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Gestão de casos para administradores

  • Artigo

Este artigo explica como trabalhar com o gerenciamento de casos como administrador no Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection.

Para concluir tarefas específicas do administrador no gerenciamento de casos para Proteção contra Fraude, você deve receber uma das seguintes funções:

  • Administrador do produto
  • Administrador de todas as áreas
  • Editor de todas as áreas
  • Gestor de fraude de revisão manual
  • Administrador PSP (disponível apenas em ambientes de prestadores de serviços de pagamento [PSP])
  • Gestor de fraude (disponível apenas em ambientes PSP)
  • Supervisor de fraude (disponível apenas em ambientes PSP)

Se lhe for atribuída uma destas funções, pode concluir as seguintes tarefas:

Definir casos para revisores manuais

Você pode definir os critérios que transações de compra específicas devem atender para se qualificar para revisão manual. Você pode criar regras de avaliação que geram uma decisão Review() como saída. Para obter mais informações sobre como criar essas regras, consulte Gerenciar regras. Você pode usar qualquer critério que atenda aos seus requisitos de negócios.

O exemplo a seguir mostra todas as transações que devem ser selecionadas para revisão. A pontuação de risco das transações é superior a 600 e o país ou região do usuário é EUA.

RETURN Review()
WHEN @"riskScore" > 600 and @"user.country" == "US"

Criar filas para armazenar casos

Você pode usar filas para organizar transações de compra que as regras de avaliação marcam para revisão. As transações que aparecem nas filas de gerenciamento de casos são chamadas de casos. Você pode criar até 29 filas para cada ambiente.

Siga estas etapas para criar uma fila.

  1. No painel de navegação esquerdo, selecione Filas de gerenciamento de > casos e, em seguida, selecione Nova fila.
  2. Selecione o tipo de avaliação.
  3. Insira um nome que o ajude a identificar a finalidade da fila.
  4. Insira uma descrição que explique os tipos de casos armazenados nessa fila.
  5. Selecione sua preferência para a sequência de avaliações. Se você selecionar Fila irrestrita, poderá revisar qualquer caso na fila em qualquer ordem. Se você selecionar Fila restrita, deverá revisar os casos em uma ordem predefinida.
  6. Selecione a ordem padrão e a ordem por para definir a ordem em que os casos aparecem e são apresentados aos agentes de revisão. Em uma fila restrita, suas seleções definem a ordem na qual os agentes podem revisar os casos.
  7. Selecione a duração do tempo limite e a ação padrão para definir a quantidade máxima de tempo que um caso pode ficar na fila sem ser revisado e a ação padrão que é executada quando esse tempo é atingido.
  8. Você também pode atribuir essa fila a um conjunto específico de usuários e grupos do Microsoft Entra adicionando-os à fila. Quando os usuários acessam a página Filas de gerenciamento > de casos a partir do painel de navegação esquerdo, todas as filas atribuídas a eles são exibidas. O filtro "Filas atribuídas a mim" é selecionado por padrão. O filtro pode ajudar os usuários a se concentrarem e trabalharem nas filas atribuídas a eles. Os usuários podem visualizar todas as filas disponíveis aplicando o filtro "Todas as filas" na página Filas .

Você pode editar ou excluir qualquer fila que você criou. Você também pode adicionar ou remover os usuários e grupos atribuídos da fila. Para editar o nome de uma fila ou excluir uma fila, remova as regras de roteamento que dependem da fila. Para obter mais informações sobre regras de roteamento, consulte a próxima seção.

Nota

  • Antes de alterar as configurações de ordenação de uma fila, para certificar-se de que a nova ordem está correta, revise todos os casos existentes até que a fila esteja vazia. Em seguida, altere as configurações de pedidos conforme necessário. Os novos casos terão então a ordem correta.
  • Como alternativa, você pode criar uma nova fila com a nova ordem e apontar para ela a partir de uma regra de roteamento nova ou existente. Dessa forma, novos casos terão a ordem correta.

Todos os seus ambientes têm uma fila criada pelo sistema chamada Geral. Os casos que não se qualificam para serem roteados para uma fila específica são roteados para a fila Geral . A fila Geral tem as seguintes configurações:

  • Tempo limite: 24 horas
  • Ação padrão: Aprovar
  • Ordenação padrão: carimbo de data/hora do evento
  • Ordenar por: Ascendente (os casos mais antigos são mostrados primeiro)

Essas configurações não podem ser editadas.

Definir os critérios para encaminhar casos para a fila apropriada

Depois que as filas forem criadas, defina os critérios que serão usados para encaminhar casos para elas. Esses critérios compõem as regras de roteamento. As regras de roteamento se assemelham às regras de avaliação, mas não resultam em uma decisão. Em vez disso, eles resultam em uma ação de roteamento. Embora cada fila possa ter vários casos, cada caso pode ser roteado para apenas uma fila. Você pode escrever várias regras de roteamento para a mesma fila.

Depois que os casos passam pelas regras de roteamento, há uma retenção de cinco minutos antes que eles apareçam na fila apropriada. Durante esse período, os casos são atualizados com eventos suplementares. Se um evento suplementar que tenha qualquer valor statusType for recebido por meio da interface de programação de aplicativo (API) purchaseStatus , o caso não será roteado para uma fila. Nesse caso, o valor statusType recebido no evento da API purchaseStatus é registrado como o status mais recente da transação.

As regras de roteamento podem ser criadas em um editor visual ou em um editor de código. No editor de códigos, você pode criar regras de roteamento usando o idioma Proteção contra fraude. Para obter mais informações, consulte Guia de referência de idiomas.

Siga estas etapas para criar uma regra de roteamento.

  1. No painel de navegação esquerdo, selecione Regras de roteamento de gerenciamento de > casos e, em seguida, selecione Nova regra.

  2. Selecione o tipo de avaliação relevante.

  3. Para adicionar uma condição de nível superior que possa ser aplicada ao conjunto de regras, adicione-a no segmento de condição. Por exemplo, talvez você queira que o conjunto de regras seja executado para uma categoria de produto específica.

  4. Selecione Nova cláusula para definir uma nova cláusula para a regra de roteamento.

  5. Na lista suspensa, selecione a fila para a qual encaminhar os casos.

  6. Defina os critérios de roteamento usando as listas suspensas para atributos e operadores e fornecendo os valores desejados.

  7. Para alternar para o editor de código, selecione Visualização de código no canto superior direito da cláusula.

  8. Use o comando RouteTo Queue("<Nome da fila>") WHEN <Condition>. O exemplo a seguir mostra a visualização de código para o comando rotear transações em que o valor total é superior a 1.000 para uma fila de Ordens de Alto Valor.

    ROUTETO Queue("High Value Orders")
WHEN @"purchase.request.totalAmount" > 1000

Nota

As regras de roteamento que você cria usando o editor visual são convertidas para a visualização de código quando você alterna para o editor de código. No entanto, depois de editar as regras usando o editor de códigos, você não pode voltar para a exibição visual.

Para personalizar a ordem de execução das regras de roteamento, arraste as regras de roteamento para definir quais regras devem ser executadas primeiro. Quando terminar, selecione Salvar na página Regras de roteamento.

Exibir o painel do relatório de gerenciamento de casos

Os administradores de gerenciamento de casos têm acesso para exibir o painel de relatório de gerenciamento de casos. Esse painel permite que os gerentes analisem a fila e o desempenho do agente. O relatório de gestão de casos é atualizado a cada 24 horas. Você pode selecionar o nome da avaliação, o nome da fila e o nome do agente no menu suspenso e definir o intervalo de datas. O relatório mostra o desempenho de várias métricas-chave ao longo de períodos diários, semanais e mensais. Para revisar casos específicos, você pode usar o recurso de pesquisa para pesquisar por atributos específicos do gerenciamento de casos, como Nome da fila, Nome do agente, Decisão de revisão e Razão e Notas de revisão.