Gerir casos com grelhas de casos
As grelhas de casos modernizadas ajudam-no a aumentar a sua produtividade ao fornecer acesso rápido às informações, tal como a última interação com o cliente, a maturidade do caso e a próxima quebra de SLA. Pode efetuar edições inline e operações rápidas com cliques mínimos, gerindo assim os casos de forma rápida e eficiente. Mais informações: Caraterísticas-chave
Colunas na vista Casos Ativos Avançados
Para conseguir ver as grelhas de casos modernizadas, o seu administrador tem de ativar a vista Casos Ativos Avançados. Mais informações: Ativar grelhas de casos
Nota
A ativação da vista Casos Ativos Avançados alterará os campos modifiedon e modifiedby na entidade do caso. Recomendamos que evite utilizar estes campos para relatórios.
A tabela seguinte explica os melhoramentos efetuados às colunas de vista Casos Ativos Avançados, quando ativa o controlo grid do Power Apps, em comparação com outras grelhas, como a Grelha Só de Leitura.
| Column | Experiência com o controlo grid do Power Apps | Experiência com outras grelhas |
|---|---|---|
| Origem | Mostra o Ícone Origem seguido do texto para todas as vistas na Grelha de Casos. A coluna Origem é editável quando clica duas vezes nela. Pode ordenar e filtrar os dados. | Apenas o texto aparece, sem quaisquer ícones. |
| Prioridade | Mostra a ícone de Prioridades com código de cores seguido do texto para todas as vistas na Grelha de Casos. A coluna Prioridade é editável quando clica duas vezes nela. Pode ordenar e filtrar os dados. Nota: as cores apresentadas para os campos Prioridade e Estado do caso foram alteradas como uma funcionalidade de acesso antecipado. |
Apenas o texto aparece, sem quaisquer ícones. |
| Proprietário | Mostra a imagem de perfil do Proprietário, se disponível; caso contrário, mostra as iniciais seguidas do nome do Proprietário como texto. Esta coluna Proprietário é editável quando clica duas vezes nela. Pode ordenar e filtrar os dados. | Apenas o nome do proprietário aparece sem qualquer imagem de perfil ou iniciais. |
| Última Interação | Mostra a última atividade e a ação executada nessa atividade, por exemplo, Nota Adicionada para atividades padrão. Para atividades personalizadas, só é apresentado o estado criado ou atualizado. Selecioná-la abre o formulário da atividade correspondente. Estes dados são só de leitura. Não pode ordenar nem filtrar os dados. Além disso, se a atividade tiver um anexo, pode ver um ícone de anexo junto da atividade. A apresentação da coluna Última Interação não afeta os campos modifiedon e modifiedby. | Não aparece qualquer texto. |
| SLA seguinte | Pesquisa por todas as instâncias do KPI de SLA ativas, ou seja, não canceladas, anexadas ao determinado caso, filtros e, em seguida, seleciona a instância do KPI de SLA que está num estado não resolvido e que tem o tempo de expiração mais próximo. Se o tempo de expiração for no passado, isto indica que existe uma instância de SLA expirada associada ao caso. O nome da instância do KPI de SLA não é mostrado juntamente com o controlo timer. As propriedades não suportadas do controlo timer do SLA são temporizador negativo, etiquetas personalizadas, frequência de atualização de versão e atualização automática. A coluna SLA Seguinte é só de leitura. Pode ordenar os dados, mas não os pode filtrar. O cálculo de SLA Seguinte para casos resulta em atualizações ao campos modifiedon e modifiedby na entidade do caso. Se pretende desativar o SLA Seguinte, tem de contactar o Suporte da Microsoft. | O temporizador de SLA não aparece. Só aparecerá o valor atribuído ao campo SLA Seguinte no back-end, o qual inclui detalhes como o nome da instância de SLA e o tempo de expiração/aviso. |
| Subject | Mostra o assunto associado ao caso. Também pode editar a coluna Assunto clicando duas vezes nela. Estão listadas todas as opções disponíveis que pode selecionar. Não está disponível uma vista hierárquica. Pode ordenar e filtrar os dados. | O assunto associado ao caso aparece como texto. |
| É Escalado | Mostra um botão de comutador que reflete se o caso foi escalado. A coluna É Escalado é editável. Pode ordenar e filtrar os dados. | As informações de escalamento no formato de Sim/Não aparecem como texto. |
| Antiguidade do Incidente | Mostra o texto estático com a duração em que o caso esteve ativo para casos ativos e resolvidos no formato {xx}d {yy}h ou {xx}h {yy}m. Para casos cancelados, a coluna mostra Cancelado. Para os casos que estavam no estado Resolvido antes de ativar as grelhas de caso modernizadas, a coluna é mostrada como Resolvido. A Idade do Caso Calculada é atualizada a cada minuto, mas tem de atualizar a vista para ver a idade do casos atualizada na grelha. A coluna mostra 0h 0m quando um caso é criado, após o qual a coluna mostra {xx}h {yy}m ou {xx}d {yy}h. Esta coluna é só de leitura. Não pode ordenar nem filtrar os dados. Para calcular a idade de casos resolvidos depois de ativar as grelhas de casos modernizadas, o atributo deactivatedon captura a data e a hora em que um caso é resolvido. A idade do caso para casos resolvidos depende dos valores dos atributos createdon e deactivatedon. O cálculo da idade dos casos para casos ativos ou resolvidos não afetará os campos modifiedon e modifiedby. | A duração em minutos (número inteiro) para os casos ativos e resolvidos aparece. Para casos cancelados, aparece Cancelado. |
Personalizar a grelha Caso
Dependendo das informações que pretende ver, pode optar por adicionar colunas à grelha de casos e pode alterar as vistas de grelha de casos existente.
Adicionar colunas à grelha Casos
A adição de colunas à nova vista Casos Ativos Avançados não é suportada diretamente. No entanto, pode criar uma cópia da vista existente e personalizá-la.
Para criar uma cópia da vista Casos Ativos Avançados e personalizá-la para adicionar uma nova coluna:
No mapa do site do Customer Service workspace, abra um novo separador e, em seguida, selecione Casos.
Na lista pendente, selecione Casos Ativos Avançados.
Selecione Mudar para clássico.
Introduza um novo nome para a vista. Isto guarda-a como uma cópia da vista Casos Ativos Avançados.
Na lista de vistas disponíveis para Casos, selecione a nova vista que criou.
Selecione Opções da Coluna.
No diálogo Editar colunas, selecione Adicionar colunas. O diálogo Adicionar colunas aparece.
No diálogo Adicionar colunas, em Caso, pesquise pela coluna que pretende adicionar.
Selecione a coluna e, em seguida, selecione Fechar. A nova coluna que adicionou aparece na caixa de diálogo Editar colunas.
Selecione Aplicar. Se pretender alterar a sequência das colunas, selecione Mover para cima e, em seguida, selecione Aplicar.
Efetuar alterações nas vistas de grelha de casos existentes
Pode também adicionar colunas às suas vistas existentes. Por exemplo, se quiser adicionar Última Interação ou qualquer uma das novas colunas de dados-chave, efetue os seguintes passos:
No mapa do site do Customer Service workspace, abra um novo separador e, em seguida, selecione Casos.
Na lista pendente, selecione qualquer uma das vistas existentes.
Selecione Opções da Coluna.
No diálogo Editar colunas, selecione Adicionar colunas. O diálogo Adicionar colunas aparece.
No diálogo Adicionar colunas, em Caso, selecione Personalizar na lista pendente.
Selecione Última Interação e, em seguida, selecione Fechar. Última Interação aparece no diálogo Editar colunas.
Selecione Aplicar. Se pretender alterar a sequência das colunas, selecione Mover para cima e, em seguida, selecione Aplicar.
Consulte também
Ativar grelhas de casosAtivar entidades para contratos de nível de serviço
Resolver problemas em SLAs