Ver gravações de chamadas e transcrições

Se o seu administrador ativou a opção para ver gravações de chamadas e transcrições, quando as conversas entre agentes e clientes terminam, tanto os supervisores como os agentes podem ver as gravações e transcrições dessas conversas, reproduzir as gravações e ver a análise de sentimentos e outras análises relacionadas com as conversas.

Nota

Muitos países/regiões e estados têm leis e regulamentos que se aplicam à gravação de rede telefónica pública comutada (PSTN), chamadas de voz e de vídeo, e podem exigir que os utilizadores consintam primeiro na gravação das suas comunicações. É sua responsabilidade usar as capacidades de gravação de chamadas em conformidade com a lei. Antes de utilizar as funcionalidades de gravação de chamadas, tem de obter o consentimento dos intervenientes nas comunicações gravadas de forma a cumprir todas as leis aplicáveis para cada participante.

Introdução

Como agente, pode aceder às gravações e transcrições para chamadas completas acedendo a conversas fechadas de uma das seguintes formas:

• Se o seletor de formulário estiver disponível, na janela de sessão, selecione o botão pendente para Conversa Ativa e selecione Conversa Fechada.
• Selecione o nome do contacto e, em seguida, na secção Linha Cronológica, paire o rato sobre a conversa fechada que pretende ver e, em seguida, selecione o ícone Abrir Registo.

Nota

Os utilizadores com a função Administrador do Sistema podem aceder a conversações que são geridas por outros agentes.

Controlos de gravação de chamada e de transcrição

O separador Detalhes de Conversa – Formulário de Conversa apresenta os detalhes da gravação da chamada.

Reprodução de gravação

• Reproduzir: selecione o botão para ouvir o áudio da conversa.
• Recuar ou Avançar depressa: selecione os botões para recuar em incrementos de 10 segundos ou avançar rapidamente em incrementos de 30 segundos.
• Volume: mova o controlo de deslize para ajustar o volume para o nível desejado.
• Transferir áudio: transfira um ficheiro áudio .mp4 da conversa completa.
• Velocidade: a partir do menu pendente, selecione a velocidade de reprodução da conversa, mais lenta ou mais rápida. Normal é a predefinição e é a velocidade em que a conversa foi gravada.
• Barra de deslocamento da conversa: mova a barra de deslocamento para qualquer ponto da conversa ou ouça-a do princípio ao fim. Quando seleciona um local na visualização da gravação, a transcrição também se move para o mesmo local na conversa.
• Sentimento: cores e emojis ajudam-no a analisar rapidamente o sentimento da conversa. Verde indica sentimento positivo, vermelho indica sentimento negativo e cinzento indica sentimento neutro.

Transcrever

• Pesquisar: introduza palavras-chave no campo de pesquisa para localizar as secções da conversa desejadas.

• Transferir transcrição: abra um ficheiro HTML da transcrição da conversa no seu browser.

  Nota

  Imagens inline e composição de vídeos não são suportadas em transcrições transferidas.

A secção Descrição geral do Formulário de Conversa apresenta os seguintes detalhes:

• Agente principal: o nome do agente que conduziu a chamada.
• Cliente: o nome do cliente com quem foi a chamada.
• Canal: o tipo de comunicação conduzida.
• Sentimento: o sentimento médio da chamada.
• Estado: o estado da comunicação.
• Razão do estado: a razão do estado da chamada.
• Fila: a fila em que a chamada foi conduzida.
• Fluxo de trabalho: o fluxo de trabalho em que a chamada foi conduzida.
• Duração: o tempo total da chamada, do início ao fim.
• Competências: a lista de competências do agente.
• Relativo a: a ligação ao registo do cliente.
• Última modificação: a data e hora da última edição da chamada.

O separador Métricas do Formulário de Conversa apresenta os seguintes detalhes:

• Velocidade de conversa: a velocidade em que os participantes conversaram durante a chamada.
• Razão conversa/escuta: a razão em que o agente falou vs. ouviu o cliente.
• Pausa média: a quantidade média de tempo que a conversa foi colocada em pausa.
• Monólogo mais comprido do cliente: a quantidade de tempo mais longa durante a qual o cliente falou durante a conversa.
• Trocas por conversa: o número de vezes que a conversa mudou do agente para o cliente e vice-versa.

O separador Sessões apresenta detalhes sobre o número de chamadas de voz entre o agente e o cliente, e a duração, data e hora da conversa.

Consulte também

Experiência de agente de chamadas de voz e dashboard de agente
Ligar a um cliente
Ver e compreender a página Resumo da chamada na aplicação Hub de Vendas