Integrar o Agente de Gestão de Incidentes com agentes personalizados do Copilot Studio

O Agente de Gerenciamento de Casos integra-se com agentes de IA personalizados criados no Microsoft Copilot Studio para lidar de forma autônoma com casos de atendimento ao cliente. Essa integração permite o processamento automatizado de casos, onde o Agente de Gerenciamento de Casos colabora com um agente personalizado para resolver problemas do cliente durante as conversas de caso, reduzindo o esforço manual e melhorando os tempos de resposta. A integração suporta cenários de resolução de casos totalmente autônomos e semiautônomos, permitindo que as organizações adaptem seus fluxos de trabalho de gerenciamento de casos para atender às necessidades específicas dos negócios.

Pré-requisitos

• A resolução autônoma de casos está habilitada para o Agente de Gerenciamento de Casos.
• A intenção está ativada para o Agente de Gestão de Incidentes.
• Um agente de IA personalizado é criado no Microsoft Copilot Studio e adicionado à intenção específica no centro de administração do Copilot Service.

Como funciona a integração

1. Para um email de entrada vinculado a um caso, o recurso de resolução de casos do Agente de Gerenciamento de Casos identifica a intenção do e-mail e, se houver um agente de IA personalizado vinculado à intenção, invoca o agente de IA personalizado. O Agente de Gerenciamento de Casos envia uma solicitação ao agente personalizado da seguinte maneira. A mensagem inclui o ID do caso que o agente personalizado do Copilot Studio usa para recuperar os detalhes do caso e o contexto do Dataverse.

    {
        "caseId": "<case-id>"
    } 
   

2. O agente personalizado responde com os detalhes necessários no seguinte formato:

    {
      "responseType": "Question / Resolved / UnableToResolve / NoAction / ResolveCase",
      "message": "<agent output>", // optional
       "handlingOptions":  {
       "needsReview": "true" / "false", // only to be used along with customer interaction states - Question / Resolved
     } // optional
     }
   

3. Com base na resposta do agente personalizado, o Agente de Gerenciamento de Casos executa as seguintes ações:

   Cenário	Saída do agente personalizado	Ação do Agente de Gestão de Casos
   O agente personalizado requer mais informações do cliente	Question	O agente de IA personalizado envia uma mensagem para o Agente de Gerenciamento de Casos. Com base no fluxo de trabalho de resolução de casos configurado, ocorrem as seguintes ações: Para um fluxo de trabalho de resolução de casos totalmente autônomo, o agente de IA elabora e envia um e-mail com as informações necessárias para o cliente. Para um fluxo de trabalho semiautônomo de resolução de casos, o agente de IA elabora o e-mail com as informações necessárias. O representante do serviço de atendimento ao cliente envia o e-mail para o cliente. Depois que o cliente responde, o Agente de Gerenciamento de Casos invoca o agente de IA personalizado com a carga útil do guid caseId, conforme especificado na seção Como funciona a integração . O agente de IA personalizada tem as informações ausentes na forma de informações de caso atualizadas e continua a execução do fluxo de trabalho.
   O agente personalizado resolve e envia a saída	Resolvido	O agente de IA personalizado envia uma resposta com a saída para o Agente de Gerenciamento de Casos. Com base no fluxo de trabalho de resolução de casos configurado, ocorrem as seguintes ações: Para um fluxo de trabalho de resolução de casos totalmente autônomo, o agente de IA elabora e envia o e-mail de resolução para o cliente. Para um fluxo de trabalho semiautônomo de resolução de casos, o agente de IA elabora o e-mail de resolução. O representante do serviço de atendimento ao cliente envia o e-mail para o cliente. O agente de IA aciona o acompanhamento e o encerramento do caso, se configurado.
   O agente personalizado é incapaz de resolver	Incapaz de Resolver	O agente de IA encaminha o caso para um representante de atendimento.
   O agente personalizado conclui a tarefa, nenhuma ação do Agente de Gerenciamento de Casos é necessária	NoAction	Nenhuma outra ação
   O agente personalizado pede o fecho automático do caso	ResolveCase	O agente de IA personalizado envia uma mensagem na saída. O Agente de Gerenciamento de Casos envia um e-mail ao cliente e, em seguida, resolve o caso.

Durante todo o processo, o conversationID é mantido para preservar o contexto em todas as interações entre o Agente de Gestão de Casos e o agente de IA personalizado para o mesmo caso.

Example

Nesse cenário, o cliente está solicitando um reembolso para um pedido recente.

1. Um cliente envia um e-mail vinculado ao caseID 12345 sobre uma solicitação de reembolso.

2. O Agente de Gerenciamento de Casos processa o e-mail e reconhece o "reembolso" como a intenção e invoca o agente de IA personalizado com esta entrada: json { "caseId": "12345" }

3. O Agente Personalizado procura os detalhes do caso e identifica que necessita do valor do reembolso. Responde com:

   {
     "responseType": "Question",
     "message": "Could you please confirm the refund amount?"
   }
   

4. O Agente de Gestão de Casos envia um e-mail ao cliente para confirmar o valor do reembolso.

5. Depois que o cliente responde, o Agente de Gerenciamento de Casos invoca o agente personalizado novamente com o mesmo ID de caso como entrada: json { "caseId": "12345" }

6. O Agente Aduaneiro processa o reembolso e responde com:

   {
   "responseType": "Resolved",
   "message": "Refund has been processed successfully."
   }
   

7. O Agente de Gestão de Casos envia um e-mail ao cliente informando que o seu reembolso é processado. Se o acompanhamento e o encerramento do caso estiverem configurados, o Agente de Gerenciamento de Casos acompanhará o cliente e, em seguida, resolverá o caso.