se especificar "dinâmicos", a condição é correspondida no runtime com base na expressão que especifica. Por exemplo, se especificar "Tipo de Cliente Preferido Igual a Conversa.Nível de adesão", o "tipo de cliente preferido" de cada agente é correspondido ao nível de adesão calculado dinamicamente do cliente associado ao chat.

A correspondência dinâmica reduz o esforço de ter de escrever e manter múltiplas regras estáticas para cada permutação e combinação do valor possível.

Limites à oferta de um item de trabalho repetidamente para um agente

Quando é oferecido aos agentes um item de trabalho através de atribuição automática, normalmente, podem aceitar ou recusar. Tanto a rejeição e o tempo limite da notificação são considerados como uma recusa. Um agente que recusa o mesmo item de trabalho três vezes não será considerado para atribuição automática posterior para o item de trabalho específico. O sistema tenta oferecer o item de trabalho recusado a outros agentes na fila, se forem elegíveis.

Por exemplo, a agente Serena Davis rejeita um chat da cliente Ana Bowman duas vezes e os tempos de notificação da atribuição atingiu o tempo limite na terceira tentativa. O sistema considera-o como três recusas e a atribuição automática não oferecerá novamente o mesmo chat a Serena Davis. Mas o sistema oferece o chat de Ana Bowman a outros agentes elegíveis. Além disso, a Serena Davis é considerada para outras conversas de entrada, exceto o chat recusado de Ana Bowman.

Nota

Se todos os agentes correspondentes recusarem o item de trabalho porque a disponibilidade do agente é baixa ou o trabalho requer uma competência e proficiência muito específicas, o trabalho permanece na fila. Do mesmo modo, se 100 agentes recusarem um determinado item de trabalho, a atribuição automática não considerará o item de trabalho em ciclos de atribuição posteriores. Pode ser atribuído manualmente por supervisores ou ser selecionado por agentes, incluindo os que o rejeitaram.

Pode atualizar o limite predefinido de três recusas para um valor entre um e cinco, com base no requisito da sua organização. O limite é aplicável a todos os canais na organização.

Pode fazer uma chamada OData da forma que segue para verificar o limite para a sua organização.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Se esta chamada OData devolver o valor nulo, significa que o limite de recusas está predefinido para um valor de 3.

Pode atualizar a chamada OData da seguinte forma para modificar o limite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Consulte também

Configurar métodos e regras de atribuição
FAQ sobre o encaminhamento unificado no Customer Service, Omnicanal para Customer Service
Diagnóstico para encaminhamento unificado
Criar fluxos de trabalho
Criar filas
Configurar o encaminhamento unificado para registos
Configurar encaminhamento baseado em competências para o encaminhamento unificado