Ajude-nos a ajudá-lo

Este artigo descreve os principais fatores a ter em consideração antes de enviar um pedido de suporte. Embora a maioria das pessoas compreenda bem este processo, pode haver situações em que a urgência na criação do pedido de suporte pode levar a que alguns passos sejam ignorados ou apressados. Os passos são essenciais, pois permitem que a nossa organização de suporte, processos e outras equipas da Microsoft relevantes respondam prontamente ao seu pedido.

Os princípios básicos

Quando envia um pedido de suporte, a chave para nos ajudar a ajudá-lo é fazer uma triagem prévia do problema. Isto pode envolver o seu departamento de TI, um superutilizador empresarial ou um contrato de serviço com um parceiro de implementação ou um fabricante independente de software (ISV). O objetivo da triagem é assegurar o seguinte:

• O problema não ficou resolvido num contexto diferente ou numa versão lançada mais recentemente.
• O problema não está relacionado com uma limitação conhecida do produto ou existe uma solução alternativa disponível.
• O problema não foi causado por um utilizador que seguiu um caminho inválido através do processo de negócio.
• O problema não se deve a código personalizado ou ISV que pode causar distração no processo de suporte, levando a diagnósticos demorados e a atrasos na resolução.
• O problema não se deve a limitações das interfaces de programação de aplicações (APIs) existentes ou a restrições de desempenho.

O pedido

Certifique-se de que reúne todas as informações necessárias antes de abrir um pedido de suporte e que estas descrevem o problema de forma clara e concisa.

Criar o pedido de suporte no âmbito do plano certo

A Microsoft oferece várias opções de planos de suporte para o Dynamics. Certifique-se de que compreende as funcionalidades de cada plano de suporte e selecione o mais adequado à sua situação. Se estiver a trabalhar com um parceiro de implementação, este poderá querer abrir o pedido de suporte utilizando o seu plano.

A apresentação do problema

Articular claramente a apresentação do problema no seu pedido de suporte é essencial para que o possamos ajudar de forma eficaz. Isto não só garante que o seu pedido é encaminhado para a equipa certa, como também ajuda o técnico de suporte a compreender o problema mais rapidamente. Lembre-se de que os engenheiros recebem casos de vários clientes, pelo que podem nem sempre estar familiarizados com as terminologias específicas da sua empresa ou da indústria.

A descrição do problema

Certificar-se de que a descrição do problema contém todas as informações relevantes logo na primeira comunicação pode acelerar o processo de resolução. A descrição deve conter as seguintes informações:

• Uma descrição clara e exata do problema.
• Os passos para reproduzir o problema, incluindo o contexto da situação e o que aconteceu antes ou depois do problema.
• As informações sobre a qualidade da reprodução devem também incluir quaisquer dados, configurações ou cenários invulgares relacionados com a apresentação do problema.
• Indicar claramente quaisquer termos específicos da empresa ou do setor e fornecer referências à documentação externa relacionada com os termos, conforme necessário.
• Quaisquer extensões personalizadas ou código ISV na área onde o problema foi encontrado.
• O resultado esperado versus o resultado real. Isto pode parecer senso comum em alguns casos, mas o problema pode estar na expetativa e não no resultado experimentado. Uma descrição clara pode ajudar a detetar isto numa fase inicial.
• Detalhes das mensagens de erro recebidas e capturas de ecrã do problema.
• Informações claras e precisas sobre a frequência do problema. Por exemplo, o problema ocorre apenas semanalmente ou à mesma hora todos os dias, ou parece ser aleatório.
• Informações específicas sobre o inquilino, ambiente, utilizador, ID de atividade, tarefa de lote e API.
• Uma descrição exaustiva de todos os passos de triagem realizados por si, incluindo rastreios, ficheiros de registo e informações sobre se o problema é reproduzível noutros ambientes e quais.
• Quaisquer informações adicionais que possam ser relevantes para nós.

A Declaração do Impacto no Cliente

A declaração do impacto no cliente é importante para que o técnico de suporte e as equipas de engenharia definam as prioridades e encaminhem corretamente o pedido. Se o pedido for urgente e/ou de elevada gravidade, o técnico de suporte pede esta declaração na mesma. Fornecer a declaração de impacto completa no início torna o processo de suporte mais eficiente, exigindo menos comunicação.