Modelos de dados e mapeamentos de relatórios para relatórios de análise do histórico no Customer Service
Este artigo enumera os modelos de dados e mapeamentos de relatórios de origem para relatórios históricos. Utilize as informações para editar os mapeamentos de relatórios para os diversos relatórios de origem.
Análise de gestor de suporte ao cliente
Editar o mapeamento de relatórios
Utilize o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:
- Resumo
- Agente
- Tópicos
- Bot
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| DimDate | Data/Hora | Data/Hora. O tipo é Data/Hora. |
| DimDate | Dia | Nome do dia. Exemplo: "Sex". |
| DimDate | Year | Número do ano. Exemplo: "2021". |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: "1". |
| DimDate | Month | Nome do mês. Exemplo: "Abr 2021" |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: "T1". |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: "01:00", "01:30" |
| FactCase | ID do incidente | ID do incidente, Chave primária. Tipo: Guid. |
| FactCase | Número do incidente | Valor do número de caso. |
| FactCase | ID da fila | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactCase | ID de utilizador do sistema do proprietário | ID de utilizador do sistema do proprietário. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactCase | URL do incidente | URL para caso. |
| FactCase | ID da propriedade do Incidente | Chave externa para DimCaseProperty. |
| FactCase | ID do tópico | ID do tópico. Chave externa para DimTopic. |
| FactCase | Título do incidente | Título do caso. |
| FactCase | Criados em | Data de criação. |
| FactCase | Incidentes recebidos | Contagem de casos de entrada. |
| FactCase | Total de incidentes | Contagem total de casos. |
| FactCase | Incidentes resolvidos | Contagem de casos quando o estado do caso é resolvido. |
| FactCase | Incidentes ativos | Contagem de casos quando o estado do caso é ativo. |
| FactCase | Incidentes cancelados | Contagem de casos quando o estado do caso é cancelado. |
| FactCase | Incidentes escalados | Contagem de casos quando o estado do caso é escalado. |
| FactCase | Taxa de escalamento | Taxa de casos escalados dividida pelo total de casos. |
| FactCase | Volume de incidentes | Contagem total de casos por tópico dividida pelo total de casos. |
| FactCase | Alteração do volume de incidentes | Rácio relativo de ligação de contagem de total de casos para o mesmo filtro de intervalo de datas. |
| FactCase | Tempo médio de resolução (h) | Tempo médio para o tempo de duração do caso. |
| FactCase | Antiguidade média do incidente (dias) | Idade média dos casos |
| FactCase | Primeira resposta – % de SLA | O total de casos em que a primeira resposta é enviada é false dividido pelo total de casos. |
| FactCase | CSAT média | Classificação CSAT média. |
| FactCase | Impacto na CSAT | Altere o rácio da CSAT. |
| FactCase | Sentimento médio do inquérito | Sentimento médio do inquérito. |
| FactCase | Impacto no sentimento do inquérito | Altere o rácio do sentimento. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimQueue | ID da fila | ID da Fila. Chave primária. Tipo: Guid. |
| DimSystemUser | Agente | Nome do agente. |
| DimSystemUser | ID de utilizador do sistema | ID de utilizador do sistema. |
| DimCaseProperty | Estado do incidente | Valor do estado do caso, Exemplo: Ativo, Cancelado, Resolvido. |
| DimCaseProperty | Prioridade do incidente | Valor da prioridade do caso, Exemplo: Baixa, Alta, Normal. |
| DimCaseProperty | Canal | Canal de casos. |
| DimCaseProperty | Antiguidade do incidente | Descrição para a idade do caso, Exemplo: 4-7 Dias, <1 Dia, 1-3 Dias |
| DimCaseProperty | ID da propriedade do Incidente | ID da propriedade do caso. Chave primária. |
| DimTopic | Tópico | Nome do tópico. |
| DimTopic | ID do tópico | ID do Tópico. Chave primária. Tipo: Guid. |
| DimTimeZone | Time zone | Código de fuso horário. Exemplo: GMT +01:00 |
Análise do Omnicanal
Editar o mapeamento de relatórios
Utilize o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:
- Conversa
- Fila
- Agente
- Tópicos
- Bot
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID de presença do agente | Chave primária. |
| DimAgentPresence | Estado de presença | Estado de presença do agente. Ou seja, Disponível, Ocupado, Ocupado-NP, Ausente ou Offline. |
| DimConversationProperty | ID da propriedade de conversação | Chave primária. |
| DimConversationProperty | Canal | Nome do canal. O nome do canal em que a conversa entrou. |
| DimConversationProperty | Estado da conversação | O estado da conversa. Ou seja, aberto, ativo, em espera, concluir e fechado. |
| DimDate | Data/Hora | Data e hora. O tipo é Data/Hora. |
| DimDate | Dia | Nome do dia. Exemplo: "Sex". |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Nome do mês. Exemplo: "Abr 2021". |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: "T1". |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: "1". |
| DimDate | Year | Número do ano. Exemplo: "2021". |
| DimQueue | ID da fila | ID da Fila. Chave primária do tipo GUID. |
| DimQueue | É fila omnicanal | Se a fila é uma fila omnicanal. Atualmente, é sempre true. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimSystemUser | ID de utilizador do sistema | ID de utilizador do sistema. |
| DimSystemUser | Agente | Nome do agente. |
| DimSystemUser | É bot | Se o utilizador de sistema é um bot. True ou false. |
| DimTimeZone | Time zone | Código de fuso horário, como GMT +01:00. |
| DimTopic | ID do tópico | ID do Tópico. Chave primária do tipo GUID. |
| DimTopic | Tópico | Nome do tópico. |
| FactAgentStatusHistory | ID do histórico do estado do agente | Identificador original do histórico de estados do agente da entidade msdyn_agentstatushistory. Tipo: Guid. |
| FactAgentStatusHistory | ID de utilizador do sistema | ID do Agente. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Hora de início de sessão do agente | A hora em que um agente iniciou sessão na aplicação omnicanal por estado de presença. |
| FactAgentStatusHistory | ID de presença do agente | Chave externa para DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de disponibilidade do agente (h) | O tempo durante o qual um agente está no estado Disponível na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de ausência do agente (h) | O tempo durante o qual um agente está no estado ausente na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de ocupado (Não Incomodar) do agente (h) | O tempo durante o qual um agente está no estado Não Incomodar na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de ocupado do agente (h) | Tempo durante o qual um agente está em estado ocupado na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de offline do agente (h) | O tempo durante o qual um agente não tem sessão iniciada na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo total de sessão do agente (h) | O tempo em que um agente está em cada estado. A coluna é utilizada para calcular outras medidas, tal como "Duração de disponibilidade do agente (h)", "Duração de ausência do agente (h)". |
| FactConversation ID da Conversa | Identificador do registo da conversa. | Chave primária do tipo GUID. |
| FactConversation | Título da conversação | Título da conversa. |
| FactConversation | URL da Conversação | URL da Conversa. |
| FactConversation | ID da propriedade de conversação | Chave externa para DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID de utilizador do sistema do proprietário | ID de utilizador do sistema do proprietário. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactConversation | ID da fila | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactConversation | ID do tópico | ID do Tópico. Chave externa para DimTopic. |
| FactConversation | É oferecido | Se a conversa é iniciada pelo cliente. O bot escala para um agente ou um agente que está a tratar da chamada do cliente diretamente. |
| FactConversation | É data de conversação no passado | É dados de conversa no passado. |
| FactConversation | É de saída | É conversa de saída. |
| FactConversation | Taxa de abandono | Taxa de abandono. |
| FactConversation | Tempo suspenso médio de conversação (min) | O tempo total que um agente colocou um cliente em suspensão. |
| FactConversation | Sentimento médio da conversação | Sentimento médio da conversa. |
| FactConversation | Tempo de conversa médio de conversação (min) | O tempo total gasto pelo cliente e pelo agente a falar na chamada de voz. É a diferença entre o tempo de processamento e o tempo acumulado em espera e em trabalho depois da chamada. |
| FactConversation | Tempo médio de conversação (min) | Tempo médio da conversa (min). |
| FactConversation | Tempo médio de conclusão de conversação (min) | Tempo médio de conclusão de conversa (min). |
| FactConversation | CSAT média | CSAT Média. |
| FactConversation | Velocidade média de resposta (seg) | O tempo que uma chamada de cliente demorou a ser atendida. |
| FactConversation | Volume de conversação | Volume de conversas que são atribuídas a um tópico. |
| FactConversation | Alteração do volume de conversação | Alteração do volume de conversa. |
| FactConversation | Criados em | Data de criação. |
| FactConversation | Fechado em | Data de fecho. |
| FactConversation | Conversações envolvidas | As conversas oferecidas que são respondidas por um agente. A comunicação do cliente para o agente pode começar neste momento. |
| FactConversation | Conversações recebidas | O número de conversas de entrada. |
| FactConversation | Conversações de saída | O número de conversas de saída. |
| FactConversation | Total de conversações | O número total de conversas. |
| FactConversation | Taxa de transferência | A percentagem de conversações que são transferidas para outro agente ou fila. |
| FactConversation | Zona de sentimento | Zona de sentimentos da conversa. |
| FactConversation | Tempo médio de conversação ativa (min) | Tempo médio em que a conversa está ativa. |
| FactConversation | Tempo médio de conversação inativa (min) | Tempo médio em que a conversa está inativa. |
| FactConversation | Tempo médio de esforço do cliente (min) | Tempo médio do esforço do cliente. |
| FactConversation | Tempo médio de processamento (min) | Tempo médio ativo para a conversa fechada. |
| FactConversation | Média de mensagens recebidas | Média de mensagens recebidas. |
| FactConversation | Média de mensagens enviadas | Média de mensagens enviadas. |
| FactConversation | Contagem de conversações | Contagem de conversas. |
| FactConversation | Tempo médio de resposta (min) | Média de tempo de resposta após o tempo de resposta de cada sessão. |
| FactConversation | Média de sessões por conversação | Média de contagem de sessões por conversa. |
| FactConversation | Sentimento médio do inquérito | Classificação média de sentimento. |
| FactConversation | Tempo médio para a primeira resposta (min) | Média de tempo de resposta para o primeiro tempo de resposta. |
| FactConversation | Tempo médio de espera (seg) | Tempo médio de espera. |
| FactConversation | Mensagens enviadas | Contagem de mensagens a enviar. |
| FactConversation | Mensagens recebidas | Contagem de mensagens a receber. |
| FactSession | ID da sessão | Identificador do registo da sessão. |
| FactSession | ID da Conversação | Chave externa para FactConversation. |
| FactSession | Título da conversação | Título da conversa. |
| FactSession | URL da Conversação | URL da Conversa. |
| FactSession | Criados em | Data de criação. |
| FactSession | Fechado em | Data de fecho. |
| FactSession | ID da fila | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactSession | ID do tópico | ID do Tópico. Chave externa para DimTopic. |
| FactSession | ID de utilizador do sistema principal | ID de utilizador do sistema principal. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactSession | É sessão aceite pelo agente | É agente aceitou ou não a sessão. |
| FactSession | É sessão do agente | É ou não sessão de agente. |
| FactSession | Tempo médio de processamento de conversação (min) | Tempo médio de duração de conversa (min). |
| FactSession | Tempo suspenso médio de conversação (min) | Tempo suspenso médio de conversa (min). |
| FactSession | Sentimento médio da conversação | A classificação média de sentimento, com base nas palavras fornecidas no inquérito do Customer Voice. |
| FactSession | Tempo de conversa médio de conversação (min) | Tempo de conversa médio de conversa (min). |
| FactSession | CSAT média | CSAT média. |
| FactSession | Média de mensagens recebidas | Média de mensagens recebidas. |
| FactSession | Média de mensagens enviadas | Média de mensagens enviadas. |
| FactSession | Tempo médio de sessão ativa (min) | Tempo médio de sessão ativa (min). |
| FactSession | Tempo médio de processamento de sessão (min) | Tempo médio de duração da sessão (min). |
| FactSession | Tempo suspenso médio da sessão (min) | Tempo suspenso médio da sessão (min). |
| FactSession | Tempo médio de sessão inativa (min) | Tempo médio de sessão inativa (min). |
| FactSession | Sentimento médio da sessão | Sentimento médio da sessão. |
| FactSession | Tempo de conversa médio da sessão (min) | Tempo de conversa médio da sessão (min). |
| FactSession | Tempo médio da sessão (min) | Tempo médio da sessão (min). |
| FactSession | Velocidade Média de resposta (seg) | Velocidade média de resposta (seg). |
| FactSession | Tempo médio de espera (min) | O tempo médio em minutos que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com os agentes. Semelhante à "velocidade de resposta", mas inclui tempo esperado em cada sessão dentro de uma conversa. |
| FactSession | Tempo médio de espera (seg) | O tempo médio em segundos que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com os agentes. Semelhante à "velocidade de resposta", mas inclui tempo esperado em cada sessão dentro de uma conversa. |
| FactSession | Conversações envolvidas | As conversas em que o agente esteve envolvido. A comunicação do cliente para o agente pode começar neste momento. |
| FactSession | Sessões envolvidas | Número de sessões apresentadas a um agente e aceites por um agente. |
| FactSession | Conversações recebidas | Conversas recebidas. |
| FactSession | Mensagens recebidas | Mensagens a receber. |
| FactSession | Sessões de entrada | Sessões de entrada. |
| FactSession | Conversações de saída | Conversas de saída. |
| FactSession | Mensagens enviadas | Mensagens a enviar. |
| FactSession | Zona de sentimento | Zona de sentimento. |
| FactSession | Taxa de sessões rejeitadas/limites de tempo excedidos | Taxa de sessões rejeitadas/limites de tempo excedidos. |
| FactSession | Sessões rejeitadas | Sessões rejeitadas. |
| FactSession | Taxa de transferência | O número de sessões transferidas por um agente. |
| FactSession | Conversações do bot | O número de conversas processadas pelo bot. |
| FactSession | Taxa de escalamento do bot | A percentagem de conversas de bot que foram escaladas. |
| FactSession | Taxa de resolução do bot | A percentagem de conversas de bot que foram resolvidas. |
| FactSession | Tempo de escalamento do bot (min) | O tempo médio de sessão das sessões de bot escaladas. |
| FactSession | Tempo de resolução do bot (min) | O tempo médio de sessão das sessões de bot resolvidas. |
| FactSession | Taxa de abandono do bot | A percentagem de conversas de bot que foram abandonadas. |
| FactSession | Taxa de rejeição de sessões | A percentagem de sessões que foram rejeitadas. |
| FactSession | Taxa de tempo limite de sessões excedido | A percentagem de sessões que excederam o tempo limite. |
| FactSession | Contagem de sessões com tempo limite excedido | Contagem de sessões quando o agente exceder o tempo limite. |
| FactSession | Escalado pelo bot | Número de conversas de bot que foram escaladas. |
| FactSession | Resolvido pelo bot | Número de conversas de bot que foram resolvidas. |
| FactSession | Contagem de transferências | Número de sessões que foram transferidas (razão do encerramento em 192350006 ou 192350010). |
| FactSessionParticipant | ID do participante na sessão | Identificador do registo de participante da sessão. |
| FactSessionParticipant | ID da sessão | ID da Sessão. Chave externa para FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de consulta (min) | O tempo gasto na consulta entre o momento em que o agente entrou e o momento em que saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de monitorização (min) | O tempo gasto na monitorização entre o momento em que o agente entrou e o momento em que saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Sessões de consulta | O número de sessões aceites por um utilizador em modo = consultoria. |
| FactSessionParticipant | Sessões de monitorização | O número de sessões aceites por um utilizador em modo = monitorização. |
Análise de voz do omnicanal
Editar o mapeamento de relatórios
Utilize o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix para editar o relatório do Voice.
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID de presença do agente | Chave primária. |
| DimAgentPresence | Estado de presença | Estado de presença do agente que poderia ser "Disponível", "Ocupado", "Ocupado – Não Incomodar", "Ausente" ou "Offline" |
| DimConversationProperty | ID da propriedade de conversação | Chave primária |
| DimConversationProperty | Nome do canal. | O nome do canal em que a conversa entrou. |
| DimConversationProperty | Estado da conversação | O estado da conversa que é aberto, ativo, em espera, concluir e fechado. |
| DimDate | Data/Hora | Data/Hora. O tipo é Data/Hora. |
| DimDate | Dia | Nome do dia. Exemplo: "Sex". |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Nome do mês. Exemplo: "Abr 2021". |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: "T1". |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: "1". |
| DimDate | Year | Número do ano. Exemplo: "2021". |
| DimQueue | ID da fila | ID da Fila. Chave primária. Tipo: Guid. |
| DimQueue | É fila omnicanal | Atualmente, é sempre true. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimSystemUser | ID de utilizador do sistema | ID de utilizador do sistema. |
| DimSystemUser | Agente | Nome do agente. |
| DimSystemUser | É bot | É bot. True ou false. |
| DimTimeZone | Time zone | Código de fuso horário. Exemplo: GMT +01:00. |
| DimTopic | ID do tópico | ID do Tópico. Chave primária. Tipo: Guid. |
| DimTopic | Tópico | Nome do tópico. |
| FactAgentStatusHistory | ID do histórico do estado do agente | Identificador do registo do histórico de estado do agente. Chave primária do tipo GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID de utilizador do sistema | ID do Agente. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | ID de presença do agente | Chave externa para DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de disponibilidade do agente (h) | O tempo durante o qual um agente está no estado Disponível na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de ausência do agente (h) | O tempo durante o qual um agente está no estado Ausente na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de ocupado (Não Incomodar) do agente (h) | O tempo durante o qual um agente está no estado Não Incomodar na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de ocupado do agente (h) | Tempo durante o qual um agente está em estado ocupado na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duração de offline do agente (h) | O tempo durante o qual um agente não tem sessão iniciada na aplicação omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo total de sessão do agente (h) | O tempo em que um agente está em cada estado. A coluna é utilizada para calcular outra medida. |
| FactConversation | ID da Conversação | Identificador do registo da conversa. Chave primária do tipo GUID. |
| FactConversation | Título da conversação | Título da conversa. |
| FactConversation | URL da Conversação | URL da Conversa. |
| FactConversation | ID da propriedade de conversação | Chave externa para DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID de utilizador do sistema do proprietário | ID de utilizador do sistema do proprietário. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactConversation | ID da fila | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactConversation | ID do tópico | ID do Tópico. Chave externa para DimTopic. |
| FactConversation | É oferecido | Significa se a conversa é iniciada pelo cliente. O bot escala para um agente ou um agente que está a tratar da chamada do cliente diretamente |
| FactConversation | É data de conversação no passado | É data de conversa no passado. |
| FactConversation | É de saída | É conversa de saída. |
| FactConversation | Taxa de abandono | Taxa de abandono. |
| FactConversation | Tempo suspenso médio de conversação (min) | O tempo total que um agente colocou um cliente em suspensão. |
| FactConversation | Sentimento médio da conversação | Sentimento médio da conversa. |
| FactConversation | Tempo de conversa médio de conversação (min) | O tempo total gasto pelo cliente e pelo agente a falar na chamada de voz. É a diferença entre o tempo de processamento e o tempo acumulado em espera e em trabalho depois da chamada. |
| FactConversation | Tempo médio de conversação (min) | Tempo médio da conversa (min). |
| FactConversation | Tempo médio de conclusão de conversação (min) | Tempo médio de conclusão da conversa (min). |
| FactConversation | CSAT média | CSAT Média. |
| FactConversation | Velocidade média de resposta (seg) | O tempo que uma chamada de cliente demorou a ser atendida. |
| FactConversation | Volume de conversação | Volume de conversas que são atribuídas a um tópico. |
| FactConversation | Alteração do volume de conversação | Alteração do volume de conversa. |
| FactConversation | Criados em | Data de criação. |
| FactConversation | Fechado em | Data de fecho. |
| FactConversation | Conversações envolvidas | As conversas oferecidas que são respondidas por um agente. A comunicação do cliente para o agente pode começar neste momento. |
| FactConversation | Conversações recebidas | O número de conversas de entrada. |
| FactConversation | Conversações de saída | O número de conversas de saída. |
| FactConversation | Total de conversações | O número total de conversas. |
| FactConversation | Taxa de transferência | A percentagem das conversas transferidas para outro agente/fila. |
| FactVoiceConversationInsights | ID da Conversação | ID da Conversa. Chave externa para FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID de utilizador do sistema | ID de utilizador do sistema. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Monólogo Mais Longo do Cliente (seg) | O monólogo mais longo do cliente com um agente; indica que o agente está a fazer boas perguntas e a compreender as necessidades dos clientes. |
| FactVoiceConversationInsights | Pausa Antes de Falar (seg) | O milissegundos que o agente parou antes de responder às perguntas dos clientes; indica a paciência do agente. |
| FactVoiceConversationInsights | Mudanças por conversação | As trocas médias entre um agente e um cliente numa conversa; o número de vezes que a conversa mudou de uma pessoa para outra. Trata-se de um sinal de cativação durante as conversas. |
| FactVoiceConversationInsights | Razão conversa/escuta | A relação média entre escuta e conversa do agente em conversas com os clientes. |
| FactVoiceConversationInsights | Velocidade de Conversa (PPM) | O número médio de palavras usadas por minuto pelo agente. |
| FactSession | ID da sessão | Identificador do registo da sessão. |
| FactSession | ID da Conversação | Identificador do registo da conversa. |
| FactSession | Título da conversação | Título da conversa. |
| FactSession | URL da Conversação | URL da Conversa. |
| FactSession | Criados em | Data de criação. |
| FactSession | Fechado em | Data de fecho. |
| FactSession | ID da fila | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactSession | ID do tópico | ID do Tópico. Chave externa para DimTopic. |
| FactSession | ID de utilizador do sistema principal | ID de utilizador do sistema principal. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactSession | É sessão aceite pelo agente | O agente aceitou ou não a sessão? |
| FactSession | É sessão do agente | É ou não sessão de agente. |
| FactSession | Tempo médio de processamento de conversação (min) | Tempo médio de processamento de conversação (min) |
| FactSession | Tempo suspenso médio de conversação (min) | Tempo suspenso médio de conversação (min) |
| FactSession | Sentimento médio da conversação | A pontuação média de sentimento, com base nas palavras fornecidas no inquérito do Customer Voice. |
| FactSession | Tempo de conversa médio de conversação (min) | Tempo de conversa médio de conversação (min) |
| FactSession | CSAT média | CSAT média |
| FactSession | Média de mensagens recebidas | Média de mensagens recebidas |
| FactSession | Média de mensagens enviadas | Média de mensagens enviadas |
| FactSession | Tempo médio de sessão ativa (min) | Tempo médio de sessão ativa (min) |
| FactSession | Tempo médio de processamento de sessão (min) | Tempo médio de duração da sessão (min) |
| FactSession | Tempo suspenso médio da sessão (min) | Tempo suspenso médio da sessão (min) |
| FactSession | Tempo médio de sessão inativa (min) | Tempo médio de sessão inativa (min) |
| FactSession | Sentimento médio da sessão | Sentimento médio da sessão |
| FactSession | Tempo de conversa médio da sessão (min) | Tempo de conversa médio da sessão (min) |
| FactSession | Tempo médio da sessão (min) | Tempo médio da sessão (min) |
| FactSession | Velocidade Média de resposta (seg) | Velocidade Média de resposta (seg) |
| FactSession | Tempo médio de espera (min) | O tempo médio em minutos que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com os agentes. Semelhante à "velocidade de resposta", mas inclui tempo esperado em cada sessão dentro de uma conversa. |
| FactSession | Tempo médio de espera (seg) | O tempo médio em segundos que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com os agentes. Semelhante à "velocidade de resposta", mas inclui tempo esperado em cada sessão dentro de uma conversa. |
| FactSession | Conversações envolvidas | As conversas em que o agente esteve envolvido. A comunicação do cliente para o agente pode começar neste momento. |
| FactSession | Sessões envolvidas | Sessões apresentadas a um agente e aceites por um agente |
| FactSession | Conversações recebidas | Conversações recebidas |
| FactSession | Mensagens recebidas | Mensagens recebidas |
| FactSession | Sessões de entrada | Sessões de entrada |
| FactSession | Conversações de saída | Conversações de saída |
| FactSession | Mensagens enviadas | Mensagens enviadas |
| FactSession | Zona de sentimento | SentimentZone |
| FactSession | Taxa de sessões rejeitadas/limites de tempo excedidos | Taxa de sessões rejeitadas ou com limites de tempo excedidos |
| FactSession | Sessões rejeitadas | Sessões rejeitadas |
| FactSession | Taxa de transferência | O número de sessões transferidas por um agente |
| FactSessionParticipant | ID do participante na sessão | Identificador do registo de participante da sessão |
| FactSessionParticipant | ID da sessão | ID da Sessão. Chave externa para FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de consulta (min) | O tempo gasto na consulta entre o momento em que o agente entrou e o momento em que saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de monitorização (min) | O tempo gasto na monitorização entre o momento em que o agente entrou e o momento em que saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Sessões de consulta | O número de sessões aceites por um utilizador em modo = consultoria. |
| FactSessionParticipant | Sessões de monitorização | O número de sessões aceites por um utilizador em modo = monitorização. |
Análise de voice mail
Editar o mapeamento de relatórios
Utilize o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix para editar o relatório de Voice mail.
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID do voice mail | Chave primária. |
| FactVoiceMail | ID de utilizador do sistema do proprietário | ID de Utilizador. Chave externa para DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | ID da Fila | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactVoiceMail | Criados em | A data e hora de criação do voice mail. |
| FactVoiceMail | Voicemail de entrada | Contagem dos voice mails abertos e fechados. |
| FactVoiceMail | Voicemail fechado | Contagem dos voice mails fechados. |
| FactVoiceMail | Voicemail em aberto | Contagem dos voice mails abertos. |
Análise de bots do Omnicanal
Editar o mapeamento de relatórios
Utilize o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:
- Resumo
- Bot (o Bot em Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics será substituído por esta página de bots avançada quando ativar a opção Adicionar análise do histórico para bots na análise do histórico do Omnicanal).
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| FactConversation | Resultado da conversação | Resultado da conversa com base no envolvimento do bot e do agente humano. Atualmente, suporta "escalado pelo bot", "defletido pelo bot" e "conversas diretas com o agente". |
| DimBot | ID do Bot | ID do Bot |
| DimBot | Nome do bot | Nome do bot |
| FactCustomerSupportJourney | Source | A origem de um passo no grafo do percurso de suporte ao cliente. Os exemplos são "interação", "escalado pelo bot", "ligação direta ao agente" e "atribuído ao agente". |
| FactCustomerSupportJourney | Destino | O destino de um passo no grafo do percurso de suporte ao cliente. |
| FactCustomerSupportJourney | Contagem total | A contagem total de um passo no percurso de suporte ao cliente, desde a origem até ao destino. |
| FactCustomerSupportJourney | ID do Tópico | ID do Tópico. Chave externa para DimTopic. |
| DimConversationProperty | Resultado da conversação | Resultado da conversa com base no envolvimento do bot e do agente humano. Atualmente, suporta "escalado pelo bot", "defletido pelo bot" e "conversas diretas com o agente". |
| FactBotSession | Taxa de sessões abandonadas | Taxa de abandono |
| FactBotSession | Tempo médio de escalamento (min) | O tempo que o bot necessita para escalar. |
| FactBotSession | Tempo médio de deflexão (min) | O tempo que o bot necessita para defletir. |
| FactBotSession | CSAT do Bot | A classificação CSAT para o bot é uma média. |
| FactBotSession | ID do Bot | ID do Bot, PK para Dimbot |
| FactBotSession | ID da sessão do Bot | ID da sessão do bot, PK |
| FactBotSession | Tópico do bot | O tópico desta sessão do bot |
| FactBotSession | Título da conversação | O título da conversa associada |
| FactBotSession | Conversação defletida | A conversa total foi defletida. |
| FactBotSession | Conversação escalada | A conversa total foi escalada. |
| FactBotSession | ID da Conversação | Identificador do registo da conversa relacionado. |
| FactBotSession | URL da Conversa | O URl da conversa relacionada. |
| FactBotSession | Taxa de deflexão do bot | A taxa de deflexão das conversas. |
| FactBotSession | Taxa de sessões com cativação | A taxa de cativação das sessões de bot. |
| FactBotSession | Tópico escalado pelo bot | O tópico escalado de conversas de bot. |
| FactBotSession | Taxa de escalamento do bot | A taxa de escalamento das conversas pelo bot. |
| FactBotSession | Taxa de sessões escaladas | Taxa de escalamento baseada em sessões de bot. |
| FactBotSession | É bot envolvido | Indique se o bot está cativado nesta sessão. |
| FactBotSession | ID da fila de conversações | ID da Fila. Chave externa para DimQueue. |
| FactBotSession | Taxa de sessões resolvidas | Taxa de resolução baseada em sessões do bot. |
| FactBotSession | Sessões do bot abandonadas | Sessão do bot abandonada. |
| FactBotSession | Sessão do bot escaladas | Sessão do bot escalada. |
| FactBotSession | Sessões do bot interagidas | Sessão do bot cativada. |
| FactBotSession | Sessões do bot resolvidas | Sessão do bot resolvida. |
| FactBotSession | Resultado da Sessão | Resultado da sessão do bot. |
| FactBotSession | Média de sessões por conversação | Número médio de sessões de bot por conversa. |
| FactBotSession | Sessão do bot não interagida | Sessões do bot sem cativação. |
| FactBotSession | Total de sessões | Total de sessões do bot. |
| FactBotSession | Total de conversações | Total de conversas associadas a bots. |
| FactBotSession | ID da Sessão | O ID da sessão Omnicanal relacionada. |
| FactBotSession | ID do Tópico | ID do Tópico. Chave externa para DimTopic. |
Consulte também
Personalizar apresentação visual
Descrição geral da personalização do modelo de dados
Personalizar modelos de dados de relatórios de análise do histórico e em tempo real
Mapeamento do modelo de dados para relatórios de análise em tempo real no Omnicanal para Customer Service