Modificar a caixa de diálogo de resolução de casos

Pode personalizar a caixa de diálogo de resolução de casos de acordo com as necessidades do seu negócio. Também pode criar regras de resolução de casos adicionando valores de estado personalizados.

Pré-requisitos

Certifique-se de que os direitos de acesso de Gestor de CSR e de Representante de Suporte ao Cliente têm as seguintes permissões definidas para Definição de Variável de Ambiente:

• Gestor de CSR: Criar, Ler e Escrever
• Representante de Suporte ao Cliente: Ler

Se tiver direitos de acesso personalizados, tem de atualizar os direitos de acesso para utilizarem o diálogo de resolução de casos modificado.

Gerir definições da caixa de diálogo de resolução de casos

Pode definir a caixa de diálogo de resolução de casos que os agentes verão quando resolverem o caso. Por predefinição, o campo é definido como Diálogo padrão. Execute as etapas a seguir para definir a caixa de diálogo de resolução de caso como uma caixa de diálogo de resolução de caso personalizável. Isto permite-lhe modificar a caixa de diálogo de resolução de casos para adicionar ou remover campos e valores.

1. Navegue para uma das seguintes aplicações:

   Centro de administração do Customer Service

   1. No mapa do site, selecione Definições do Caso em Suporte ao Cliente. Aparece a página Definições do Caso.

   2. Selecione Gerir para Outras Definições.

   Hub de Suporte ao Cliente — Gestão de Serviços (preterido)

   Importante

   A área Gestão de Serviços no Hub do Suporte ao Cliente está preterida. Use a aplicação centro de administração do Customer Service para tarefas administrativas no Customer Service.

   • No mapa do site de Gestão de Serviços, selecione Definições de Configuração de Serviço em Termos de Serviço.

2. Na página Definições de Configuração de Serviço, desloque-se para a secção Resolver diálogo do caso e, em seguida, selecione Diálogo personalizável da lista pendente.

3. Selecione Guardar.

Adicionar ou remover campos da caixa de diálogo de resolução de casos personalizada

Pode modificar a caixa de diálogo de resolução de casos personalizada para adicionar e remover um campo.

Por exemplo, tem de adicionar o campo Tempo Faturável para a caixa de diálogo de resolução de casos.

Nota

• Certifique-se de que o campo Tempo Total é adicionado ao diálogo de resolução de incidentes, para que o campo Tempo Faturável apresente automaticamente o período de tempo que um agente trabalhou num caso.
• A resolução de casos é não é suportada se o campo Relativo a for adicionado ao diálogo Resolução de casos.

1. No Power Apps, selecione o seu ambiente.

2. Selecione Tabelas>Resolução de Casos>Formulários e selecione o formulário necessário.

3. Adicione o campo Tempo Faturável ao formulário.

4. Selecione Guardar e publicar.

   

Para remover o campo Tempo Faturável, efetue os passos em eliminar colunas num formulário.

Adicione valores personalizados à caixa de diálogo de resolução de casos personalizada

Pode adicionar um valor personalizado à caixa de diálogo de resolução de casos personalizada. Tem de efetuar os passos seguintes para adicionar um valor personalizado na caixa de diálogo de resolução de casos:

1. Adicione um valor personalizado ao campo necessário na tabela Caso.
2. Atualize o campo necessário na tabela Resolução de Casos com o mesmo valor personalizado.

Por exemplo, a sua organização recebe casos semelhantes. Pode adicionar uma regra de resolução de casos para casos semelhantes a um caso resolvido anteriormente. Os agentes podem então resolvê-los ao marcá-los como casos duplicados. Para adicionar uma regra de resolução de casos, efetue os passos nas secções que se seguem.

Atualizar a tabela de caso

1. No Power Apps, selecione o seu ambiente.

2. Selecione Tabelas>Caso>Colunas e, em seguida, selecione a coluna necessária. Para o nosso exemplo, selecione Razão do Estado.

3. Selecione Editar.

4. No painel Editar coluna para Razão do Estado, selecione o estado necessário e, em seguida, adicione uma nova opção. Para este exemplo, pode selecionar Resolvido e, em seguida, especifique Duplicar na escolha. Copie o valor no campo Valor.

5. Selecione Guardar e, em seguida, publique as alterações.

   

Atualizar a tabela de resolução de casos

1. No Power Apps, selecione o seu ambiente.

2. Selecione Tabelas>Resolução de Casos>Colunas e, em seguida, selecione a coluna necessária. Por exemplo, selecione Tipo de Resolução.

3. Selecione Editar.

4. No painel Editar coluna para Tipo de Resolução, em Escolhas, adicione uma nova escolha. Neste exemplo, pode especificar Duplicar como a etiqueta e colar o valor copiado da secção Atualizar a tabela de casos para o campo Valor.

5. Selecione Guardar e, em seguida, publique as alterações.

   

Importante

Se alterar o valor na Caso, certifique-se de que atualiza o valor na Resolução de Casos para que correspondam. Se os valores não corresponderem, poderá ocorrer um erro. Se os valores não corresponderem no diálogo personalizável, os valores que especificou não serão apresentados.

No nosso exemplo, depois de adicionar o valor personalizado, os agentes verão a opção Duplicar na lista pendente Tipo de Resolução da caixa de diálogo Resolução de Novo Caso quando resolvem um caso. Os agentes podem selecionar este valor e marcar o caso como duplicado.

Consulte também

Trabalhar com incidentes
Criar um incidente
Intercalar Incidentes
Resolver, cancelar e reatribuir incidentes
Criar e gerir incidentes principais e subordinados
Encaminhamento e filas de incidentes
Converter incidente em artigo de conhecimentos
SLAs do incidente
Obter informações sobre noções básicas do Hub de Suporte ao Cliente
Utilizar o formulário principal e os respetivos componentes