Integrar um bot do Azure

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A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

O Azure Active Directory está a mudar de nome para Microsoft Entra ID. Não é necessária qualquer ação da sua parte. Para mais informações, consulte Novo nome do Azure Active Directory.

No Omnicanal para Customer Service, pode integrar bots do Azure de forma totalmente integrada com chat e canais sociais, bem como ajustar o propósito dos bots do Azure para se tornarem bots de assistência inteligente e fornecerem recomendações aos agentes. Para obter mais informações, consulte Gerir assistência inteligente e Ver sugestões de assistência inteligente. Este artigo debate como pode integrar os bots do Azure, configurar regras de encaminhamento e defina regras de escalamento.

Pré-requisitos

Nota

Se estiver a utilizar vários bots, certifique-se de que cria aplicações exclusivas e que tem IDs de aplicação exclusivos para bot.

  • Para utilizar o bot sobre canais de mensagens:

Integrar bots do Azure com Omnicanal para Customer Service

Depois de ter cumprido os pré-requisitos, efetue os passos seguintes para integrar os seus bots do Azure com o Omnicanal para Customer Service.

  1. Ligar o seu recurso de bot do Azure ao canal Omnicanal.
  2. Configurar o utilizador de bot como um agente do omnicanal.
  3. Configurar regras de encaminhamento e variáveis de contexto.
  4. Adicionar o utilizador de bot a filas.
  5. Defina regras de escalamento, conforme necessário.

Ligar o seu recurso de bot ao canal Omnicanal

Efetue os seguintes passos para ligar e registar o seu bot com o canal Omnichannel.

  1. Abra o portal do Azure e, em seguida, selecione o seu recurso de bot.

  2. No painel esquerdo, em Definições, selecione Canais e, em seguida, selecione Omnicanal da lista de canais.

  3. Na página Configurar Omnicanal, selecione Aplicar.

O seu bot está agora registado no canal Omnicanal.

Configurar o utilizador de bot como um agente do omnicanal

O utilizador de bot é primeiro criado como um utilizador de aplicação e, em seguida, atribuído com a função de agente Omnicanal.

  1. Abra o centro de administração do Power Platform.

  2. Selecione o ambiente que pretende configurar e, em seguida, selecione Definições.

  3. Na página Definições, selecione Utilizadores + permissões e, em seguida, selecione Utilizadores de aplicações.

  4. Na página Utilizadores de aplicações, selecione Novo utilizador de aplicações e, no diálogo Criar um novo utilizador de aplicações que se abre, faça o seguinte:

    a. Selecione uma Unidade de negócio na lista. Certifique-se de que seleciona a unidade de negócio de nível superior.

    b. Edite o campo Direitos de acesso e, na página Adicionar direitos de acesso, selecione agente Omnicanal na lista pendente e selecione Guardar para regressar ao diálogo Criar um novo utilizador de aplicações.

    c. Selecione Adicionar uma aplicação. É aberto o diálogo Adicionar uma aplicação a partir da Identidade do Microsoft Entra.

    d. Selecione a aplicação que criou durante o seu registo na aplicação Azure e, em seguida, selecione Adicionar e Criar.

  5. Abra o ambiente do Power Platform e, em Definições>Sistema>Segurança>Utilizadores, pesquise por e abra o utilizador recém-criado.

  6. Selecione o formulário UTILIZADOR DE APLICAÇÕES.

  7. Na secção Informações do Utilizador, faça o seguinte:

    • Tipo de utilizador: selecione Utilizador de aplicações de bot na lista pendente.
    • ID da aplicação do bot: introduza o ID de Aplicação da Microsoft a partir do ID do Microsoft Entra que anotou anteriormente da secção Pré-requisitos.
    • ID da Aplicação do Bot: introduza o ID da aplicação do bot que anotou anteriormente a partir da secção Pré-requisitos.

  8. Selecione o ícone Guardar na parte inferior da página.

Adicionar o utilizador de bot a filas

Pode adicionar um utilizador de bot a filas específicas nas quais pretende que o bot processe primeiro as consultas de clientes, em vez do agente. Para esta opção, tem de certificar-se de que o utilizador do bot tem a capacidade mais elevada entre todos os utilizadores na fila.

Alternativamente, também pode criar uma fila apenas com o utilizador de bot. Nesse caso, certifique-se de que as regras de encaminhamento estão definidas de forma a que as consultas de clientes sejam enviadas para esta fila primeiro. Esta ação assegura que o bot age como primeiro destinatário para todas as consultas.

Um agente pode transferir um chat para um bot adicionando o bot a uma fila e, em seguida, transferindo o chat para a fila.

Nota

  • Não é possível transferir o chat para o mesmo bot.
  • O bot funciona com o widget de chat, fluxo de trabalho e filas criados no Omnicanal para o Customer Service.

Configurar regras de encaminhamento

As regras de encaminhamento encaminham as consultas de clientes recebidas para as respetivas filas. Cada regra de encaminhamento tem uma condição e uma fila de destino. Se a condição for avaliada como verdadeira, a consulta de cliente é encaminhada para a fila de destino. Para os bots, a condição é criada utilizando variáveis de contexto. Para conhecer variáveis de contexto e como adicioná-las, consulte Configurar variáveis de contexto para um bot.

Os bots podem ser desenvolvidos para receber as consultas de clientes primeiro, obter informações sobre a consulta e, em seguida, passar a consulta para um agente humano, se necessário. Para obter este comportamento, tem primeiro de adicionar o utilizador de bot à fila e configurar as regras de encaminhamento de forma a que as consultas de cliente recebidas sejam encaminhadas para a fila com o utilizador de bot. Certifique-se de que mapeia as regras de encaminhamento para as filas corretas, para que as consultas sejam encaminhadas de forma apropriada.

Definir as regras de escalamento

As regras de escalamento permitem-lhe criar regras para que o bot escale as consultas para o agente apropriado. Para as regras de escalamento, tem de configurar variáveis de contexto e de definir regras de encaminhamento para encaminhar as consultas de clientes. Se o bot escalar uma consulta de cliente, esta é encaminhada para a fila apropriada de acordo com a regra de encaminhamento definida. Mesmo que a consulta de cliente seja redirecionada para a mesma fila, outro agente na fila pega na conversa de acordo com a capacidade.

Aviso de privacidade

É importante compreender que os dados podem ser transmitidos e partilhados com sistemas externos e que os seus dados podem fluir para fora do limite de conformidade da sua organização (mesmo que a sua organização esteja num ambiente de Cloud de Administração Pública). Por exemplo, as mensagens são partilhadas com o bot, o qual poderá interagir com um sistema de terceiros com base na integração efetuada por si. Para mais informações sobre a forma como processamos os seus dados, consulte a Declaração de Privacidade da Microsoft.

Consulte também

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