Descrição geral da gestão de casos

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

A gestão de casos é o registo principal que acompanha as questões individuais de suporte ao cliente através de canais e agentes ao longo do tempo. Os clientes querem ter uma relação longa e feliz com as marcas ao longo do tempo, e ao longo dessa relação podem ter vários inquéritos de suporte através de mais de um canal de suporte. Para atingir este objetivo, o Dynamics 365 Customer Service proporciona uma melhor configuração de casos e uma análise melhorada de casos para supervisores.

Um caso normalmente representa uma situação ou incidente que é relatado por um cliente e requer uma resolução. Os casos destinam-se a monitorizar o processo desde a admissão inicial de um incidente, passando pelo processo de reparação, até à resolução final. O Dynamics 365 Customer Service tem vários componentes que trabalham em conjunto para fornecer uma solução de gestão de casos de ponta a ponta que não só ajuda a identificar casos, mas também encaminha cada caso para o agente mais adequado que possa fornecer orientação e resolver o caso. Eis alguns dos componentes mais utilizados:

• Casos: um caso representa um único incidente de serviço. Por outras palavras, representa qualquer coisa, no contexto de uma interação do cliente, que requer algum tipo de resolução ou resposta. Vários casos podem ser associados a um único cliente a qualquer momento.

• Atividades: normalmente, uma atividade representa uma interação com um cliente, como um chamada telefónica. Várias atividades podem ser associadas a um único caso.

• Direitos: os direitos especificam o montante dos serviços de suporte a que um cliente tem direito. Pense neles como contratos de suporte.

• Artigos de conhecimentos: a base de dados de conhecimento é um repositório de artigos informativos que ajudam os representantes de suporte ao cliente a resolver casos.

• Filas: uma fila é um local para organizar e armazenar atividades e casos que estão à espera de serem processados.

• Resumos de casos gerados pelo Copilot: os resumos de casos do Copilot ajudam os representantes de suporte ao cliente a compreenderem rapidamente o contexto de um caso e a resolverem os problemas dos clientes de forma mais eficiente. O resumo do caso inclui informações chave, tais como o título do caso, cliente, assunto, produto, prioridade, tipo de caso e descrição.

• Contratos de nível de serviço (SLAs): SLAs são uma forma de monitorizar e definir o que deve acontecer quando um caso é aberto, como o tempo que deve demorar a responder a um cliente.

• Regras de criação e de atualização de registos: as regras de criação e de atualização de registos podem ser aplicadas a diferentes tipos de atividade para criar automaticamente registos do Dynamics 365.

• Regras de encaminhamento: regras de encaminhamento são aplicadas a casos para os encaminhar automaticamente para uma fila ou utilizador específico.

• Fluxos de processo empresarial: um fluxo de processo empresarial representa um processo guiado que tem diferentes fases e passos que são usados para resolver um item específico, como um caso.

À medida que a sua organização monitoriza métricas sobre os tipos de casos que entram, pode criar filas, regras de encaminhamento e fluxos para efetuar triagem de casos da forma mais eficiente.

Consulte também

Configurar encaminhamento de registos
Criar incidentes
Criar ou atualizar registos automaticamente