Publicar artigos de conhecimento

Após o conteúdo para o artigo estar concluído e revisto, pode publicar o artigo no portal para o disponibilizar aos clientes. Pode publicar o artigo imediatamente ou agendá-lo para mais tarde.

Importante

Se a organização estiver a utilizar um portal para publicar os artigos de conhecimento, o personalizador poderá escrever um plug-in que possa separar os artigos publicados e publicação no portal, relatório e também às vistas de artigos em anterior.

Pré-requisitos

Certifique-se de que tem as permissões Publicar e Atualizar para o tipo de registo Artigo da Base de Dados de Conhecimento. Por predefinição, estes permissões são adicionadas às funções de gestor da base de dados de conhecimento, gestor de suporte ao cliente, representante de suporte ao cliente ou administrador de sistema. Também vai precisar da permissão de Publicação no tipo de registo Artigo da Base de Dados de Conhecimento, caso pretenda alterar o estado de um artigo publicado.

Publicar um artigo

1. No Hub de Suporte ao Cliente, vá para Serviço>Artigos da Base de Dados de Conhecimento.

2. Abra um artigo de conhecimento que esteja no estado Aprovado.

3. Para que seja fácil localizar artigos da base de dados de conhecimento relacionados com produtos específicos, associe o artigo da base de dados de conhecimento a um produto.

   1. Na barra de comandos, selecione Mais>Relacionar Produto.

   2. No campo Selecionar o Produto para Associar a, selecione o botão Procura, selecione um produto a que o artigo se refere e, em seguida, selecione Associar.

      O artigo associado aparece na lista Produtos Relacionados na secção Informações Relacionadas do separador Resumo.

4. Na barra de processo de Negócio, selecione a fase Publicar.

5. No campo Definir Associações de Produtos, selecione Marcar como Concluído.

6. Se pretender agendar o artigo para publicação numa data posterior, no separador Resumo, no campo Publicar Em, selecione uma data e hora para publicar o artigo.

7. Selecione Concluir. O diálogo Publicar é apresentado.

Nota

O diálogo Publicar aparece apenas para os fluxos de processo empresarial predefinido onde a fase final é Publicar. Para configurar o diálogo Publicar para outras fases personalizadas, consulte Eventos de processo e métodos de processador de eventos.

• No campo Publicar, selecione se pretende publicar o artigo de conhecimento agora ou posteriormente. Para publicar o artigo no futuro, no campo Publicar Em, selecione uma data e hora.

• No campo Estado de Publicação, selecione o estado em que o artigo deve estar depois de ser publicado. Por predefinição, Publicado é selecionado.

• No campo Data de Expiração, selecione uma data e hora em que pretenda que o artigo publicado expire. Os artigos expirados não estão disponíveis nas pesquisas.

• Se definir uma data de expiração, no campo Estado de Expiração, selecione o estado para o qual o artigo da base de dados de conhecimento deve ser definido depois de expirar.

• Para publicar todas os artigos traduzidos e aprovados relacionados com o artigo, no campo Publicar traduções relacionadas aprovadas com o Artigo, selecione Sim.

• Selecione Publicar.

  

Nota

No formulário do artigo da base de dados de conhecimento para experiência de utilização interativa, se houver uma camada de personalização ativa sobre a camada msdynce_KnowledgeManagementFeatures, não será capaz de ver o diálogo Publicar formulário breve. Tem de eliminar a camada de personalização ativa para ver o diálogo Publicar formulário breve. Mais informações: Removida uma camada não gerida.

Atualizar artigos da base de dados de conhecimento publicados

Quando um artigo de conhecimento está no estado Publicado (ou Agendado), apenas os utilizadores com o privilégio Publicar o podem atualizar.

1. No mapa do site do Hub do Customer Service, aceda a Serviço>Artigos de Conhecimento.

2. Selecione o artigo publicado que pretende editar.

3. Na barra de comandos, selecione Atualizar.

4. Atualize o artigo com base nos comentários.

Se o artigo tem informações que complementam um artigo da base de dados de conhecimento existente, associe o artigo existente ao artigo atual da base de dados de conhecimento.

1. No artigo da base de dados de conhecimento, na barra de comandos, selecione Mais>Relacionar Artigo.

2. No campo Selecionar Artigo a Associar, selecione o botão Pesquisa, selecione um artigo existente e, em seguida, selecione Associar.

   O artigo associado aparece na lista Artigos Relacionados na secção Informações Relacionadas do separador Resumo.