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Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service

  • Artigo

Gorjeta

  • Se quiser experimentar o Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, pode inscrever-se numa avaliação de 30 dias.
  • Explore o Copilot, uma funcionalidade que melhora significativamente a produtividade do agente no Customer Service.

Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service! Temos o prazer de lhe oferecer um conjunto de capacidades para garantir que o seu negócio pode oferecer a melhor experiência de suporte ao cliente possível aos seus clientes. Acreditamos que conhecer os seus clientes permite-lhe personalizar cada experiência e otimizar a produtividade dos seus agentes para que possa ganhar clientes para a vida.

A experiência do agente é o coração do Dynamics 365 Customer Service. A chave para melhorar a satisfação na prestação de serviços é permitir que os agentes aceitem pedidos de clientes de qualquer canal, processem várias sessões de cada vez, interajam com várias aplicações sem perder contexto e melhorem o seu fluxo de trabalho com ferramentas de produtividade.

Oferecemos várias experiências de aplicações à escolha, consoante as necessidades da sua organização de suporte.

Utilize o Customer Service para:

  • Monitorizar problemas dos clientes através de incidentes
  • Registar todas as interações relacionadas com um caso
  • Partilhar informações na base de dados de conhecimento
  • Utilizar o encaminhamento unificado para encaminhar eficientemente itens de trabalho
  • Gerir conversas entre canais, incluindo voz
  • Utilizar informações e análise incorporadas para melhorar a satisfação de clientes
  • Colaborar com especialistas no Microsoft Teams
  • Criar e monitorizar os níveis de serviço através de contratos de nível de serviço (SLAs)
  • Definir termos de serviço através de elegibilidades
  • Gerir o desempenho e a produtividade através de relatórios e dashboards
  • Criar e agendar serviços
  • Participe em chats

Administrar o Customer Service

Pode configurar e gerir as diferentes capacidades no Customer Service utilizando a aplicação do centro de administração do Customer Service com base no módulo de licenciamento que comprou.

  • Centro de administração do Customer Service: ajuda a aplicação a gerir as diferentes funcionalidades do Customer Service num só local. Pode configurar todas as funcionalidades do suporte ao cliente, operações e experiências de agentes através desta aplicação. Pode gerir o suporte ao cliente central e outras funcionalidades, tais como termos de serviço, agendamento de serviços e todos os canais no Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Centro de administração do Customer Service de relance

Utilizar aplicações de agente para prestar suporte a clientes

As seguintes capacidades estão disponíveis nas diferentes experiências de aplicações, dependendo das suas necessidades. Na tabela seguinte, selecione a aplicação que escolheu para ler mais sobre os detalhes da experiência de utilizador em cada aplicação.

Funcionalidades Customer Service workspace Omnicanal para Customer Service (Preterido) Hub de Suporte ao Cliente Membro da Equipa de Suporte ao Cliente
Várias sessões ✔ ✔ ✖ ✖
Case Management ✔ ✔ ✔ ✔
Conversas (com ofertas de Chat ou Mensagens Digitais) ✔ ✔ ✖ ✖
Canais (com Oferta de Mensagens Digitais) ✔ ✔ ✖ ✖
Canal de voz (com Canal de Voz para o Dynamics 365 Customer Service) ✔ ✔ ✖ ✖
Gestão do conhecimento ✔ ✔ ✔ Só de leitura
Informações, análises e dashboards ✔ ✔ ✔ ✖
Agendamento do serviço ✔ Não aplicável ✔ ✖
Connected Field Service com IoT ✔ ✖ ✔ ✖
Extensibilidade ✔ com Estrutura de Integração de Canais versão 2.0, canal de mensagens personalizadas ✔ com Estrutura de Integração de Canais versão 2.0, canal de mensagens personalizadas, Mobile SDK ✔ com Estrutura de Integração de Canais versão 1.0 ✖
Conforme a Interface Unificada ✔ ✔ ✔ ✔

Legenda

✔: Geralmente disponível.

✖: Não disponível

Disponível em qualquer lugar, em qualquer dispositivo

Nota

Para dispositivos móveis, pode instalar a aplicação para o seu dispositivo aplicável. Mais informações: Instalar o Dynamics 365 para telemóveis e tablets.

Se estiver a utilizar um browser do ambiente de trabalho, verá várias aplicações do Customer Service no comutador de aplicações como aqui mostrado.

abrir-mapa-do-site.

Se estiver a utilizar um dispositivo móvel com o Dynamics 365 para telemóveis e tablets instalado, verá os mosaicos das aplicações no comutador de aplicações como aqui mostrado.

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Nota

Ansioso por atualizar para a versão da aplicação Customer Service workspace ou Hub do Customer Service? Consulte Atualizar para o Hub de Suporte ao Cliente

Nota

Se instalou anteriormente qualquer solução de portal, para criar um incidente no Hub de Suporte ao Cliente ou para utilizar o comando Intercalar Incidentes, tem de desativar a opção Só de leitura em dispositivos móveis para a entidade Incidente. Mais informações: Desativar Só de leitura na opção para dispositivos móveis.

Acessibilidade e privacidade nas Aplicações do Customer Service

O Customer Service esforça-se por aplicar princípios de estruturação inclusiva e conteúdo acessível. As aplicações foram concebidas a pensar na acessibilidade para ajudar todos os utilizadores a ser produtivos sem esforço.

Para obter mais detalhes sobre a acessibilidade da aplicação e a conformidade com a privacidade, consulte Acessibilidade e privacidade.

Começar com o Customer Service