Trabalhar com filas

Artigo
12/08/2023

Utilizar filas para organizar, dar prioridade e monitorizar o progresso do seu trabalho. No Dynamics 365 Customer Service, as filas são contentores utilizados para armazenar tudo o que precisa de ser concluído ou requer uma ação, como concluir uma tarefa ou fechar um caso. Para saber mais informações sobre como criar e gerir filas, consulte Criar e gerir filas.

A opção para os agentes gerirem as suas filas e itens também está disponível no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Mais informações: Novas funcionalidades no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Localizar o item na fila

Utilize a lista de vista e a lista de fila para filtrar e localizar itens em filas.

Aceda a Serviço>Filas.
Selecione uma vista e selecione um filtro para ver os itens que pretende.
A partir da lista pendente Todos os itens, selecione o ícone de afixação para afixar a vista que pretende que apareça no seu dashboard.

Localizar todos os itens em filas

Para ver todos os incidentes de uma fila selecionada, na lista de vistas, selecione Todos os itens nas filas selecionadas.
Na lista de filas, escolha uma das seguintes opções para filtrar incidentes com base nas filas:
- <Filas individuais>
- Todas as Filas
- Todas as Filas Públicas
- Filas das quais sou membro

Localizar incidentes que estão disponíveis para trabalhar

Para ver apenas casos em que mais ninguém está a trabalhar, na lista de vistas, selecione Casos Disponíveis para Trabalhar.
Na lista de filas, escolha uma das seguintes opções para filtrar incidentes com base nas filas:
- <Filas individuais>
- Todas as Filas
- Todas as Filas Públicas
- Filas das quais sou membro

Localizar os incidentes em que está a trabalhar

Para ver apenas os casos em que estiver a trabalhar atualmente, na lista de vistas, selecione Casos Em Que Estou a Trabalhar.
Na lista de filas, escolha uma das seguintes opções para filtrar incidentes com base nas filas:
- <Filas individuais>
- Todas as Filas
- Todas as Filas Públicas
- Filas das quais sou membro

Localizar itens disponíveis para trabalhar

Para ver apenas itens (atividades e incidentes) em que mais ninguém estiver a trabalhar, na lista de vistas, selecione Incidentes disponíveis para trabalhar.
Na lista de filas, escolha uma das seguintes opções para filtrar incidentes com base nas filas:
- <Filas individuais>
- Todas as Filas
- Todas as Filas Públicas
- Filas das quais sou membro

Localizar os itens em que está a trabalhar

Para ver apenas os itens em estiver a trabalhar atualmente, na lista de vistas, selecione Itens em que estou a trabalhar.
Na lista de filas, escolha uma das seguintes opções para filtrar incidentes com base nas filas:
- <Filas individuais>
- Todas as Filas
- Todas as Filas Públicas
- Filas das quais sou membro

Escolher um item para trabalhar

Selecione Serviço.
Selecione Filas.
Selecione uma vista a partir do menu Vistas do Sistema.
Selecione as filas a partir do menu.
Selecione a caixa de verificação junto ao título do item para o selecionar.
Selecione Escolher a partir do menu de comandos. A caixa de diálogo Escolher aparece.
Opcionalmente, selecione Não para alterá-lo para Sim se quiser o item da fila.
Selecione Escolher. O item é-lhe atribuído e removido da fila se tivesse selecionado Sim no passo anterior. Além disso, as seguintes atualizações ocorrerão se o item estiver numa fila avançada e for monitorizado através de encaminhamento unificado:
- O atributo Trabalhado Por do item da fila será atualizado com o ID do utilizador. O sistema de encaminhamento unificado toma isto como um indicador de atribuição de trabalho. Para adicionar manualmente outro utilizador ou equipa, selecione o campo Trabalhado Por a partir dos Detalhes do Item de Fila e, em seguida, selecione o utilizador. Se o item de fila estiver atribuído a uma fila privada, a procura apresenta apenas os membros dessa fila.
- A sua capacidade será atualizada. Se o item de trabalho indicar capacidade consumida em unidades, as unidades correspondentes serão deduzidas da sua capacidade total disponível. Se o perfil de capacidade estiver configurado para o item de trabalho, as unidades de capacidade disponíveis nesse perfil para si serão deduzidas por uma.
- O seu horário de trabalho, regras de atribuição, competências, presença ou restrições de capacidade não serão avaliadas durante uma escolha manual. Por exemplo, mesmo que não tenha capacidade suficiente disponível como solicitado pelo item de trabalho, ainda poderá escolher o item de trabalho e começar a trabalhar nele. Esta capacidade de substituir manualmente a capacidade pré-configurada é para garantir que é capaz de pegar trabalho para além da sua capacidade normal durante contingências. Mais informações: Perfis de capacidade
- A sua presença será atualizada. Se ainda tiver mais capacidade, a sua presença será definida como "Ocupado". Se já não tiver capacidade, a sua presença será definida como "Não Perturbar".
Nota

Remover os itens da fila não pode ser definido para itens de trabalho numa fila avançada.

Libertar um item ou caso em que está a trabalhar

Na lista Vista, selecione uma das vistas que mostra os itens ou casos em que está a trabalhar.
Selecione o incidente ou item que pretende libertar e, na barra de comandos, selecione Libertar.

Quando liberta um item, o seu nome é removido do campo Trabalhado por, o item já não está atribuído a si, é atribuído ao proprietário da fila.

Encaminhar uma atividade ou incidente para outra fola ou atribuir a um utilizador ou uma equipa diferente

Selecione o caso que pretende mover para outra fila e, na barra de comandos, selecione Encaminhar.
Para mover uma atividade ou incidente para outra fila, selecione Encaminhar e selecione uma fila.

- OU -

Para atribuir a atividade ou incidente a outro utilizador ou equipa para trabalho, selecione Utilizador/Equipa e selecione o utilizador ou equipa. Quando atribuir uma atividade ou incidente a outro utilizador para trabalho, o campo Trabalhado por é definido para esse utilizador ou equipa. Também tem a opção de remover o item da fila.

Depois de o item ser libertado, as seguintes atualizações ocorrerão se o item estiver numa fila avançada e for monitorizado através de encaminhamento unificado:

A sua capacidade será atualizada com base no perfil de capacidade ou nas unidades de capacidade configuradas.
A sua presença será atualizada para "Ocupado" ou "Disponível" com base na sua capacidade disponível.

Remover um registo de uma fila

Na lista Ver, selecione uma das vistas que mostra os itens que pretende remover.
Selecione a atividade ou incidente e, na barra de comandos, selecione Remover.

Atribuir uma actividade a um utilizador ou uma fila

Se pretender que outra pessoa na organização trabalhe numa atividade, pode atribuir a atividade a essa pessoa ou movê-la para outra fila.

Atribuir a outro utilizador ou equipa

Aceda a Atividades.
Selecione a atividade pretendida e, na barra de comandos, selecione Mais Comandos e, em seguida, selecione Atribuir.
No campo Atribuir a outro utilizador ou equipa, selecione Pesquisa e selecione o utilizador ou equipa a que pretende atribuir a atividade.

Se não visualizar o utilizador ou a equipa que procura, selecione Pesquisae selecione Pesquisar mais Registos. Na lista pendente Procurar, selecione Utilizador ou Equipa. Na caixa Pesquisar, escreva o nome, selecione o botão de pesquisa e, em seguida, selecione Adicionar.
Selecione Atribuir.

Adicionar a uma Fila

Aceda a Atividades.
Selecione a atividade pretendida e, em seguida, selecione Adicionar a Fila.
O campo Fila apresenta a fila à qual a atividade pertence. A procura de fila apresenta apenas as filas às quais a atividade pode ser adicionada.
Selecione a fila para a qual pretende encaminhar a atividade e, em seguida, selecione Adicionar.

Escolher uma vista para as suas filas

Aceda a Atividades.
Selecione a atividade pretendida e, em seguida, selecione Adicionar a Fila.
No campo Fila, selecione Pesquisar e, em seguida, selecione Pesquisa avançada.
No diálogo Escolher fila, selecione o menu pendente Filas de Negócios (predefinido) para ver a lista completa de vistas de filas disponíveis para si.

A tabela lista as vistas com as respetivas descrições.

Ver	Descrição
Vista de Pesquisa de Filas, Todas as Filas	Lista todas as filas.
Filas de Negócio	Vista predefinida. Lista todas as filas que não são marcadas como filas predefinidas por utilizadores ou equipas.
Vista de Pesquisa de Filas Privadas, Filas de Utilizadores Locais	Lista todas as filas privadas e ativas.
Filas de Entidade	Lista todas as filas ativas que são criadas para registos, como caso ou e-mail.
As Minhas Filas Ativas	Lista as filas ativas pertencentes ao utilizador com sessão iniciada atualmente.
Filas Omnicanal	Lista as filas ativas pertencentes ao Omnicanal para Customer Service ou ao encaminhamento unificado.
Filas omnicanal para Entidade	Lista as filas ativas pertencentes ao Omnicanal para Customer Service ou ao encaminhamento unificado e que são criadas para registos, como caso ou e-mail.
Filas Omnicanal para mensagens	Lista as filas ativas pertencentes ao Omnicanal para Customer Service ou ao encaminhamento unificado e que são criadas para mensagens (chat).
Filas Ativas	Lista as filas que estão no estado ativo.
Filas Inativas	Lista as filas que estão no estado inativo.
Filas: Correio Eletrónico Primário (Aprovação Pendente)	Lista as filas para as quais o endereço de e-mail principal está em estado de aprovação pendente.

Também pode selecionar uma vista para as suas filas navegando através de Filas. Tem de selecionar um item e, em seguida, selecionar Encaminhar para adicionar a vista necessária para as suas filas.

Consulte também

Trabalhar com incidentes

Share via