Acionar um percurso com base numa alteração ao registo do Dataverse

As transações de negócio, quer sejam iniciadas por uma ação de cliente, de um utilizador do Dynamics 365 ou de sistema, são oportunidades significativas para criar cativações significativas com os clientes. Os seus clientes interagem normalmente com vários departamentos e funções ao longo da vida. E muitos destes departamentos e funções têm os seus próprios dados que lhes estão associados.

Cada uma destas interações, como uma candidatura concluída, um contrato renovado ou um pedido de suporte a ser fechado, representa uma oportunidade de interagir mais com os clientes. No entanto, os dados permanecem em silos nas aplicações separadas e fora do alcance das suas ferramentas de cativação de clientes e de automatização de marketing.

Agora, todas essas interações podem ser utilizadas para iniciar, impulsionar e medir percursos do cliente em apenas alguns cliques, sem necessitar de programadores ou de personalizações. Os acionadores do Dataverse permitem-lhe utilizar alterações de dados da interação com os clientes no Dataverse para acionar e personalizar compromissos. Isto oferece-lhe a flexibilidade máxima para iniciar, personalizar e medir a capacidade dos clientes com base em quaisquer dados de clientes do Dynamics 365.

Com acionadores do Dataverse, pode:

• Efetuar ações ou enviar mensagens com base em alterações comuns a dados de clientes, tais como registar um novo cliente, uma conclusão de candidatura, uma renovação de contrato ou um pedido de suporte a ser fechado
• Utilize uma ou mais condições especificadas em qualquer tabela do Dataverse ligada à audiência, tais como contacto, oportunidade, conta, oportunidade potencial, campos personalizados, etc. (incluindo tabelas personalizadas)

Para além dos acionadores de origem, isto oferece-lhe flexibilidade para aprofundar a cativação em cenários específicos ao longo do ciclo de vida do cliente. Cenários comuns incluem:

• Enviar um inquérito ao cliente quando o respetivo pedido de suporte é fechado
• Notificar o cliente sempre que a encomenda estiver pronta
• Quando uma nova oportunidade potencial se inscreve, envie-lhe uma ligação para se registar para um webinar próximo

Acionadores do Dataverse vs. acionadores personalizados

Os acionadores personalizados e os acionadores do Dataverse são semelhantes na medida em que lhe permitem orquestrar um percurso com base num evento ou sinal. No entanto, existem algumas diferenças importantes. Embora os acionadores personalizados forneçam aos programadores uma forma rápida de integrar e invocar acionadores a partir de qualquer origem (tal como um site, um dispositivo IoT, uma aplicação, um serviço, etc.) utilizando pequenos fragmentos de código; pelo contrário, os acionadores do Dataverse fornecem uma opção sem código para acionar um percurso com base em qualquer alteração numa tabela do Dataverse (também conhecida como entidade do Dataverse).

O processo de definição e utilização de um acionador varia entre acionadores personalizados e do Dataverse, uma vez que, com os acionadores do Dataverse não existem passos envolvidos para integrar o acionador utilizando um fragmento de código. Em vez disso, assim que um acionador do Dataverse é criado, pode ser invocado a partir de qualquer processo empresarial, interação de utilizador ou cativação de clientes com base em alterações à tabela subjacente (entidade) associada à interação.

Como criar um acionador do Dataverse

O primeiro passo no processo de orquestração é criar o próprio acionador do Dataverse. Este exemplo segue um caso de utilização comum que integra o Customer Service e o Customer Insights - Journeys para uma experiência de cliente unificada.

Neste exemplo, será criado um percurso que envia um inquérito ao cliente quando o seu pedido de suporte é fechado.

1. Para criar o acionador do Dataverse, aceda à página Acionadores na aplicação Customer Insights - Journeys .

2. Para criar um novo acionador, selecione o botão Novo acionador na barra de ferramentas superior.

3. No ecrã "Criar um novo acionador", especifique um nome para o acionador, tal como "Estado do caso de suporte atualizado".

4. Selecione a opção Quando um registo relacionado com um cliente é criado ou atualizado e, em seguida, selecione o botão Criar.

   

5. Em seguida, selecione a tabela do Dataverse que contém as informações relacionadas com um caso de suporte. Aqui, a tabela "Caso" está selecionada.

6. Uma vez que uma tabela do Dataverse pode ter mais do que um atributo de audiência, o passo seguinte ("Que atributo contém a audiência?") permite-lhe selecionar o atributo que contém audiência pretendida.

7. No passo final, pode selecionar a ação que irá ativar o acionador do Dataverse. Isto inclui a seleção de colunas que têm de fazer parte da atualização ou alteração.

   

8. Depois de criado, pode publicar o acionador selecionando o botão Pronto a utilizar. Isto irá permitir que o acionador seja utilizado como parte de um percurso em direto.

   

   Nota

   O acionador criado neste exemplo não captura necessariamente o caso de suporte que está a ser fechado. Captura quaisquer alterações ao campo "Estado" no caso de suporte. Isto dá-lhe flexibilidade para utilizar o mesmo acionador o para ativar percursos em cada alteração do estado, ao longo do ciclo de vida do caso. Neste exemplo, como queremos enviar um inquérito ao cliente depois de o caso ser fechado, adicionaremos posteriormente uma condição de filtro para capturar o campo "Estado" que está a ser alterado para "Resolvido". Consulte a secção seguinte para saber como fazer isto.

Utilizar um acionador do Dataverse dentro de um percurso

Um acionador do Dataverse pode ser utilizado em qualquer parte dentro de um percurso onde seja possível especificar um acionador. As localizações onde um acionador do Dataverse pode ser utilizado num percurso incluem:

1. Entrada de percurso, objetivo e saída
2. Condição de atributo
3. Mosaico de espera
4. Personalização de conteúdo (como e-mail)

Continuando com o cenário descrito acima, o percurso precisa agora de enviar um inquérito a um cliente quando o caso de suporte for marcado como resolvido e fechado. Pode criar um percurso selecionando o botão Utilizar isto para criar um percurso na parte superior do ecrã da descrição do acionador (mostrado na captura de ecrã acima).

Uma vez que o acionador só captura uma atualização de estado para o caso, pode adicionar uma condição de filtro para especificar para o que o estado deverá ser atualizado. Neste exemplo, deverá ser atualizado para "Resolvido".

O percurso está agora pronto e pode adicionar o inquérito de seguimento.

Além disso, pode utilizar os atributos do acionador para adicionar condições ou ramos ao percurso. Por exemplo, pode enviar um desconto ao cliente se esse cliente indicar que não ficou satisfeito com a experiência de suporte. O campo de satisfação da tabela de casos pode ser utilizado para criar esta condição.

Nota

A tabela de casos está transmitida com o acionador "Estado do caso de suporte atualizado", pois o acionador foi baseado nesta tabela. Isto também disponibiliza todos os atributos da tabela de casos dentro dos percursos e para personalização em mensagens.

Invocar/testar um acionador do Dataverse

Existem várias opções disponíveis quando testa acionadores do Dataverse:

1. Uma vez que todas as aplicações modernas do Dynamics 365 (Sales, Service, Field, Customer Insights - Journeys, etc.) estão construídas no Dataverse, os utilizadores da aplicação Dynamics 365 podem invocar um acionador do Dataverse efetuando uma operação na aplicação Dynamics 365 que opera na mesma tabela que o acionador. Por exemplo, para testar o acionador "Caso resolvido", um utilizador da aplicação Dynamics 365 pode abrir um Caso existente na aplicação Dynamics 365 Customer Service e selecionar o botão "Resolver Caso".
2. Com o Power Apps, pode acionar manualmente o acionador do Dataverse efetuando a operação na tabela que o aciona. Por exemplo, para acionar um acionador do Dataverse "Oportunidade potencial criada", pode navegar para a tabela Oportunidade potencial no Power Apps e adicionar uma nova linha. Isto irá invocar o acionador, que irá, em seguida, orquestrar o percurso.
3. A terceira abordagem visa os utilizadores avançados. Com o SDK do Dataverse, para acionar um acionador do Dataverse, um programador pode efetuar uma operação na tabela relacionada com o acionador. Por exemplo, para testar um acionador "Encomenda concluída", um programador pode chamar uma API do Dataverse para atualizar o estado de uma Encomenda.