Criar um centro de contacto multilingue

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

Os agentes estão cada vez mais a prestar suporte a clientes globais e diversificados que falam vários idiomas, por isso, é importante que as ferramentas de comunicação que usam sejam capazes de trabalhar em vários idiomas.

Pode configurar um número de telefone num fluxo de trabalho que permite ao cliente escolher o idioma em que fala e escolher o idioma do bot.

Pré-requisitos

• Configurar um número de telefone. Mais informações: Gerir números de telefone

• Crie as filas necessárias para o seu negócio, com base no idioma do cliente. Para o Tipo, selecione Voz. Mais informações: Criar e gerir filas

• Criar um fluxo de trabalho. Para o Tipo, selecione Voz. Mais informações: Criar e gerir fluxos de trabalho

Adicionar um número de telefone ao fluxo de trabalho e configurar definições de idioma

1. Na aplicação do centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Omnicanal (preterido), aceda aos fluxos de trabalho de voz e, em seguida, selecione o fluxo de trabalho para configurar o número de telefone.

   Importante

   O centro de administração do Omnicanal está preterido. Use a aplicação centro de administração do Customer Service para tarefas administrativas no Customer Service.

2. Selecione Editar ao lado do ícone do lápis e, em seguida, na página Definições de Voz, selecione o número para adicionar ao fluxo de trabalho e, em seguida, selecione Seguinte.

3. No separador Idioma, selecione Adicionar idioma primário. É apresentada uma página de idioma, onde define o idioma primário para o canal. Pode adicionar mais idiomas a este canal de voz e cada idioma adicionado tem as suas próprias definições. O Idioma primário é o primeiro idioma que o bot usa para cumprimentar o cliente. A sua organização pode ter um número de telefone que suporta vários idiomas, em vez de ter vários números de telefone, cada um com um idioma e depois pedir aos clientes para ligarem para o número certo.

4. Selecione o tipo de suspensão e a música de espera que deseja que o cliente ouça.

5. No Perfil de voz, selecione uma voz, estilo de voz, velocidade de fala e tom para o bot.

   Importante

   Certifique-se de que seleciona uma voz neural, porque a voz padrão será preterida a 31 de agosto de 2024. Para os fluxos de trabalho de voz existentes, tem de atualizar para voz neural antes de julho de 2024. Se não atualizar, a equipa do Microsoft Dynamics 365 irá migrar as definições por si até ao final de julho de 2024. Mais informações: Atualizar para Voz Neural de Conversão de Texto em Voz até 31 de agosto de 2024

6. Ative o comutador Inquérito pós-chamada se quiser que o bot apresente um inquérito ao cliente no final da chamada. Se esta caraterística estiver ativada, a chamada será transferida automaticamente para o bot de inquérito depois de o agente desligar.

7. Depois de terminar de configurar as definições, selecione Confirmar.

   

Criar regras de encaminhamento específicas de idioma

Defina as regras de encaminhamento baseadas em idioma. Mais informações: Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho para encaminhamento unificado

Considerações

Seguem-se algumas questões a considerar quando configurar os seus bots para o centro de contactos multilingue:

• O idioma do bot tem de ser igual ao idioma definido no fluxo de trabalho de voz ao qual o bot é anexado.
• Pode configurar regiões geográficas diferentes para o bot e o fluxo de trabalho de voz. Por exemplo, pode definir Inglês-RU no perfil de voz e Inglês-EUA no bot.
• A precisão do bot depende das semelhanças entre as regiões. No entanto, se configurar diferentes regiões, as entidades pré-configuradas para o bot, tal como código postal, poderão não ser precisas.

Consulte também

Introdução ao canal de voz
Azure Cognitive Services – conversão de voz em texto
Configurar um bot multilingue no Copilot Studio