Encaminhar casos utilizando conjuntos de regras de encaminhamento básicas

Sugestão

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Nota

Recomendamos que ative e utilize o encaminhamento unificado para encaminhar automaticamente registos no Customer Service. Mais informações: Descrição geral do encaminhamento unificado.

Utilize regras de encaminhamento no Customer Service para encaminhar os casos aos agentes certos no momento certo sem qualquer intervenção manual. Também pode utilizar regras de encaminhamento para encaminhar os incidentes que são escalados a filas específicas.

As regras de encaminhamento são entidades conscientes da solução. Pode exportar regras de encaminhamento de um ambiente para outro utilizando a ferramenta de exportação de importação da solução. No entanto, as regras são mapeadas para uma fila, utilizador ou equipa que não tenha dados conscientes da solução. Portanto, depois de exportar os dados, terá de editar mapeamentos de cada item de regra para corresponder à fila, utilizador ou equipa no ambiente de destino.

Adicionar o mapa do site de conjuntos de regras de encaminhamento para aplicações personalizadas

Nas aplicações personalizadas, pode não ter conjuntos de regras de encaminhamento no seu mapa do site. Para adicionar conjuntos de regras de encaminhamento ao mapa do site, siga estes passos:

1. Inicie sessão no https://<org>.dynamics.com/apps e aceda ao Estruturador de aplicações.

2. Na sua aplicação personalizada, selecione as reticências (...) Mais Opções e depois selecione ABRIR NO ESTRUTURADOR DE APLICAÇÕES. É apresentada a página Estruturador de Aplicações.

3. Selecione o ícone de lápis ao lado de Mapa do Site. Aparece a aplicação Hub do Suporte ao Cliente.

4. Selecione a área em que pretende adicionar a entidade de conjunto de regras de encaminhamento, como Gestão de Serviços, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Subárea. A secção SUBÁREA aparece no painel da direita.

   Importante

   A área Gestão de Serviços no Hub do Suporte ao Cliente está preterida. Use a aplicação centro de administração do Customer Service para tarefas administrativas no Customer Service.

5. No separador Propriedades, na secção Geral, efetue o seguinte procedimento:

   • Digite: Selecionar Entidade.

   • Entidade: Selecionar Conjuntos de Regras de Encaminhamento.

6. Guarde e publique o mapa do site.

   O mapa do site é criado com o conjunto de regras de encaminhamento. Aceda à sua aplicação personalizada para localizar os conjuntos de regras de encaminhamento no mapa do site.

Mais informações: Criar um mapa do site para uma aplicação utilizando o estruturador de mapa do site

Criar um conjunto de regras de encaminhamento

Pode criar conjuntos de regras de encaminhamento no Customer Service para encaminhar casos automaticamente. Esta capacidade também está disponível no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Mais informações: Novas funcionalidades no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Pré-requisitos

Reveja os seguintes pré-requisitos antes de criar um conjunto de regras de encaminhamento:

• Certifique-se de ter direitos de acesso a Gestor do Suporte ao Cliente, Administrador de Sistema, Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.

  Verifique os direitos de acesso

  • Siga os passos indicados em Ver o seu perfil de utilizador.

  • Não tem as permissões corretas? Contacte o administrador de sistema.

Criar conjuntos de regras de encaminhamento para encaminhar casos

Quando criar conjuntos de regras de encaminhamento, pode adicionar vários itens de regras e organizá-los na ordem necessária. Os itens de regra são avaliados pela ordem da sua definição. Os itens de regra são avaliados de cima para baixo. Se um item de regra for avaliado como verdadeiro, o incidente é encaminhado para o agente de destino e ignora a restante avaliação. Se um item de regra for avaliado como falso, os itens adicionais são avaliados.

Para criar o conjunto de regras de encaminhamento

1. No Dynamics 365, vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.

   Centro de administração do Customer Service

   1. No mapa do site, selecione Encaminhamento. É apresentada a página Encaminhamento.

   2. Selecione Gerir para Conjuntos de regras de encaminhamento básicos.

   Hub de Suporte ao Cliente — Gestão de Serviços (preterido)

   • No mapa do site, aceda a Gestão de Serviços e selecione Conjuntos de Regras de Encaminhamento em Definições do Caso.

2. Selecione Novo na barra de comando.

3. No separador Geral, em Informações de Conjunto de Regras de Encaminhamento, introduza o Nome e a Descrição do conjunto de regras de encaminhamento.

4. Selecione Guardar. O conjunto de regras de encaminhamento é guardado e a secção Itens de Regra é apresentada.

   

5. Na secção Itens de Regra, selecione Novo Item de Regra. Aparece a caixa de diálogo Novo Item de Regra, na qual pode especificar as condições que serão avaliadas para encaminhar incidentes para uma fila, um agente ou uma equipa.

   a. No separador Geral, em Informações do Item da Regra, introduza um Nome e uma Descrição.

   b. Nos Critérios da Regra, pode especificar as condições de uma ou uma combinação das seguintes para serem avaliadas para os incidentes de encaminhamento:

   • Adicionar Linha: selecione … para agrupar várias linhas de condições num só grupo.

   • Adicionar Grupo: selecione … para desagrupar um grupo de condições.

   • Adicionar entidade relacionada: Selecionar para adicionar uma condição para uma entidade específica.

     Nota

     As seguintes limitações são aplicáveis quando define um critério de regra em aplicações baseadas na Interface Unificada:

     • Não é possível selecionar um valor de hora para o tipo de dados de data e hora. Se tentar editar um item de regra existente que tenha sido criado no cliente Web, a hora será definida como 00:00.
     • Só é oferecido um nível de hierarquia da entidade relacionada, embora a aplicação permita que selecione entidades relacionadas aninhadas.
     • A entidade relacionada dentro de um grupo da cláusula e/ou não é suportada.
     • Por predefinição, o atributo com o tipo de dados "conjunto de opções de seleção múltipla" não é suportado.
     • Os operadores "em" e "não existentes" para a linha de texto única e para várias linhas de texto e o operador "não ligado" para o tipo de dados de data não são suportados.
     • Para o tipo de dados de pesquisas, apenas os operadores "igual", "não igual", "nulo" e "não nulo" são suportados.
     • Na lista Adicionar entidade relacionada, as opções "Um para muitos" e "Muitos para muitos" não são suportadas apesar de a aplicação permitir que as mesmas sejam selecionadas.
     • Se utilizar a mesma entidade relacionada mais do que uma vez nas condições de regra, apesar de a regra ser avaliada em runtime, não pode editar a regra na aplicação e será apresentada uma mensagem de erro.

   c. Em Ação>Rota para, selecione fila ou utilizador/equipa.

   Por exemplo, todos os incidentes acerca de problemas de impressão de clientes devem ser encaminhados para um agente chamado Bert Heir, que é o especialista no assunto da equipa. O item de regra para a condição acima pode ser configurado conforme mostrado na captura de ecrã.

   

   d. Selecione Guardar e Fechar para guardar e fechar o item de regra.

6. No registo Conjunto de Regras de Encaminhamento, selecione Ativar. O conjunto de regras é aplicado a casos que correspondam às condições na regra.

   Nota

   • Quando o encaminhamento unificado não está ativado, apenas um conjunto de regras de encaminhamento pode estar ativo de cada vez. Se tentar ativar uma regra outra regra estiver ativa, desativará a regra atualmente ativa. Pode ativar ou desativar apenas as regras das quais é proprietário.
   • Se pretender editar um conjunto de regras de encaminhamento ativo, tem de o desativar. Para importar com êxito uma solução que inclua um conjunto de regras de encaminhamento ativo para uma organização na qual a regra já existe com o mesmo ID, desative a regra na organização.

Aplicar um conjunto de regras de encaminhamento

Pode aplicar a regra de encaminhamento ao criar um incidente utilizando o botão Guardar e Encaminhar. Para mais informações, consulte Criar um incidente.

Execute os passos seguintes para aplicar manualmente a regra a todos os incidentes existentes ou criados manualmente:

1. No Hub de Suporte ao Cliente, aceda à lista de incidentes na vista Os Meus Incidentes Ativos.

2. Selecione os incidentes que pretende encaminhar utilizando esta regra e, na barra de comandos, selecione Aplicar Regra de Encaminhamento.

   

Nota

• Se estiver a importar registos em massa e não quiser que as regras de encaminhamento se apliquem aos casos que está a importar, adicione uma coluna Encaminhar Caso à folha de cálculo utilizada para importar os registos e adicione o valor Não para todos os casos que não pretende encaminhar.
• Os casos podem ser criados e encaminhados programaticamente. Se pretender anular este comportamento, defina o valor para o atributo RouteCase como "Não".

Recomendação para atualizar a solução.

Efetue os seguintes passos antes de atualizar uma solução:

1. Desative os conjuntos de regras de encaminhamento que são introduzidos pela versão anterior da solução. O estado dos conjuntos das regras de encaminhamento muda para rascunho.

2. Atualize a sua solução consoante for necessário.

3. Após a atualização com êxito da solução, ative os conjuntos de regras de encaminhamento conforme necessário.

Consulte também

Criar e gerir filas