Configurar o agrupamento de tópicos de IA para casos

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

O Customer Service Insights utiliza a IA para lhe dar informações sobre os dados de suporte ao cliente, agrupando incidentes semanticamente relacionados e gerando um tópico. Os novos casos que corresponderem ao tópico gerado são adicionados automaticamente ao grupo de tópicos. Esta ação pode ajudá-lo a identificar áreas de melhoramento que possam ter o maior impacto no desempenho do sistema.

A tecnologia orientada para IA permite a tomada de decisões conscientes sobre como melhorar as taxas de resolução, reduzir os tempos de espera e reduzir os custos de suporte ao cliente. Pode utilizar conhecimentos de resolução de incidentes, tendências pendentes e comparações históricas para avaliar o desempenho do agente e o impacto nos negócios, bem como resolver as ineficiências no sistema.

Ativar agrupamento de tópicos para incidentes

O agrupamento de tópicos está ativo por predefinição quando ativa a análise do histórico. Para ativar a análise do histórico, consulte Configurar a análise do histórico do Customer Service.

Vistas de Resumo e Resumo de execução do modelo

As Vistas de Resumo e Resumo de execução do modelo fornecem informações fundamentais sobre o funcionamento do modelo tópico.

Ver	Descrição
Status	Se a caraterística estiver ativada.
Atributos de dados utilizados	Qual o campo de texto da entidade Incidente que é utilizado para a geração de tópicos.
Tópicos gerados	O número total de tópicos gerados pelo modelo.
Incidentes associados a um tópico	A percentagem de incidentes considerados para geração de tópico e classificados como tópico.
Última execução com êxito	O carimbo de data/hora da última vez que novos incidentes foram processados.
Frequência de execução	A cadência em que novos incidentes são processados e identificados com tópicos.

Mapeamento de dados

O mapeamento de dados permite-lhe escolher o campo de texto que é mais provável que os agentes na organização utilizam para descrever a razão pela qual um cliente contactou o suporte. Por predefinição, é utilizado o atributo Título do Caso. Os outros atributos disponíveis são Número de Série, Descrição e Título do Caso.

Melhorar a qualidade dos dados através da limpeza dados dos incidentes de suporte

Os gráficos do AI Insights que são apresentados nos dashboards do Customer Service Insights são gerados aplicando tecnologia de compreensão da linguagem aos títulos dos incidentes de suporte. No entanto, os resultados poderão ser enganadores se os títulos incluírem informações estranhas, tais como o nome do produto, o estado do incidente ou etiquetas de número do pedido. Pode melhorar a qualidade dos resultados que são apresentados nos gráficos do AI Insights ao especificar definições de Limpeza de Dados para desconsiderar etiquetas em títulos quando estes são agrupados em tópicos e expressões específicas que devem ser ignoradas. Quando escolhe aplicar ambas as opções, as secções são ignoradas primeiro, seguidas de expressões.

Ativar automatização de tópicos para o Copilot Studio

Os tópicos detetados pela IA na análise do histórico do Customer Service são muitas vezes os principais candidatos a tópicos para automatização em bots do Copilot Studio. Se o Copilot Studio estiver disponível na região em que a sua organização do Customer Service se encontra, pode ativar a caraterística

1. No centro de administração do Customer Service, aceda a Informações>Agrupamento de tópicos para casos>Gerir.
2. Na secção Automatização de tópicos da página Agrupamento de tópicos para casos, ative o comutador.

Nota

Automatização de tópicos para bot do Copilot Studio não é atualmente suportado na Nuvem da Comunidade de Administração Pública.

Disponibilidade de idiomas para os tópicos

A capacidade de tópicos nos relatórios de análise do histórico do Customer Service vem com um modelo de compreensão da linguagem natural que pode compreender a semântica do texto e a intenção nos seguintes idiomas:

• Inglês
• Francês
• Alemão
• Italiano
• Japonês
• Português
• Chinês Simplificado
• Espanhol

Nota

Embora a deteção de tópicos não seja prevenida e ainda seja possível em idiomas que não estão listados, pode haver diferenças de experiência para utilizadores que tiram proveito de tópicos em idiomas não suportados.

Consulte também

Introdução ao Customer Service Analytics e Insights
Descrição geral do dashboard
Dashboard de Tópicos